【文章內(nèi)容簡介】 ⑥有求于人 ， 不忘 “ 請(qǐng) ” 與 “ 謝謝 ” ， 有礙于人 ， 不忘致歉 。 （ 4）會(huì)務(wù)禮儀 。 ①準(zhǔn)時(shí)到會(huì)是參加會(huì)議的基本禮儀 ， 如遲到應(yīng)向會(huì)議組織者說明理由 。 ②會(huì)議期間 ， 應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為靜音或關(guān) 機(jī) 。 如緊急電話 ， 必須接聽時(shí) ， 必須告知會(huì)議組織者說明具體情況后 ， 方能暫時(shí)離場(chǎng) 。 ③如果會(huì)議需要討論時(shí) ， 必須先準(zhǔn)備好發(fā)言提綱后再發(fā)言 。 而且會(huì)議中的發(fā)言應(yīng)緊扣討論問題的主題 ， 言簡意賅 ， 還要遵守發(fā)言時(shí)間安排 。 ④如有緊急情況需要早退 ， 應(yīng)向會(huì)議組織者說明理由 。 21 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)形象和售后服務(wù)操作兩個(gè)方面 。 （ 1）服務(wù)形象的定義 。 服務(wù)形象指企業(yè)客戶服務(wù)人員在產(chǎn)品銷售的售前、售中、售后和技術(shù)服務(wù)過程中所表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn) 以及由此引起的社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的客觀評(píng)價(jià) 。 （ 2）服務(wù)形象塑造的必要性 。 由于科技進(jìn)步所導(dǎo)致的企業(yè)間產(chǎn)品的規(guī)格、性能、技術(shù)指標(biāo)、質(zhì)量等十分接近 ， 在業(yè)務(wù)上的獨(dú)占性越來越小的情況下 ， “ 服務(wù) ” 成為企業(yè)之間一爭高低的決定性戰(zhàn)場(chǎng)了 。 有專家認(rèn)為 ， 產(chǎn)品送貨、服務(wù)、安裝、咨詢等服務(wù)則是產(chǎn)品從第一次競(jìng)爭（工廠生產(chǎn)之后 ， 實(shí)現(xiàn)本身價(jià)值過程）之后的第二次競(jìng)爭 ， 而第二次競(jìng)爭比第一次競(jìng)爭對(duì)客戶更有吸引力 ，更能使客戶傾心 。 客戶成為當(dāng)代市場(chǎng)競(jìng)爭的主流 ， 當(dāng)他們走進(jìn)企業(yè)和商店后 ， 與其說是為了買商品 ， 不如說是為了買服務(wù) 。 很多成功的大企業(yè)追求優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的基本理論是 ： 以服務(wù)于客戶或客戶為目標(biāo) 。 服務(wù)讓客戶滿意了 ， 企業(yè)的利潤自然隨之而來 ， 因此塑造良好的服務(wù)形象是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力、美譽(yù)度的關(guān)鍵 ， 也是建立起友誼媒介、密切客戶關(guān)系的必由之路 。 因此 ， 服務(wù)形象至關(guān)重要 ， 它關(guān)系著企業(yè)的前途與命運(yùn) 。 （ 3）塑造企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的培訓(xùn)內(nèi)容 。 ①樹立服務(wù)意識(shí) ， 做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系 。 優(yōu)秀的服務(wù)來自于為客戶和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮的企業(yè)經(jīng)營理念 。 要想建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系 ， 必須使企業(yè)服務(wù)規(guī)范化 ， 它這種規(guī)范化其實(shí)是一種約束力量 。 一個(gè)企業(yè)的服務(wù)如果尚未實(shí)現(xiàn)規(guī)范化 ， 不但影響服務(wù)質(zhì)量 ， 而且還關(guān) 系到企業(yè)服務(wù)形象 ， 讓公眾感覺到企業(yè)為客戶服務(wù)的決心不大 。 