投訴處理及回訪制度-文庫(kù)吧資料
2024-10-22 07:27本頁(yè)面
【正文】 電話(huà)回訪、上門(mén)回訪及書(shū)信回訪等形式。客戶(hù)投訴回訪制度1．目的規(guī)范客戶(hù)訪問(wèn)工作，及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量。2）、利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn)反饋。回訪時(shí)間及形式。4）、回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。2）、回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評(píng)，將住戶(hù)的不滿(mǎn)解決在投訴前。當(dāng)住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主管匯報(bào)，由主管決定采取或制定整改計(jì)劃。任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶(hù)有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。五、若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開(kāi)。三、交班時(shí)常用工具、器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚，誰(shuí)遺失或借出即由誰(shuí)負(fù)責(zé)?？头行慕唤影嘀贫纫?、客戶(hù)服務(wù)中心值班人員無(wú)論是客服人員或夜間維修值班人員，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。六、任何情況下，客戶(hù)服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守，夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)按公司規(guī)定由相關(guān)人員代值。四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶(hù)服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類(lèi)來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，能當(dāng)時(shí)維修處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶(hù)次日安排維修處理。二、值班人員要禮貌接待來(lái)訪業(yè)主和來(lái)訪電話(huà)，耐心解答問(wèn)題，并給與及時(shí)合理的處置，值班人員不能主觀上與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。七、客服中心員工因服務(wù)態(tài)度不好等原因被投訴，給物業(yè)公司造成不良影響，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，按物業(yè)服務(wù)處獎(jiǎng)懲制度有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。五、對(duì)重要投訴應(yīng)安排專(zhuān)職人員跟蹤投訴的解決情況，如仍存在需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題，責(zé)成相關(guān)部門(mén)迅速處理。三、客服中心人員根據(jù)客戶(hù)投訴意見(jiàn)，填寫(xiě)相關(guān)工作聯(lián)系單，協(xié)調(diào)、責(zé)成相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。第一篇：投訴處理及回訪制度投訴處理及回訪制度一、凡客戶(hù)的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話(huà)、傳真或來(lái)訪，統(tǒng)一由客服中心登記并協(xié)調(diào)組織處理，及時(shí)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。二、對(duì)每一份投訴及意見(jiàn)均應(yīng)予以記錄在客服來(lái)電來(lái)訪登記表中，記錄的內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、投訴時(shí)間、涉及部門(mén)、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果
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