物業(yè)客戶投訴處理制度精選-文庫(kù)吧資料
2024-11-15 22:39本頁面
【正文】 訴后1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門；（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。第四章 基本處理程序第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。第三章 處理原則第十三條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。第十條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第二條、對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。不作過度的承諾 232。必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 處理投訴的原則（III）232。設(shè)定目標(biāo) 232。了解顧客背景232。再處理事情 處理投訴的原則（II）232。 投訴客戶的有效跟進(jìn)時(shí)間：客戶問題處理后3個(gè)工作日內(nèi) 重點(diǎn)：對(duì)解決方案的評(píng)價(jià)把這些客戶列入重點(diǎn)客戶檔案進(jìn)行全程跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善主管領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)間定期上門征詢意見（二）處理原則 處理投訴的原則（I）232。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價(jià)解決問題（2）、要100%相信客戶，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)客戶；（3）、對(duì)于客戶的問題：如果你有權(quán)處理，請(qǐng)盡快處理；如果你無權(quán)處理，請(qǐng)把能夠處理問題的人找到；客戶投訴平息后，進(jìn)行不間斷的跟蹤服務(wù)，以征求保有客戶的最大化。（1）、說聲“對(duì)不起”（2）、讓客戶感到他自身的價(jià)值和重要性（3）、表明你及你所在的公司對(duì)客戶的誠(chéng)意充分收集客戶信息（1）、確認(rèn)客戶的身份（2）、確認(rèn)客戶的興趣及關(guān)注點(diǎn)（3）、確認(rèn)你的理解與客戶的想法之間的分歧（4）、診斷客戶的觀點(diǎn)、期望與反應(yīng)（5）、確認(rèn)客戶對(duì)解決方案的意見（6）、征詢解決方案實(shí)施后客戶的意見征求客戶信息，給出解決方案。（1）、判斷客戶的類型，確定溝通的重點(diǎn)（2）、應(yīng)用“同理心”，而非同情心；（3）、閉口不言——成為客戶發(fā)泄的對(duì)象；（4）、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點(diǎn)頭、嗯、眼神交流)；（5）、時(shí)間分
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