企業(yè)服務(wù)規(guī)范是指有組織、有系列、有制度的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 有組織 ， 是指既要齊抓共管、人人有責(zé)、互有側(cè)重的管理方法 ，又要建立專門的組織機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé) ； 有系列 ， 是指方方面面、條條框框都要形成服務(wù)精神和服務(wù)機(jī)制 ； 有制度 ， 是加強(qiáng)制度約束 ， 注意質(zhì)量反饋 。 制度是服務(wù)到位的保證 。 ②端正服務(wù)人員的態(tài)度 ， 誠懇守信 。 良好的服務(wù)態(tài)度是樹立企業(yè)美好服務(wù)形象的前提 ，也是現(xiàn)代企業(yè)在激烈的行業(yè)競(jìng)爭中取勝的關(guān)鍵 。 誠懇守信是端正服務(wù)態(tài)度的首要支點(diǎn) ， 任何一個(gè)企業(yè)如果喪失 “ 誠信 ” 二字 ， 它必定被滾滾 的市場(chǎng)浪潮所吞并 。 如今 ， 大部分客戶衡量一個(gè)公司服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn) ， 已不僅僅是日常服務(wù)的優(yōu)劣 ， 還應(yīng)該包括在客戶服務(wù)出現(xiàn)失誤的情況下企業(yè)能否及時(shí)補(bǔ)救 ， 并真誠彌補(bǔ)過失 。 當(dāng)客戶對(duì)該企業(yè)采取的態(tài)度或措施滿意時(shí) ， 他們甚至?xí)纫郧案艺\于該企業(yè) 。 ③開展微笑服務(wù) ， 用 “ 愛 ” 打動(dòng)客戶心弦 。 一個(gè)友好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 首先要展現(xiàn)出來的就是客戶服務(wù)人員的 “ 笑臉 ” ， 中國 “ 沒有笑臉莫開店 ” 的格言已成為東西方企業(yè)家的共識(shí) 。因?yàn)槲⑿κ菒鄣娘@露 ， 只有愛自己的客戶 ， 才能為客戶做出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。 因此 ， 企業(yè)必須把微笑貫穿于經(jīng)營活動(dòng)之中 。 ④高服務(wù)技藝 、效率 。 精湛的服務(wù)技術(shù)是公眾對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可的一塊敲門磚 。 只有讓客戶目睹了企業(yè)服務(wù)人員的高技術(shù)、高效率后 ， 客戶才能對(duì)這家企業(yè)的售后服務(wù)水平和速度極為放心 ， 這樣才能建立企業(yè)的服務(wù)形象 ， 隨之才能推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品形象的塑造 。 ⑤充分利用 “ 綠色 ” 工藝技術(shù) ， 保證客戶健康 。 “ 綠色 ” 服務(wù)即企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 抓好售前、售中和售后服務(wù) ， 提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平 ， 樹立客戶至上的觀念 ， 加 22 大客戶服務(wù)力度 ， 體現(xiàn)企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任 ， 才能做到產(chǎn)品和服務(wù)雙豐收 。 （ 4）對(duì)影響服務(wù)形象因素的培訓(xùn) 。 影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵性因素主要有以下兩點(diǎn) 。 ① 實(shí)物的屬性 。 服務(wù)企業(yè)的外在有形表現(xiàn)會(huì)影響其服務(wù)形象 。 服務(wù)業(yè)公司內(nèi)部的陳設(shè)布局、裝飾、色調(diào)搭配、空氣調(diào)節(jié)、家具、裝修、照明、標(biāo)記、視覺呈現(xiàn)（如圖像和照片）等 ，所有這一切合并在一起往往就會(huì)創(chuàng)造出 “ 印象 ” 和 “ 形象 ” 。 