【文章內(nèi)容簡介】 與處理時(shí)效。 （ 1）對于同一客戶提出的不同投訴 /需求，應(yīng)分別統(tǒng)計(jì)； （ 2）對于同個(gè)投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)； （ 3）投訴 /需求應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。 2 項(xiàng)目管理中心 物業(yè)管理部對各物業(yè)公司 /項(xiàng)目部上報(bào)《客戶投訴 /需求信息月報(bào)表》 及《客戶投訴 /需求登記表》電子文檔進(jìn)行匯總整理，于 3 個(gè)日歷天內(nèi)以電子文檔形式上報(bào)公司。 3 地產(chǎn)公司 地產(chǎn)公司于 7 個(gè)日歷天 對客戶投訴 /需求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對客戶投訴 /需求信息進(jìn)行分析，必須 7個(gè)日歷天內(nèi)給予回復(fù)物業(yè)管理部。 對于涉及開發(fā)公司的投訴 /需求，地產(chǎn)公司將定期統(tǒng)計(jì)、整理，以提升物業(yè)前期介入的綜合專業(yè)能力。 相關(guān)支持文件 集團(tuán)公司客戶投訴管理辦法 相關(guān)流程及記錄 客戶投訴處理流程 客戶需求處理流程 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 客戶投訴 /需求登記表 客戶需求處理單 客戶投訴處理登記表 客戶投訴解決方案內(nèi)部評審表 客戶投訴 /需求信息月報(bào)表 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 附件 1： 公 司 客 戶 需 求 / 投 訴 處 理 流 程客 戶 需 求 / 投 訴物 業(yè) 公 司 其 它 部門 、 人 員物 業(yè) 公 司客 戶 服 務(wù) 部項(xiàng) 目 管 理 中 心服 務(wù) 監(jiān) 督 專 線集 團(tuán) C R M 軟 件 公 共 媒 體對 需 求 / 投 訴 分 類 、 確 定 責(zé)任 部 門 （ 客 戶 服 務(wù) 部 ）質(zhì) 保 期內(nèi) 處 理流 程項(xiàng) 目 管 理 中 心 地 產(chǎn) 集 團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)原 因 分 析 、 確 定 處 理 措 施（ 責(zé) 任 部 門 ）確 認(rèn) 責(zé) 任 部 門 處 理 意 見（ 客 戶 服 務(wù) 部 ）審 批 責(zé) 任 部 門 處 理 意 見（ 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 負(fù) 責(zé) 人 ）實(shí) 施 處 理 意 見（ 責(zé) 任 部 門 ）物 業(yè) 服 務(wù) 公 司 跟 蹤 、 驗(yàn) 證（ 客 戶 服 務(wù) 部 ）地 產(chǎn) 相 關(guān)升 級 投 訴原 因 分 析 、 確 定 處 理 措 施（ 相 關(guān) 物 業(yè) 服 務(wù) 公 司 ）確 認(rèn) 責(zé) 任 部 門 處 理 意 見（ 項(xiàng) 目 管 理 中 心 ）審 批 責(zé) 任 部 門 處 理 意 見（ 分 管 副 總 ）實(shí) 施 處 理 意 見（ 責(zé) 任 部 門 ）跟 蹤 、 驗(yàn) 證 處 理 情 況（ 項(xiàng) 目 管 理 中 心 ）識 別 改 進(jìn) 機(jī) 會 、 實(shí) 施 改 進(jìn) 活動 （ 地 產(chǎn) 集 團(tuán) ）對 投 訴 進(jìn) 行 統(tǒng) 計(jì) 分 析（ 項(xiàng) 目 管 理 中 心 ）抄 送 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 附件 2： 正常投訴處理流程 流 程 控制要點(diǎn) 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 明確受理投訴的責(zé)任人 做好記錄 沒有足夠信息作出判斷時(shí)，應(yīng)告訴客戶延遲答復(fù) 通過進(jìn)一步調(diào)查尋找更多信息 如無足夠可供參考的解決方案，則將投訴信息移交給高一級主管或?qū)I(yè)部門，進(jìn)入升級處理流程 答復(fù)客戶處理方案 如果客戶不接受答復(fù)的解決方案，通過進(jìn)一步協(xié)調(diào)后，將投訴移交給更高一級主管或 專業(yè)部門，進(jìn)入升級處理流程 按答復(fù)的內(nèi)容采取行動 按投訴記錄定期進(jìn)行回訪，以了解問題的解決情況和客戶的滿意程度 如客戶仍然不滿意，則應(yīng)通知責(zé)任人采取補(bǔ)救行動 分析投訴的原因，制定糾正措施以消除原因，防止投訴再次發(fā)生 定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，采取相應(yīng)的預(yù)防措施 開始 開始受理投訴 尋找更多的信息延遲答復(fù)是否有足夠信息可以使用是否有足夠可供參考的解決方案快速答復(fù)客戶是否接受解決方案進(jìn)入升級處理流程采取行動回訪客戶是否滿意 ？實(shí)施糾正和預(yù)防結(jié)束YESYESYESNONONONOYES 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 投訴升級處理流程 流 程 控制要點(diǎn) 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。 柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相