客戶投訴處理流程制度標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧資料
2025-06-06 12:09本頁(yè)面
【正文】 反映的問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予處理。重要投訴或不能即時(shí)解決的問(wèn)題，應(yīng)上報(bào)主管或經(jīng)理組織相關(guān)人員處理，并填寫《客戶投訴處理工單》。根據(jù)客戶內(nèi)容，反饋相關(guān)部門投訴處理中心班長(zhǎng)坐席將審核后的《客戶投訴處理工單》反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)業(yè)務(wù)部門根據(jù)《客戶投訴處理工單》內(nèi)容，決定由業(yè)務(wù)部門自行與客戶解決或提出建議方案，由投訴處理中心回電客戶按建議方案解決。針對(duì)客戶的不滿情緒委婉地向客戶解釋，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題與建議，進(jìn)行記錄并答謝。投訴處理中心受理投訴、填寫工單，記錄客戶反饋問(wèn)題及要求投訴處理中心人員受理客戶投訴，根據(jù)客戶反映問(wèn)題，如判斷是有效投訴，則幫助客戶解決問(wèn)題，填寫《客戶投訴處理工單》，記錄客戶反映問(wèn)題的詳細(xì)信息并提交《客戶投訴處理工單》。第三章 客戶投訴處理流程圖說(shuō)明第七條客戶投訴處理流程圖：第八條 投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明步驟流程標(biāo)準(zhǔn)收到客戶投訴信息客戶投訴的二種投訴渠道：集團(tuán)投訴處理中心客戶服務(wù)中心；各銷售單位。企業(yè)質(zhì)量管理部：對(duì)涉及重大質(zhì)量問(wèn)題的投訴進(jìn)行處理，定期對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴進(jìn)行分析總結(jié)。第六條 服務(wù)部：對(duì)涉及消費(fèi)卡質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)卡退換等問(wèn)題進(jìn)行處理。 班長(zhǎng)坐席審核《客戶投訴處理工單》的內(nèi)容,并轉(zhuǎn)致業(yè)務(wù)部門協(xié)助處理。重大投訴
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