從更精細(xì)的層面而言 ， 內(nèi)部屬性還包括貨架、展示空間、產(chǎn)品說明書、文具、記事紙等項(xiàng)目 ， 這些構(gòu)成要素合并在一起 ，就成為一家服務(wù)企業(yè) “ 有特色的整體個(gè)性 ” ， 這樣的特色需要相當(dāng)?shù)募夹g(shù)性和創(chuàng)造性 。 一家公司或機(jī)構(gòu)顯示的 “ 個(gè)性 ” 是其一種有形展示 ， 而這種有形展示在高度競(jìng)爭和無差別化的服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)中是一個(gè)關(guān)鍵特色 。 ②氣氛 。 服務(wù)設(shè)施的氣氛也會(huì)影響企業(yè)的形象 。 “ 氣氛 ” 原本就是指一種借以影響買主的 “ 有意的空間設(shè)計(jì) ” 。 每個(gè)店面的服務(wù)設(shè)施應(yīng)有 “ 感覺 ” ， 有的很有魅力 ， 有的豪華壯麗 ，有的樸素 。 但是無論以什么樣的形象表現(xiàn)出來都必須保有一種氣氛 ， 適合于目標(biāo)市場(chǎng) ， 并能誘導(dǎo)客戶購買的欲望 。 因此 ， 氣氛對(duì)于客戶服務(wù)人員以及前來公司接洽的其他人員都有重要的影響 。 其中 ， 影響 “ 氣氛 ” 的因素包括以下四個(gè) 。 一是視覺 。 “ 視覺商品化 ” 一詞可以來說明視覺因素會(huì)影響客戶對(duì)商店觀感的重要性 ，而視覺商品化與形象的建立和推銷有關(guān) 。 視覺商品化 ， 旨在確保客戶從進(jìn)門開始到出 門之后的這段時(shí)間內(nèi) ， 服務(wù)的推銷和形象的建立一直是持續(xù)進(jìn)行的 。 店內(nèi)照明、陳設(shè)布局、商品顏色等顯然都是 “ 視覺商品化 ” 的一部分 ， 此外 ， 服務(wù)人員的外表和著裝也是 。 總之 ， 視覺呈現(xiàn)是客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品購買的一個(gè)重大原因 。 二是氣味 。 氣味也會(huì)影響企業(yè)形象 ， 零售商店 ， 如咖啡店、面包店、花店和香水店等 ，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品 ， 也可以利用產(chǎn)品的獨(dú)特香味達(dá)到良好的吸引客戶的效果 。 三是聲音 。 聲音是營造氣氛的背景 ， 配樂被視為是一項(xiàng)不可或缺的氣氛營造的手段 。 對(duì)于播放音樂的一項(xiàng)研究指出 ， 店里的人潮往來流量 ， 會(huì)因播放什么樣的音樂而有 所改變 。 播放緩慢的音樂時(shí) ， 營業(yè)額度往往會(huì)比較高 。 四是觸覺 。 比如 ， 厚重質(zhì)料鋪蓋座位的厚實(shí)感、地毯的厚度、壁紙的感覺、桌子的木材質(zhì)感和大理石地板的冰涼感等 ， 都會(huì)給客戶帶來不同的感覺 ， 并散發(fā)出獨(dú)特的氣息 。 不論在什么情況下 ， 產(chǎn)品使用的材料和陳設(shè)展示的技巧都是營造氣氛的重要因素 。 （ 5）對(duì)服務(wù)形象傳播的培訓(xùn) 。 傳播是指將一種觀念、事實(shí)通過各種媒介傳遞給社會(huì)公眾的具體活動(dòng)過程 。 企業(yè)服務(wù)形象傳播活動(dòng)是為了提高企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度 。 提高企業(yè)美譽(yù)度要以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好服務(wù)為基礎(chǔ) ，通過實(shí)事求是 ， 多渠道、多方式的宣傳、介紹 ， 以取得客 戶對(duì)本企業(yè)的廣泛了解和高度評(píng)價(jià) 。而名副其實(shí)的美譽(yù)度是經(jīng)得起客戶檢驗(yàn)、贏得社會(huì)廣泛信任、創(chuàng)造企業(yè)良好形象的重要標(biāo)志 。 實(shí)現(xiàn)傳播的過程具有一定的復(fù)雜性 ， 但涉及的基本面要圍繞信息的發(fā)送者（企業(yè)）和信息的接受者（客戶） ， 關(guān)注的焦點(diǎn)主要應(yīng)集中在企業(yè)怎樣有效地將信息傳播給客戶 。 其中 ， 企業(yè)服務(wù)形象傳播的主要方式是贊助公眾事業(yè) 。 公關(guān)傳播的直接目的是提高公眾對(duì)企業(yè)的好感 。而公眾對(duì)企業(yè)的好感 ， 是自身實(shí)際體驗(yàn)的產(chǎn)物 。 