歐派家居集團客戶投訴處理管理制度(編輯修改稿)
2025-05-06 01:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 制造線應(yīng)負責處理的投訴相應(yīng)部門責任人也應(yīng)跟進），若因跟進不到位產(chǎn)生二次或多次投訴將承擔責任。（詳見附件二：《直接用戶投訴管理流程圖》）。,對客戶投訴進行記錄，生成投訴處理訂單，進行后臺處理制單，能即時回復(fù)客戶的即時答復(fù)客戶，不能處理的，轉(zhuǎn)派各部門客戶投訴處理責任人員進行跟進，各部門客戶投訴處理責任人接收到轉(zhuǎn)派的客戶投訴單后，與合作商場和客戶進行協(xié)商處理，當客戶要求超出標準時，相關(guān)處理責任人應(yīng)根據(jù)逐級上報原則報相關(guān)部門審批、判定處理辦法，在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)給投訴人,并督促商場按協(xié)商時間處理客戶問題，并于2個工作日內(nèi)回復(fù)給客戶服務(wù)分部座席代表，由座席代表對客戶投訴進行滿意度回訪。，監(jiān)察審計部工作人員將客戶反饋內(nèi)容通過協(xié)同管理平臺發(fā)送給客戶服務(wù)分部客服組長,由客服組長安排座席代表根據(jù)反饋內(nèi)容制作成投訴單或者售服單,通過協(xié)同管理平臺發(fā)送給各處理責任部門時，需抄送給監(jiān)察審計部工作人員知悉。，在當天反饋到質(zhì)量部或工藝技術(shù)部，由其在2個小時內(nèi)提出解決方案，并回復(fù)相關(guān)客戶投訴處理責任人員（如需數(shù)據(jù)、資料收集的由質(zhì)量部或工藝技術(shù)部與經(jīng)銷部門投訴責任人員協(xié)商回復(fù)時間，并在約定時間內(nèi)回復(fù)）。，各投訴處理責任人填寫《投訴單推遲回訪申請表》（附件三），并附上投訴單，由部門內(nèi)務(wù)經(jīng)理/主管填寫意見，通過協(xié)同管理應(yīng)用平臺發(fā)到客戶服務(wù)分部客服組長、主管、經(jīng)理郵箱，由客戶服務(wù)分部確認，如意見一致則推遲回訪，如意見不一致，客戶服務(wù)分部通過協(xié)同管理應(yīng)用平臺填寫意見，由各部門投訴處理責任人再書面報批總經(jīng)理室批示，最終根據(jù)總經(jīng)理室批示結(jié)果執(zhí)行。（詳見附件四：《合作商場投訴管理流程圖》）。,對合作代理商投訴進行記錄，生成投訴處理訂單，進行后臺處理制單，能即時回復(fù)的即時答復(fù)，不能處理的制作投訴單,發(fā)送給被投訴部門或業(yè)務(wù)歸屬部門，由投訴處理責任人與合作商場進行協(xié)商處理，并于2個工作日內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)給客戶服務(wù)分部座席代表，由座席代表對合作、合資商場投訴進行滿意度回訪。，座席代表應(yīng)及時整理，報部門負責人審核后，跨區(qū)域經(jīng)營行為的投訴轉(zhuǎn)督導(dǎo)支部處理，公司人員貪腐行為的投訴轉(zhuǎn)監(jiān)察審計部處理。 ，具體如下表項目回復(fù)時限受理責任人處理方法的基本要求生產(chǎn)推遲、錯誤，錯發(fā)漏發(fā)等引起的生產(chǎn)類的投訴6小時櫥柜、廚電、集成家居、衛(wèi)浴、木門制造線投訴處理責任人對客戶已經(jīng)投訴的訂單進行緊急處理，并將訂單的情況回復(fù)給各經(jīng)銷部門（或銷售服務(wù)分部）客戶投訴處理責任人。訂單生產(chǎn)、發(fā)貨等狀況1個工作日櫥柜、集成家居所在公司各經(jīng)銷部門、工程銷售服務(wù)分部、木門經(jīng)銷部、衛(wèi)浴銷售服務(wù)分部客戶投訴處理責任人應(yīng)在時限內(nèi)與客戶進行溝通，詳細告知訂單的情況，和客戶達成一致意見。如需商場安排上門處理的客戶要求，需在3小時內(nèi)與客戶約定好時間，并協(xié)調(diào)商場人員按時上門處理。咨詢常規(guī)類、材料、工藝、促銷活動等方面的問題6小時內(nèi)座席代表現(xiàn)場解答客戶的咨詢，如不能立即答復(fù)的須在6小時之內(nèi)回復(fù)對方并與對方約定回復(fù)時間，回復(fù)時間原則上要求不能超過2個工作日，必須其
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