物業(yè)管理之客戶投訴處理-文庫(kù)吧資料
2025-08-11 09:21本頁(yè)面
【正文】 業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在不足或遺漏，對(duì)投訴處理的滿意程度等等。 二、物業(yè)管理投訴處理的程序 (五）提出解決投訴的方案 通過(guò)由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。 二、物業(yè)管理投訴處理的程序 (三）調(diào)查分析投訴原因 通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。 合同規(guī)定或公司承諾提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。 二、物業(yè)管理投訴處理的程序 （二）判定投訴性質(zhì) 按嚴(yán)重程度劃分 輕微投訴 因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便，而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 二類投訴 由于開(kāi)發(fā)商及房屋質(zhì)量方面問(wèn)題導(dǎo)致的投訴。 在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、房間號(hào)、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。如業(yè)主反復(fù)投訴、拒交物業(yè)費(fèi)等，將影響物業(yè)企業(yè)的正常工作，甚至影響企業(yè)的品牌聲譽(yù)。 通過(guò)客戶的投訴反饋的信息可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望，為物業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供信息，可使管理與服務(wù)更上一層樓。 （五）客戶投訴的心理 SM MU 求發(fā)泄 NI MU 求尊重 求補(bǔ)償 一、投訴的相關(guān)概述 （六）客戶投訴的目的 希望他們的問(wèn)題能得到重視 能受到相關(guān)人員的熱情接待 遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決 一、投訴的相關(guān)概述 正確理解投訴的意義 一、投訴的相關(guān)概述 可以糾正物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的失誤與不足，能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。 ：由于發(fā)展商或其他外部單位造成 的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問(wèn)題造成的 品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無(wú)法解決 的投訴。 客戶投訴的處理 主講： 投訴的相關(guān)概述 01 投訴處理的程序 02 處理投訴的基本要求及方法 03 處理
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