【正文】 B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶(hù)提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門(mén)向內(nèi)部客戶(hù)提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求的管理，我們不僅要專(zhuān)注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶(hù)情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶(hù)持有合理的需求期望。只有通過(guò)仔細(xì)分析客戶(hù)、客戶(hù)群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶(hù)需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而且爭(zhēng)取在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中持續(xù)超越客戶(hù)的期望值。(二)服務(wù)需求要細(xì)化為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶(hù)群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶(hù)群的期望和需求。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶(hù)的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶(hù)的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類(lèi)客戶(hù)、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門(mén)；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶(hù)需求、客戶(hù)感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶(hù)到公司再到客戶(hù)的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。這些問(wèn)題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶(hù)為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線(xiàn)，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶(hù)對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿(mǎn)意的，客戶(hù)流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂(lè)觀。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國(guó)電信用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(四)適應(yīng)客戶(hù)需求的需要目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來(lái)越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶(hù)選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶(hù)的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。它涉及到營(yíng)銷(xiāo)、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。也可以說(shuō)，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。為滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，銀行網(wǎng)點(diǎn)在條件允許的情況下應(yīng)該合理的設(shè)置足夠的窗口為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)培養(yǎng)一批客戶(hù)經(jīng)理來(lái)營(yíng)銷(xiāo)金融理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務(wù)”向多元化、人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率的建議定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。建立排隊(duì)等候時(shí)間預(yù)告制度在排隊(duì)系統(tǒng)中，銀行可以對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，設(shè)置客戶(hù)等級(jí)，并預(yù)計(jì)出相應(yīng)的最長(zhǎng)等待時(shí)間。三、改善我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）排隊(duì)難問(wèn)題解決方案加強(qiáng)大堂服務(wù)經(jīng)理的指導(dǎo)和服務(wù)作用通過(guò)內(nèi)部挖掘加強(qiáng)大堂經(jīng)理的配置，進(jìn)一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動(dòng)服務(wù)、分流客戶(hù)、分流業(yè)務(wù)的作用。（二）網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)不佳的問(wèn)題分析正如前面所提到的，人們的金融消費(fèi)意識(shí)和理財(cái)意識(shí)都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)就是人們對(duì)金融服務(wù)需求急速增加的客觀反映。服務(wù)的供應(yīng)量和需求量在同一時(shí)間內(nèi)不對(duì)等，這就造成了排隊(duì)的產(chǎn)生。二、我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題的原因分析（一）排隊(duì)難的問(wèn)題分析排隊(duì)難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶(hù)具有隨機(jī)性，他們的到達(dá)時(shí)間不確定，而且希望到達(dá)便能得到服務(wù)。但進(jìn)一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶(hù)并不像表面上那么忠誠(chéng)，他們可能只是因?yàn)榱?xí)慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對(duì)此銀行要保持冷靜的頭腦。但銀行的服務(wù)依然有很大的改進(jìn)空間，根據(jù)市場(chǎng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)公布的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年期間，對(duì)主要使用銀行表示非常滿(mǎn)意的人數(shù)從18%先跌到11%，對(duì)銀行服務(wù)不滿(mǎn)意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅達(dá)42%。如何優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，再將其升華為忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升銀行的業(yè)績(jī)，已然成為銀行經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。而一些添置的機(jī)器，因?yàn)槭褂谜f(shuō)明不足，客戶(hù)不會(huì)操作，這無(wú)疑是浪費(fèi)資源的同時(shí)加重柜臺(tái)服務(wù)的負(fù)擔(dān)。自助柜員機(jī)的維護(hù)和解說(shuō)不到位有ATM機(jī)沒(méi)有出鈔的現(xiàn)象，有機(jī)器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時(shí)字跡模糊的問(wèn)題。大堂經(jīng)理的設(shè)置，是旨在為客戶(hù)提供熱情主動(dòng)的服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)完成單據(jù)的填寫(xiě)，從而縮短柜臺(tái)處理的時(shí)間；為客戶(hù)判斷業(yè)務(wù)類(lèi)別，避免客戶(hù)盲目排隊(duì)而浪費(fèi)時(shí)間。大堂服務(wù)工作效果不理想大堂服務(wù)可以說(shuō)是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會(huì)主動(dòng)挖掘潛在大客戶(hù)的現(xiàn)象。在現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶(hù)對(duì)于業(yè)務(wù)處理緩慢甚為不滿(mǎn)，不時(shí)說(shuō)出抱怨的言語(yǔ)。因?yàn)閂IP客戶(hù)和普通客戶(hù)是分樓層管理的，所以中小型普通客戶(hù)打都把時(shí)間用排隊(duì)上，是他們對(duì)銀行服務(wù)不甚滿(mǎn)意。等候大廳里接近二十個(gè)人散坐著，不是對(duì)照著自己的號(hào)碼紙和窗口上屏幕顯示的號(hào)碼，但沒(méi)多少人能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。排隊(duì)，這件人們生活中時(shí)常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問(wèn)題。而銀行的本質(zhì)體現(xiàn)在其服務(wù)性上，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)才是銀行生存與發(fā)展的立足點(diǎn)。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)完善一、我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)通常可以分為三個(gè)方面：規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。但國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)工作仍然存在很多問(wèn)題，這制約了其發(fā)展。3客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)：①?gòu)囊訮BX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心②系統(tǒng)趨于開(kāi)放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)3客戶(hù)服務(wù)中心的功能：①客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)與客戶(hù)溝通的單一平臺(tái)②客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶(hù)資料、了解客戶(hù)需求的關(guān)鍵渠道③客戶(hù)服務(wù)中心是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的中心④客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段⑤服務(wù)中心具