【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。二、回訪流程：禮貌問(wèn)候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿(mǎn)意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺(tái)、信函等形式。四、回訪的時(shí)間：每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。五、回訪類(lèi)別及要求：住院客戶(hù)：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。專(zhuān)科門(mén)診初診(非流失)客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。六、回訪資料：以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康?，了解客?hù)術(shù)后康復(fù)狀況。主動(dòng)為客戶(hù)帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶(hù)注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。帶給義務(wù)咨詢(xún)，幫忙客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持?？蛻?hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度?？蛻?hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、推薦和需求。七、回訪員工作職責(zé)要求：按時(shí)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋?；卦L時(shí)必須按照電話回訪禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明具體實(shí)施：A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。B、對(duì)客戶(hù)回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分。九、回訪病人注意事項(xiàng)：回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。(對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題)必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。十、各種客戶(hù)回訪語(yǔ)言規(guī)范。禮儀要求：禮貌用語(yǔ)。語(yǔ)言要親切。語(yǔ)氣柔和。適宜的語(yǔ)調(diào)。端正的姿態(tài)。持續(xù)良好的情緒和微笑。出院患者電話回訪語(yǔ)言要求：回訪起始語(yǔ)：“您好!請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見(jiàn)!門(mén)診患者電話回訪語(yǔ)言要求：回訪起始語(yǔ)：您好：請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!打擾了，我是……結(jié)束語(yǔ)：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康!再見(jiàn)!(1)對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)我們這樣回答：十分感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。(2)對(duì)醫(yī)院不滿(mǎn)意的客戶(hù)我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿(mǎn)意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見(jiàn)!客戶(hù)回訪制度5一、總則1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。二、調(diào)取客戶(hù)資料。三、客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選取適合的回訪方式。(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。四、實(shí)施回訪。、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。五、整理回訪記錄，根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)?？蛻?hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪記錄》、《客戶(hù)回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。六、資料保存和使用《客戶(hù)回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存?！犊蛻?hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略?？蛻?hù)回訪客戶(hù)回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù)每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶(hù)打電話，透過(guò)聲音能夠想象對(duì)方此時(shí)此刻的情緒。這是因?yàn)槿硕加型高^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說(shuō)話時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣能夠感覺(jué)得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說(shuō)話。二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象帶給服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專(zhuān)門(mén)擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。三、因人而異、對(duì)癥下藥對(duì)沖動(dòng)型客戶(hù)莫“沖動(dòng)”在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶(hù)，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話，所以我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類(lèi)客戶(hù)往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類(lèi)客戶(hù)就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語(yǔ)氣交談。對(duì)寡斷型客戶(hù)“果斷”地下決心這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個(gè)性是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙。害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦。害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類(lèi)客戶(hù)須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語(yǔ)氣消除客戶(hù)憂(yōu)慮，耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)此保險(xiǎn)是正確的。對(duì)滿(mǎn)足型客戶(hù)“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階對(duì)這類(lèi)客戶(hù)要采用夸贊性語(yǔ)言滿(mǎn)足其自尊心理。客戶(hù)的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只但是是他原先就有不滿(mǎn)情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶(hù)，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿(mǎn)足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。在客戶(hù)回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。透過(guò)提問(wèn)，我們能夠盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。透過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)透過(guò)提問(wèn)，也能夠讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選取性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶(hù)服務(wù)工作做的更好?？蛻?hù)回訪客戶(hù)回訪的要點(diǎn)注重客戶(hù)細(xì)分工作在客戶(hù)回訪之前，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分?？蛻?hù)細(xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分?？蛻?hù)細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶(hù)劃分為:高效客戶(hù)(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(hù)(成交量比較大)、一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)、流失客戶(hù)等。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶(hù)的來(lái)源包括:CALLIN、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶(hù)推薦等。也可將客戶(hù)按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶(hù)等。還能夠按客戶(hù)的地域進(jìn)行分類(lèi)，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分。也能夠按客戶(hù)的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶(hù)、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)等等?？蛻?hù)回訪前，必須要對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的。明確客戶(hù)需求確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)。個(gè)性是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪，才更能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在