只有企業(yè)贊助公眾事業(yè) ， 給公眾帶來了實(shí)際利益 ， 才最能引起公眾的好感 。 其中 ， 贊助公眾使用主要包括贊助公眾關(guān)心的事業(yè) ， 如我國的環(huán)境問題、教育問題、社會(huì)風(fēng)氣問題等都是人們關(guān)心的問題 。 另外 ， 還有一些突然的事件（如發(fā)生洪水災(zāi)害）、解決公眾的困難（如北京街頭的公共汽車站原來的站棚十分簡易且年久失修 ， 于是 ， 不少企業(yè)投資建成了一批造型新穎且寫有企業(yè)名字的站棚 ， 在北京成為美談）、組織有益的活動(dòng)（如人們處 23 于愉快的節(jié)日氣氛中 ， 那時(shí)人們的心情十分愉快 ， 這時(shí)企業(yè)組織有益的活動(dòng)可迅速實(shí)現(xiàn)交流）、參與社會(huì)公共教育宣傳（如提倡社會(huì)公德 ， 保持良好社會(huì)秩序 ， 對(duì)于那些講究衛(wèi)生、保護(hù)環(huán)境、注意交通安全的宣傳等） 。 售后服務(wù)人員 在生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給客戶之后 ， 為客戶提供一系列服務(wù)的工作人員 ， 其工作包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等 。 根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品具體的性能和售后服務(wù)承諾 ， 主要的培訓(xùn)內(nèi)容可根據(jù)具體情況而定 ， 但一般必須包括以下幾個(gè)方面 。 （ 1）公司的產(chǎn)品售后對(duì)客戶有什么具體的維護(hù)承諾 。 （ 2）對(duì)公司產(chǎn)品的具體性能的培訓(xùn) 。 （ 3）對(duì)送貨人員具體情況的培訓(xùn) 。 （ 4）對(duì)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試等工作進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn) 。 （ 5）對(duì)客戶來信來訪 ， 解答客戶的咨詢等問題的培訓(xùn) 。 （ 6）對(duì)服務(wù)中應(yīng)遵循原則的培訓(xùn) 。 （ 7）客戶 服務(wù)實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn) 。 24 客戶服務(wù)人員考勤管理制度 客戶服務(wù)人員考勤管理制度如下 。 制定本考勤管理制度是為了建立公司良好的勞動(dòng)紀(jì)律 ， 提高公司整體工作效率和考勤準(zhǔn)確度 ， 以便對(duì)客戶服務(wù)人員在工作期間的工作狀態(tài)進(jìn)行量化與考評(píng) 。 本制度適用于客戶服務(wù)中心全體客戶服務(wù)人員 ， 包括 ： 正式客戶服務(wù)人員（含總監(jiān)級(jí)、經(jīng)理級(jí)、主管級(jí)、主管級(jí)以下的所有合同制客戶服務(wù)人員）、實(shí)習(xí)生、勞務(wù)派遣等工作人員 。 （ 1）處理漏打卡的相關(guān)規(guī)定 。 ①如果客戶服務(wù)人員當(dāng)月 漏打卡者累積情況不超過 3次（含 3次） ， 并且其部門主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該工作人員當(dāng)日出勤正常的情況下 ， 按考勤正常處理 。 ②如果客戶服務(wù)人員當(dāng)月此類情況累積超過 3次 ， 并且其部門主管或職務(wù)代理人確認(rèn)該工作人員當(dāng)日出勤正常的情況下 ， 自第 4次未打卡記錄起 ， 每忘記一次按照曠工一天的處罰原則處理 。 ③如果客戶服務(wù)人員漏打卡 ， 并且無有力證據(jù)確認(rèn)該工作人員當(dāng)日出勤正常的情況下 ，應(yīng)該按曠工一天處理 。 每周五 17： 00前 ， 客戶服務(wù)考勤管理部門要提交上周六至本周五的漏打卡信息 ， 因此每個(gè)客戶服務(wù)人員必須在此之前將本周的漏打卡信息及時(shí) 報(bào)給本部門考勤管理負(fù)責(zé)人員 ， 再由負(fù)責(zé)人員統(tǒng)一將其報(bào)給客戶服務(wù)考勤管理部門 。 （ 2）外出辦公不能打卡的處理規(guī)定 。 公司原則上要求客戶服務(wù)人員必須先到公司打卡報(bào)到后 ， 才能外出辦理各項(xiàng)事物 。 