物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度-文庫(kù)吧資料
2024-11-15 22:39本頁(yè)面
【正文】 任部門(mén)；（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到《客戶投訴處理單》后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。第四章基本處理程序第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、信函投訴、傳真投訴、電子郵件投訴、上門(mén)投訴等。第三章處理原則第十三條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽(tīng)取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。第十一條、客服中心應(yīng)當(dāng)每月將投訴記錄情況提交合規(guī)稽核部和公司投訴處理負(fù)責(zé)人。如果投訴的問(wèn)題涉及到證券公司與期貨公司雙方的，則由證券公司和期貨公司業(yè)務(wù)對(duì)接部門(mén)協(xié)調(diào)各自相關(guān)部門(mén)共同調(diào)查處理。第九條、IB管理部負(fù)責(zé)與證券公司雙向轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)處理介紹業(yè)務(wù)客戶的投訴，及時(shí)將有關(guān)情況告知證券公司。第七條、公司各部門(mén)如遇到客戶上門(mén)投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。建立客戶投訴登記制度，對(duì)每一起客戶投訴及其處理情況都應(yīng)做詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶滿意程度、改進(jìn)措施等，所有相關(guān)資料應(yīng)留檔備查。業(yè)務(wù)部門(mén)（含營(yíng)業(yè)部、業(yè)務(wù)部、證券公司IB營(yíng)業(yè)部等，以下均同）及公司相關(guān)部門(mén)共同協(xié)調(diào)處理各類客戶投訴。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。第二章客戶投訴職責(zé)分工第四條、公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。第二條、本制度所稱投訴指客戶就公司期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、技術(shù)支持系統(tǒng)和系統(tǒng)的運(yùn)行情況以及服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)表達(dá)的不滿、質(zhì)疑或員工涉嫌違規(guī)等其他情況。辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。客戶投訴處理涉及不符合時(shí)應(yīng)執(zhí)行和。3投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)，讓客戶填寫(xiě)。投訴處理結(jié)果的反饋 1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯(cuò)，投訴處理部門(mén)應(yīng)以書(shū)面形式有禮貌地向客戶說(shuō)清道理，解釋清楚。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報(bào)告?？蛻敉对V管理制度。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤，須按程序文件、重新采樣。2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按規(guī)定執(zhí)行。責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在中?？蛻敉对V管理制度。投訴的調(diào)查處理 1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理 1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對(duì)本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。第四篇：客戶投訴處理制度客戶投訴處理制度投訴的受理 1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書(shū)面形式提出申訴，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。第二十四條、對(duì)因部門(mén)之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間受理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門(mén)協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第二十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤、系統(tǒng)及機(jī)具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。第十九條、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如客戶對(duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對(duì)受理的投訴事件需要公司其他部門(mén)協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門(mén)；（三）處理：相關(guān)責(zé)任部門(mén)應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。第四章 基本處理程序第十六條、投訴按方式可分為電話投訴、上門(mén)投訴等。第三章 處理原則第十三條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽(tīng)取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。第十條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門(mén)相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第五條、公司如遇到客戶撥打電話或上門(mén)投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第二條、對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。不作過(guò)度的承諾 232。必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 處理投訴的原則（III）232。設(shè)定目標(biāo) 232。了解顧客背景232。再處理事情 處理投訴的原則（II）232。 投訴客戶的有效跟進(jìn)時(shí)間：客戶問(wèn)題處理后3個(gè)工作日內(nèi) 重點(diǎn)：對(duì)解決方案的評(píng)價(jià)把這些客戶列入重點(diǎn)客戶檔案進(jìn)行全程跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善主管領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)間定期上門(mén)征詢意見(jiàn)（二）處理原則 處理投訴的原則（I）232。（1）、解決之道：“你希望我們做什么？”——以最小的代價(jià)解決問(wèn)題（2）、要100%相信客戶，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)客戶；（3）、對(duì)于客戶的問(wèn)題：如果你有權(quán)處理，請(qǐng)盡
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