【正文】 第一篇：營銷中心客戶回訪制度豐迪地產(chǎn)營銷中心客戶回訪制度第一條、來電客戶回訪制度：，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪；，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約；，每周定期電話邀約，直到其來訪；第二條、來訪客戶回訪制度：（一）普通客戶、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談，客戶離開后為客戶發(fā)送短信（尊敬的貴賓，感謝您對(duì)豐迪地產(chǎn)的關(guān)注/到訪，我是銷售顧問xxx，手機(jī)xxxxxx，公司地址：汕頭市澄海區(qū)市政廣場(chǎng)雍景苑，歡迎您隨時(shí)致電咨詢，祝您生活愉快）；、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并保持其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來訪；、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；，視客戶每周安排回訪，保持其對(duì)項(xiàng)目的感受；，多以短信形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。備注：每次電話回訪需做好登記，遇到特殊問題須向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求解決辦法（二）特殊客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時(shí)不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情；，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。（短信規(guī)范以“尊敬的貴賓” 或“**先生/女士您好”開頭，以【豐迪地產(chǎn)】置業(yè)顧問：***“結(jié)尾）。第三條、老客戶回訪制度：，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶；，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài)；，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息；，致以節(jié)日祝福。備注：每次回訪須做好登記，對(duì)客戶重點(diǎn)反饋問題做好匯報(bào)第四條、特殊回訪制度：，給客戶發(fā)祝福短信，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情；，如開盤、活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。，官方微信發(fā)布后，將另行發(fā)送至公司微信群，營銷部全體人員必須轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈并截圖回發(fā)給策劃人員；如遇重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)，可知會(huì)公司微信群全員轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈，營銷部全體人員必須轉(zhuǎn)發(fā)每條微信至朋友圈。第五條、隨機(jī)抽查機(jī)制每次回訪須做好登記，隨機(jī)抽查回訪完成情況對(duì)于抽查過程中，若銷售顧問未及時(shí)做好客戶跟進(jìn)，則客戶成交充公或改由他人跟進(jìn)。第六條、備注：，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒；，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口；，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來說，上午10：0011：30，下午3：305：00，是較好的約電時(shí)間；，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開端會(huì)比較好；，以”尊敬的貴賓“ 或”**先生/女士您好“開頭，【豐迪地產(chǎn)】置業(yè)顧問：***”結(jié)尾；，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端；，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。第二篇：營銷中心客戶回訪管理規(guī)定喀什地區(qū)營銷中心客戶回訪管理規(guī)定第一章 總 則第一條為建立科學(xué)完善的客戶回訪制度，提高服務(wù)水平，規(guī)范煙草銷售人員市場(chǎng)行為，維護(hù)煙草消費(fèi)者利益，樹立煙草誠信的社會(huì)形象，確保煙草市場(chǎng)的健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，特制定本規(guī)定。第二章 回訪的范圍、對(duì)象、方式及內(nèi)容 第二條 本規(guī)定適用于營銷中心為了解市場(chǎng)調(diào)查、品牌培育情況、服務(wù)能力、客戶爭(zhēng)議、客戶滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)。第三條 回訪對(duì)象：煙草公司營銷工作人員、煙草公司零售客戶、煙草消費(fèi)者。第四條 回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函郵件（）回訪。（一）電話回訪：由營銷中心根據(jù)每次制定回訪內(nèi)容要求，制定電話回訪單，電訪人員通過專用電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪情況在回訪單上進(jìn)行記錄并對(duì)回訪電話進(jìn)行錄音；（二）上門走訪：對(duì)于需要實(shí)地走訪的客戶，營銷工作人員根據(jù)事先制定的拜訪記錄單對(duì)拜訪情況及時(shí)進(jìn)行記錄，并在客戶服務(wù)手冊(cè)中簽字；客戶應(yīng)在回訪記錄單上簽字認(rèn)定；（三）信函郵件（）：對(duì)于電話聯(lián)系不上、又無法進(jìn)行上門回訪的客戶，通過信函等方式進(jìn)行回訪。