【文章內(nèi)容簡介】 話時，要注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不可與用戶做偏離回訪主題的談話。當(dāng)用戶以任何形式表現(xiàn)出不滿意時，回訪人員必須追加訪問用戶為何不滿意，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄回訪前要注意資料的準(zhǔn)備和時間的安排。針對客戶投訴，抱怨，提出的改善建議和需求，回訪人員除需要記錄《客戶回訪記錄表》以外，還需要將相關(guān)問題點以質(zhì)量問題跟蹤的形式記錄，并發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門責(zé)任人進行跟進，直到問題解決才可關(guān)閉此回訪狀態(tài)?；卦L記錄明細(xì)和回訪計劃需要每個月匯總到質(zhì)量月報中進行總結(jié)。第三篇：營銷中心客戶回訪管理規(guī)定喀什地區(qū)營銷中心客戶回訪管理規(guī)定第一章 總 則第一條為建立科學(xué)完善的客戶回訪制度，提高服務(wù)水平，規(guī)范煙草銷售人員市場行為，維護煙草消費者利益，樹立煙草誠信的社會形象，確保煙草市場的健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)定。第二章 回訪的范圍、對象、方式及內(nèi)容 第二條 本規(guī)定適用于營銷中心為了解市場調(diào)查、品牌培育情況、服務(wù)能力、客戶爭議、客戶滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)。第三條 回訪對象：煙草公司營銷工作人員、煙草公司零售客戶、煙草消費者。第四條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函郵件（）回訪。（一）電話回訪：由營銷中心根據(jù)每次制定回訪內(nèi)容要求，制定電話回訪單，電訪人員通過專用電話對客戶進行回訪，并對回訪情況在回訪單上進行記錄并對回訪電話進行錄音；（二）上門走訪：對于需要實地走訪的客戶，營銷工作人員根據(jù)事先制定的拜訪記錄單對拜訪情況及時進行記錄，并在客戶服務(wù)手冊中簽字；客戶應(yīng)在回訪記錄單上簽字認(rèn)定；（三）信函郵件（）：對于電話聯(lián)系不上、又無法進行上門回訪的客戶，通過信函等方式進行回訪。并對客戶反饋的信息進行記錄。第三章 回訪工作的要求與實施第五條 回訪工作的要求：回訪人員充分認(rèn)識回訪工作的重要性、必要性，營銷中心制定切實可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。第六條 回訪工作的實施：（一）實施前，營銷人員應(yīng)做好確?；卦L工作順利進行的各項準(zhǔn)備工作，包括：上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表制作、客戶回訪統(tǒng)計表（電子版）、問題件轉(zhuǎn)辦表等。需要增加客戶回訪管理辦法、問題件處理流程，相應(yīng)的考核辦法等內(nèi)容；（二）實施中，營銷人員應(yīng)完全按照事前制定的回訪工作流程進行回訪。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)回訪的工作人員應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門反饋，并通過領(lǐng)導(dǎo)督促相關(guān)部門盡快進行處理；（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并進行分析、歸納、總結(jié)。形成總結(jié)報告，對回訪工作本身存在的不足，會同營銷中心其他工作人員研究進一步加以完善的措施；第四章 客戶回訪工作流程 第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。工作人員整理回訪客戶的清單和資料，編制回訪任務(wù)單，根據(jù)不同的回訪任務(wù)制定相應(yīng)有針對性的表單。表單的內(nèi)容要和任務(wù)具有直接相關(guān)性，制作的表單通過營銷中心審核后便可使用，進行需要電訪員回訪的表單要以簡單通俗的符號和短句進行編制以便與統(tǒng)計匯總，以確保電話回訪工作及時、準(zhǔn)確、順利的進行。第十一條 第二階段：實施回訪。（一）回訪：回訪人員應(yīng)根據(jù)客戶清單和資料及時進行回訪。（二）歸檔：對回訪成功客戶，應(yīng)及時將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并整理歸檔；（三）問題件的處理：對回訪不成功客戶要注明原因，并及時反饋至營銷中心；并重新確定聯(lián)系方式；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時填寫問題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門妥善加以處理。