此外 ，客戶服務(wù)人員因公外出還要填寫 《 考勤異常登記表 》 ， 在此表上應(yīng)詳細(xì)注明外出日期、事由以及外出的起止時(shí)間 ， 經(jīng)上級(jí)簽字批準(zhǔn)后 ， 并交至人力資源部備案 。 如因特殊情況不能事先申請(qǐng) ， 必須電話請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)說明情況 。 客戶服務(wù)人員外出返回公司后需打卡 ， 并且在當(dāng)日內(nèi)完成申請(qǐng)和審批手續(xù) ， 否則將按曠工處理 。 如果客戶服務(wù)人員在部門或崗位發(fā)生變動(dòng)后 ， 未按照調(diào)入部門規(guī)定時(shí)間要求出勤打卡者 ， 視為曠工 。 （ 3）處理客戶服務(wù)人員曠工的相關(guān)規(guī)定 。 客戶服務(wù)人員由于個(gè)人原因未提前履行請(qǐng)假手續(xù) ， 并且晚于公司規(guī)定的時(shí)間到達(dá)公司或早于規(guī)定時(shí)間離開公司的 ， 要按照遲到或早退的相關(guān)規(guī)定處理 ， 并按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資 。 如下情形將被視為曠工 ： ①人力資源部門在每個(gè)月統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)人員的考勤時(shí) ， 如果既沒有相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)的簽字審批 ， 也沒有打卡記錄者 ， 按照曠工處理 。 ②客戶服務(wù)人員未按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù) ， 擅自不到崗上班或請(qǐng)假的日期滿后未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不按時(shí)到崗上班的 ， 按照曠工處理 。 ③客戶服務(wù)人員拒不接受 公司分配的工作 ， 不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到指定崗位（或地點(diǎn)）工作的 ， 按照曠工處理 。 ④客戶服務(wù)人員不按公司規(guī)定填寫考勤記錄或打卡者 ， 按照曠工處理 。 ⑤客戶服務(wù)人員未按規(guī)定履行正常請(qǐng)假手續(xù)而遲到、早退者 ， 按照曠工處理 。 ⑥客戶服務(wù)人員有意隱瞞實(shí)際情況 ， 不到公司上班者 ， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ， 按照曠工處理 。 25 ⑦公司規(guī)定的其他曠工情形 。 （ 1）客戶服務(wù)人員當(dāng)月遲到或早退累計(jì)超過 10分鐘 ， 將按相應(yīng)時(shí)數(shù)扣除工資 。 （ 2）客戶服務(wù)人員遲到或早退超過半小時(shí)的 ， 按照曠工一天處理 。 （ 3）客戶服務(wù)人員連續(xù)曠工 3天以上（含 3天） ， 或 3個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工 6日（含）以上 ，除扣除曠工應(yīng)扣的工資外 ， 同時(shí)視為違反公司行為準(zhǔn)則 ， 公司有權(quán)與該客戶服務(wù)人員解除勞動(dòng)合同 。 （ 4）嚴(yán)禁代他人打考勤卡 ， 如發(fā)現(xiàn)有代替其他人員打卡的行為 ， 代打卡人和委托代打卡人都將按曠工處理 ， 同時(shí)公司有權(quán)保留與其解除勞動(dòng)合同 。 （ 1）客戶服務(wù)人員遲到、早退、曠工等違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為 ， 將在個(gè)人年度績效評(píng)估中反映 。 （ 2）客戶服務(wù)人員要妥善保管考勤卡 ， 如在規(guī)定的時(shí)間以外有損壞或遺失考勤卡的情況 ，本人必須親自到前臺(tái)補(bǔ)辦 ， 并支付相應(yīng)的費(fèi)用 。 （ 3）客戶服務(wù)人員離職 ， 需 辦理離職手續(xù) ， 在辦理離職手續(xù)前 ， 必須先將考勤卡交還至前臺(tái) ， 未歸還考勤卡 ， 將在工資中做成本抵扣 。 26 客戶服務(wù)人員考勤管理流程 客戶服務(wù)