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正文內(nèi)容

客戶投訴管理制度(1)(編輯修改稿)

2025-05-30 12:25 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 回應(yīng)收賬款,如客戶有異議時(shí),再以《簽呈》呈報(bào)上級處理。 第十條 投訴案件處理期限 1.《客戶訴怨處理表》處理期限自總經(jīng)理室受理起 ,國內(nèi) 13 天,國外 16 天內(nèi)結(jié)案 。 2.各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限(見下表)。 單位 總經(jīng)理室 品部管 制造部 研究開發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 天 / / / 1 天 1/2 天 6 天 簽發(fā)人 責(zé)任人簽名 制度名 客戶投訴管理制度 電子文件編碼 GLZD194 頁碼 105 第十一條 投訴金額核決權(quán)限(參見下表)。 投訴金額 10000元以下 10001~ 15000元 15000 元以上 決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 第十二條 投訴責(zé)任人員 處分及獎(jiǎng)金罰扣 1.投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生管組每月 10 日前應(yīng)視上月份結(jié)案的投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位上報(bào)《人事公布單》并公布。 2.投訴績效獎(jiǎng)金罰扣: 對制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部門等責(zé)任單位或個(gè)人,由總經(jīng)理室依投訴案件發(fā)生原因決定責(zé)任歸屬單位,并開列《獎(jiǎng)罰通知單》,呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份送會計(jì)單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。 第十三條 成品退貨賬務(wù)處理 《客戶訴怨處理表》第三聯(lián)后,依確定的處理方式處理: (1)折扣、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng) 依《客戶訴怨處理單》開列《銷貨折扣登記單 》一式二聯(lián),呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后,一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計(jì)作賬。 (2)退貨處理:開列《成品退貨單》注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù),呈經(jīng)理核準(zhǔn)后,除第一聯(lián)自存外,余三聯(lián)送成品倉儲部門,據(jù)以辦理收料。 《客戶訴怨處理表》第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與《成品退貨單》的實(shí)退量,核對無誤后,即開列傳票辦理轉(zhuǎn)賬,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理: 簽發(fā)人 責(zé)任人簽名 制度名 客戶投訴管理制度 電子文件編碼 GLZD194 頁碼 106 (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ㄏ揞~(即以該客戶訂 制時(shí)證明的超量允收比例,若客戶未證明之時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依《成品退貨單》的實(shí)退數(shù)量開列《傳票》辦理轉(zhuǎn)賬。 (2)成品倉儲部門收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的《成品退貨單》核對無誤后,予以簽收。如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),待請示后依實(shí)際情況簽收。《成品退貨單》第二聯(lián)由成品倉儲部存,第三聯(lián)會計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。 (3)因投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會計(jì)部門在計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)《客戶訴怨處理表》從應(yīng)收金額中 予以扣除。 (4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲部門送的《成
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