如若必要進入二次回訪；第十五條 回訪中發(fā)現(xiàn)問題的處理。對于客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客戶回訪管理部門應(yīng)進行分類，并根據(jù)問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉(zhuǎn)辦表，交相關(guān)部門進行處理。第五章 統(tǒng)計報表的形成與分析第十六條統(tǒng)計報表的形成。營銷回訪人員應(yīng)定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計報表以備分析和查閱。統(tǒng)計報表中應(yīng)至少包含以下重要指標(biāo)及內(nèi)容：問題件數(shù)量、問題件分類及原因分析等；并將分析結(jié)果和改進措施匯總營銷中心，以便為改進和指導(dǎo)今后的客戶回訪工作提供依據(jù)。第六章 監(jiān)督檢查第十八條 營銷中心應(yīng)根據(jù)客戶回訪工作內(nèi)容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監(jiān)督細(xì)則，同時應(yīng)建立回訪人員業(yè)務(wù)品質(zhì)評價及薪資考核掛鉤的方式。第十九條 營銷中心會不定期的對回訪人員反映的問題進行處理及回訪人員自身的自律檢查，對于存在問題的限期整改或交公司督察部門進行處理。第二十一條 本規(guī)定由喀什地區(qū)營銷中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。第四篇：省壽險公司客戶回訪管理規(guī)定省壽險公司客戶回訪管理規(guī)定第一章 總 則第一條 為建立科學(xué)完善的客戶回訪制度，提高服務(wù)水平，規(guī)范壽險產(chǎn)品銷售人員市場行為，防范和化解壽險產(chǎn)品的經(jīng)營風(fēng)險，維護保險消費者利益，樹立保險業(yè)誠信的社會形象，確保壽險市場的健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規(guī)定》等相關(guān)法律、法規(guī)和行政規(guī)章，制定本規(guī)定。第二條 本規(guī)定是對各壽險分公司壽險產(chǎn)品（重點是個人代理和銀行代理兩個渠道銷售的壽險新型產(chǎn)品）和健康險產(chǎn)品客戶回訪制度建設(shè)和執(zhí)行的基本要求，適用于在遼寧行政區(qū)域內(nèi)合法開展業(yè)務(wù)的人壽保險公司（含健康險公司、下同）及所屬分支機構(gòu)。第二章 回訪的范圍、對象、方式及內(nèi)容 第三條 回訪項目范圍：各壽險公司針對新契約業(yè)務(wù)應(yīng)建立完善的回訪制度，同時根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要應(yīng)建立離司業(yè)務(wù)員保單的客戶回訪、保全項目回訪、續(xù)期停效件回訪、客戶滿意度回訪、理賠回訪等風(fēng)險防范性及服務(wù)性回訪制度。第四條 回訪對象：購買各壽險公司銷售的壽險產(chǎn)品（重點是新型產(chǎn)品）的投保人本人。客戶（僅指投保人）與業(yè)務(wù)員為同一人的自保件應(yīng)進行回訪。第五條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函回訪。（一）電話回訪：由公司負(fù)責(zé)回訪工作的人員通過專用電話對客戶進行回訪，并對回訪情況進行記錄（錄音）；（二）上門回訪：對于未能完成電話回訪的客戶，公司應(yīng)派專門人員（非銷售人員本人，但可由銷售人員陪同）進行上門回訪，并對回訪情況及時進行記錄，客戶應(yīng)在回訪記錄單上簽字認(rèn)定；（三）信函回訪：對于電話聯(lián)系不上、又無法進行上門回訪的客戶，公司應(yīng)通過信函進行回訪。并對客戶反饋的信息進行記錄。以上三種回訪方式，各公司應(yīng)以電話回訪為主，其它兩種方式為輔，并嚴(yán)格控制采用其它兩種方式進行回訪的數(shù)量占回訪總量的比例，上門回訪和信函回訪的比例原則上不應(yīng)超過回訪總量的百分之十。第六條 客戶回訪中，新契約業(yè)務(wù)電話回訪的內(nèi)容應(yīng)參照《遼寧省壽險產(chǎn)品客戶電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》進行回訪，其它回訪方式的新契約業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容也要以此為標(biāo)準(zhǔn)參照執(zhí)行，各公司根據(jù)《遼寧省壽險產(chǎn)品客戶電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容將本公司回訪話術(shù)補充完整，制定詳細(xì)的回訪話術(shù)，并在實施前