【正文】 電話回訪須填寫(xiě)電話回訪單)，于當(dāng)周周日下午5點(diǎn)前打印上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?？蛻艋卦L分類(lèi)：施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片電話回訪信息回訪在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：(電話回訪)前期回訪：一般為工程開(kāi)工后10日左右中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次兩年以上客戶每一年電話回訪一次回訪資料主要包括：施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶詢問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的對(duì)象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪對(duì)象所提出的問(wèn)題、推薦都要有原始記錄。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國(guó)家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等。都務(wù)必要誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)?；卦L行為要求。對(duì)于重要顧客能夠上門(mén)回訪。回訪的方法。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。推薦單位在服務(wù)部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過(guò)于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來(lái)自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。正確對(duì)待客戶抱怨客戶回訪過(guò)程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的39。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。無(wú)論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成回訪的管理?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷(xiāo)售也是持之以恒的，透過(guò)客戶回訪等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。所以在產(chǎn)品銷(xiāo)售出后，定期的回訪十分重要。透過(guò)客戶回訪不僅僅解決問(wèn)題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)客戶回訪過(guò)程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問(wèn)題。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶的聯(lián)系。個(gè)性是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決方案。定期回訪的時(shí)間要有合理性。定期做回訪。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。個(gè)性是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。也可將客戶按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等。客戶細(xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選取性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。透過(guò)提問(wèn)，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番?？蛻舻膱?bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類(lèi)客戶須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語(yǔ)氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)此保險(xiǎn)是正確的。個(gè)性是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)客戶，客戶購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙。作為回訪工作人員對(duì)這類(lèi)客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語(yǔ)氣交談。三、因人而異、對(duì)癥下藥對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話，所以我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象帶給服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。如果我們說(shuō)話時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣能夠感覺(jué)得到。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過(guò)聲音能夠想象對(duì)方此時(shí)此刻的情緒。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降?？蛻艋卦L客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù)每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。六、資料保存和使用《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專人負(fù)責(zé)保存。五、整理回訪記錄，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄表》?？蛻舴?wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。三、客戶拜訪準(zhǔn)備客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等。本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。出院患者電話回訪語(yǔ)言要求：回訪起始語(yǔ)：“您好!請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見(jiàn)!門(mén)診患者電話回訪語(yǔ)言要求：回訪起始語(yǔ)：您好：請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!打擾了，我是……結(jié)束語(yǔ)：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康!再見(jiàn)!(1)對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。端正的姿態(tài)。語(yǔ)氣柔和。禮儀要求：禮貌用語(yǔ)。(對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題)必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。九、回訪病人注意事項(xiàng)：回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明具體實(shí)施：A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。七、回訪員工作職責(zé)要求：按時(shí)對(duì)各類(lèi)客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋?？蛻魧?duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。六、回訪資料：以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康模私饪蛻粜g(shù)后康復(fù)狀況。：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。?？崎T(mén)診初診(非流失)客戶：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。五、回訪類(lèi)別及要求：住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。二、回訪流程：禮貌問(wèn)候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息三、回訪形