客戶投訴管理制度(2)(編輯修改稿)
2025-05-30 12:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶抱怨處理表 ” 時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。 (五 )總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的 “ 客戶抱怨處理表 ” 后，應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 (六 )判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 (人為疏忽免列案追蹤 )作明確的判定，并依 “ 客訴損失金額核算基準 ”( 附件 1)及 “ 客訴罰扣判定基準 ” 擬定責任部門損失金額，個人懲處 種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依 “ 客訴行政處理原則 ” 辦理。 (七 )經(jīng)核簽結(jié)案的 “ 客戶抱怨處理表 ” 第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。 (八 )“ 客戶抱怨處理表 ” 會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的 “ 客戶抱怨處理表 ” 附原抱怨表一并呈報處理。 (九 )總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于 “ 客訴案件統(tǒng)計表 ” 會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策 及處理結(jié)果。 (十 )業(yè)務部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對 “ 客戶抱怨處理表 ” 的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 (不得將 “ 客戶抱怨處理表 ”影印送客戶 )。 (十一 )各部門對客訴處理決議有異議時得以 “ 簽呈 ” 專案呈報處理。 (十二 )客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位 共同處理。 (十三 )客訴不成立時，業(yè)務員在接到 “ 客戶抱怨處理表 ” 時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。 第十條 客訴案件處理期限 (一 )“ 客戶抱怨處理表 ” 處理期限自總經(jīng)理 室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。 (二 )各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
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