物業(yè)客戶投訴處理及回訪(長(zhǎng)城)-文庫(kù)吧資料
2025-01-29 14:30本頁(yè)面
【正文】 ? 允諾客戶自己做不到的事 ? 急于為自己開(kāi)脫 ? 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴 關(guān)于投訴的思考 幾道思考題： ? 思考一： 業(yè)主打電話，稱工號(hào)為 ***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。 交接事項(xiàng)由交班值員填寫 ， 交接班職員均簽名 。 在 “ 處理情況 ” 欄內(nèi)應(yīng)填寫事項(xiàng)轉(zhuǎn)達(dá)到的相關(guān)責(zé)任人及處理情況 ， 如需跟蹤應(yīng)有跟蹤結(jié)果 ， 可填寫多行 。 十、工作標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)類別 嚴(yán)重 一般 輕微 1 使用規(guī)定禮儀 √ 2 100%受理率 √ 3 及時(shí)并 100%輸入 CRM系統(tǒng) √ 4 及時(shí)處理率 100% √ 5 100%及時(shí)跟進(jìn) √ 6 及時(shí)回訪率 100% √ 7 無(wú)違規(guī)關(guān)閉 √ 8 填寫完整、清晰 √ 十一、《客戶服務(wù)中心值班記錄表》 時(shí)間 詳 細(xì) 事 項(xiàng) 記錄人 處理人 處理情況 是否完成 交接事項(xiàng) PM030109R01（ B/0） 深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司 客戶服務(wù)中心值班記錄表 注： “ 時(shí)間 ” 欄要填寫日期及具體時(shí)間 。 分公司品質(zhì)管理部門收到的客戶投訴，由品質(zhì)管理部門記錄在 CRM軟件中，并指定管理處經(jīng)理為投訴處理人，同時(shí)協(xié)助管理處制定整改措施，品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)跟蹤回訪。對(duì)于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時(shí)，才可關(guān)閉。 八、 回訪 投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任） 應(yīng)當(dāng) 在 24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、或網(wǎng)站中的 BBS、留言板等）； 對(duì)客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見(jiàn)作為新的投
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