并對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行記錄。第三章 回訪工作的要求與實(shí)施第五條 回訪工作的要求：回訪人員充分認(rèn)識(shí)回訪工作的重要性、必要性，營銷中心制定切實(shí)可行的客戶回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。第六條 回訪工作的實(shí)施：（一）實(shí)施前，營銷人員應(yīng)做好確?；卦L工作順利進(jìn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：上門回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶回訪信息記錄表制作、客戶回訪統(tǒng)計(jì)表（電子版）、問題件轉(zhuǎn)辦表等。需要增加客戶回訪管理辦法、問題件處理流程，相應(yīng)的考核辦法等內(nèi)容；（二）實(shí)施中，營銷人員應(yīng)完全按照事前制定的回訪工作流程進(jìn)行回訪。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)回訪的工作人員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門反饋，并通過領(lǐng)導(dǎo)督促相關(guān)部門盡快進(jìn)行處理；（三）回訪后，要將回訪情況分類整理、登記、歸檔，并進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)。形成總結(jié)報(bào)告，對(duì)回訪工作本身存在的不足，會(huì)同營銷中心其他工作人員研究進(jìn)一步加以完善的措施；第四章 客戶回訪工作流程 第十條 第一階段：形成回訪客戶清單和資料。工作人員整理回訪客戶的清單和資料，編制回訪任務(wù)單，根據(jù)不同的回訪任務(wù)制定相應(yīng)有針對(duì)性的表單。表單的內(nèi)容要和任務(wù)具有直接相關(guān)性，制作的表單通過營銷中心審核后便可使用，進(jìn)行需要電訪員回訪的表單要以簡(jiǎn)單通俗的符號(hào)和短句進(jìn)行編制以便與統(tǒng)計(jì)匯總，以確保電話回訪工作及時(shí)、準(zhǔn)確、順利的進(jìn)行。第十一條 第二階段：實(shí)施回訪。（一）回訪：回訪人員應(yīng)根據(jù)客戶清單和資料及時(shí)進(jìn)行回訪。（二）歸檔：對(duì)回訪成功客戶，應(yīng)及時(shí)將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并整理歸檔；（三）問題件的處理：對(duì)回訪不成功客戶要注明原因，并及時(shí)反饋至營銷中心；并重新確定聯(lián)系方式；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)填寫問題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門妥善加以處理。如若必要進(jìn)入二次回訪；第十五條 回訪中發(fā)現(xiàn)問題的處理。對(duì)于客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客戶回訪管理部門應(yīng)進(jìn)行分類，并根據(jù)問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉(zhuǎn)辦表，交相關(guān)部門進(jìn)行處理。第五章 統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成與分析第十六條統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成。營銷回訪人員應(yīng)定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表以備分析和查閱。統(tǒng)計(jì)報(bào)表中應(yīng)至少包含以下重要指標(biāo)及內(nèi)容：?jiǎn)栴}件數(shù)量、問題件分類及原因分析等；并將分析結(jié)果和改進(jìn)措施匯總營銷中心，以便為改進(jìn)和指導(dǎo)今后的客戶回訪工作提供依據(jù)。第六章 監(jiān)督檢查第十八條 營銷中心應(yīng)根據(jù)客戶回訪工作內(nèi)容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監(jiān)督細(xì)則，同時(shí)應(yīng)建立回訪人員業(yè)務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及薪資考核掛鉤的方式。第十九條 營銷中心會(huì)不定期的對(duì)回訪人員反映的問題進(jìn)行處理及回訪人員自身的自律檢查，對(duì)于存在問題的限期整改或交公司督察部門進(jìn)行處理。第二十一條 本規(guī)定由喀什地區(qū)營銷中心負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。第三篇：客戶回訪制度客戶回訪制度13篇客戶回訪制度1第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶問題的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈?？蛻艋卦L制度2第一條、來電客戶回訪制度：當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪。優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約。優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪。第二條、來訪客戶回訪制度：(一)普通客戶當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談。A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來訪。A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。C類客戶，視客戶每周安排