【正文】 應(yīng)做好確保回訪工作順利進(jìn)行的各項準(zhǔn)備工作，包括：電話回訪專線系統(tǒng)的安裝與調(diào)試、電話回訪專用錄音系統(tǒng)的安裝和調(diào)試、上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表、客戶回訪統(tǒng)計表、問題件轉(zhuǎn)辦表等。第八條 回訪工作的組織：各公司應(yīng)成立專門的客戶回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)客戶回訪工作的統(tǒng)一安排和整體部署，該小組為公司常設(shè)機(jī)構(gòu)；逐級建立回訪工作責(zé)任制，明確各部門、各崗位的工作職責(zé)，由客戶服務(wù)部門或成立專門的部門負(fù)責(zé)客戶回訪工作的具體實(shí)施，其它相關(guān)部門應(yīng)作好客戶回訪的配合工作。第三章 回訪工作的要求、組織與實(shí)施第七條 回訪工作的要求：各公司應(yīng)高度重視客戶回訪工作，特別是壽險新型產(chǎn)品的客戶回訪工作，充分認(rèn)識回訪工作的重要性、必要性，制定切實(shí)可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。以上三種回訪方式，各公司應(yīng)以電話回訪為主，其它兩種方式為輔，并嚴(yán)格控制采用其它兩種方式進(jìn)行回訪的數(shù)量占回訪總量的比例，上門回訪和信函回訪的比例原則上不應(yīng)超過回訪總量的百分之十。（一）電話回訪：由公司負(fù)責(zé)回訪工作的人員通過專用電話對客戶進(jìn)行回訪，并對回訪情況進(jìn)行記錄（錄音）；（二）上門回訪：對于未能完成電話回訪的客戶，公司應(yīng)派專門人員（非銷售人員本人，但可由銷售人員陪同）進(jìn)行上門回訪，并對回訪情況及時進(jìn)行記錄，客戶應(yīng)在回訪記錄單上簽字認(rèn)定；（三）信函回訪：對于電話聯(lián)系不上、又無法進(jìn)行上門回訪的客戶，公司應(yīng)通過信函進(jìn)行回訪。客戶（僅指投保人）與業(yè)務(wù)員為同一人的自保件應(yīng)進(jìn)行回訪。第二章 回訪的范圍、對象、方式及內(nèi)容 第三條 回訪項目范圍：各壽險公司針對新契約業(yè)務(wù)應(yīng)建立完善的回訪制度，同時根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要應(yīng)建立離司業(yè)務(wù)員保單的客戶回訪、保全項目回訪、續(xù)期停效件回訪、客戶滿意度回訪、理賠回訪等風(fēng)險防范性及服務(wù)性回訪制度。第四篇：省壽險公司客戶回訪管理規(guī)定省壽險公司客戶回訪管理規(guī)定第一章 總 則第一條 為建立科學(xué)完善的客戶回訪制度，提高服務(wù)水平，規(guī)范壽險產(chǎn)品銷售人員市場行為，防范和化解壽險產(chǎn)品的經(jīng)營風(fēng)險，維護(hù)保險消費(fèi)者利益，樹立保險業(yè)誠信的社會形象，確保壽險市場的健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《保險公司管理規(guī)定》等相關(guān)法律、法規(guī)和行政規(guī)章，制定本規(guī)定。第二十一條 本規(guī)定由喀什地區(qū)營銷中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。第六章 監(jiān)督檢查第十八條 營銷中心應(yīng)根據(jù)客戶回訪工作內(nèi)容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監(jiān)督細(xì)則，同時應(yīng)建立回訪人員業(yè)務(wù)品質(zhì)評價及薪資考核掛鉤的方式。營銷回訪人員應(yīng)定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計報表以備分析和查閱。對于客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客戶回訪管理部門應(yīng)進(jìn)行分類，并根據(jù)問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉(zhuǎn)辦表，交相關(guān)部門進(jìn)行處理。（二）歸檔：對回訪成功客戶，應(yīng)及時將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并整理歸檔；（三）問題件的處理：對回訪不成功客戶要注明原因，并及時反饋至營銷中心；并重新確定聯(lián)系方式；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時填寫問題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門妥善加以處理。第十一條 第二階段：實(shí)施回訪。工作人員整理回訪客戶的清單和資料，編制回訪任務(wù)單，根據(jù)不同的回訪任務(wù)制定相應(yīng)有針對性的表單。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)回訪的工作人員應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門反饋，并通過領(lǐng)導(dǎo)督促相關(guān)部門盡快進(jìn)行處理；（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)。第六條 回訪工作的實(shí)施：（一）實(shí)施前，營銷人員應(yīng)做好確?；卦L工作順利進(jìn)行的各項準(zhǔn)備工作，包括：上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表制作、客戶回訪統(tǒng)計表（電子版）、問題件轉(zhuǎn)辦表等。并對客戶反饋的信息進(jìn)行記錄。第四條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函郵件（）回訪。第二章 回訪的范圍、對象、方式及內(nèi)容 第二條 本規(guī)定適用于營銷中心為了解市場調(diào)查、品牌培育情況、服務(wù)能力、客戶爭議、客戶滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)?；卦L記錄明細(xì)和回訪計劃需要每個月匯總到質(zhì)量月報中進(jìn)行總結(jié)。當(dāng)用戶以任何形式表現(xiàn)出不滿意時，回訪人員必須追加訪問用戶為何不滿意，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄回訪前要注意資料的準(zhǔn)備和時間的安排。回訪及時記錄客戶提出對產(chǎn)品及項目的建議和問題點(diǎn)，如遇客戶抱怨則需要重點(diǎn)關(guān)注并有針對性進(jìn)行解決。向用戶提問題原則上不要超過5個，避免用戶因回訪過程煩瑣而產(chǎn)生厭惡感?？偨?jīng)理根據(jù)客戶填寫的情況對客戶進(jìn)行拜訪，重點(diǎn)解決運(yùn)營中的不足和改進(jìn)之處。客服回訪客戶時需要根據(jù)回訪內(nèi)容填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并主要詢問客戶關(guān)于運(yùn)營完成情況、問題解決情況、對工作滿意程度、后續(xù)建議期望等內(nèi)容?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。客戶回訪是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法。第十五條本工作細(xì)則由總部理財管理部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。第十四條 本細(xì)則未盡事宜，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料管理部門負(fù)責(zé)人審批?？蛻粑唇勇爼r，需更換回訪時間，至少撥打三次。對于在回訪過程中受理的理財經(jīng)理投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細(xì)情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。第十一條 回訪結(jié)果的處理回訪專員應(yīng)對回訪結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并做好備案。回訪專員跟進(jìn)處理客戶意見/建議流程：收集到理財客戶意見、建議后，先評估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進(jìn)和處理客戶的相關(guān)意見，并及時答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。（3）營業(yè)部分公司將綜合自查結(jié)果上報至總部理財管理部，由理財管理部出具最終處理意見。（2）填寫營業(yè)部分公司領(lǐng)導(dǎo)對理財經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結(jié)果。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費(fèi)用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；③ 客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。同江投資理財管理部第十條 回訪跟蹤及反饋理財客戶回訪信息跟蹤及反饋回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理，并及時向客戶反饋問題處理結(jié)果?；卦L專員如實(shí)填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息，然后交上級主管整理歸檔及備查；回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應(yīng)事宜；回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時對回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并及時填寫《客戶回訪記錄表》；建立理財客戶回訪工作檔案，詳細(xì)記錄理財客戶回訪情況。電話回訪時，需配置合格的錄音設(shè)備，需做好回訪錄音及錄音文件整