【文章內(nèi)容簡介】 三、客戶拜訪準備客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶?？蛻舴?wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。四、實施回訪。、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。五、整理回訪記錄，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價?？蛻舴?wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。六、資料保存和使用《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略?？蛻艋卦L客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù)每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達的要求和質(zhì)量的標準，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。三、因人而異、對癥下藥對沖動型客戶莫“沖動”在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。對寡斷型客戶“果斷”地下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙。害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦。害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，坐席務(wù)必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的。對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤?，其實并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好?？蛻艋卦L客戶回訪的要點注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分?？蛻艏毞值姆椒ê芏?，根據(jù)自己的具體狀況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等。對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等。也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等。還能夠按客戶的地域進行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分。也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艋卦L前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶服務(wù)的效率?？傃灾?，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。確定適宜的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有:定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。帶給了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。抓住客戶回訪的機會客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題。了解客戶對本公司的系列推薦。有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。準備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。利用客戶回訪促進重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(CRM)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。正確對待客戶抱怨客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的39。抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種