【正文】 B～5B的十個服務等級。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內，主要是企業(yè)各部門向內部客戶提供的承諾和標準。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業(yè)在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。(二)服務需求要細化為了成功實施差異化服務戰(zhàn)略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。因為這一服務戰(zhàn)略能夠根據差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。一般來說，客戶服務方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰(zhàn)略；低質量、低成本的服務戰(zhàn)略；差異化的服務戰(zhàn)略。(一)服務戰(zhàn)略要科學定位服務戰(zhàn)略是企業(yè)為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發(fā)展和構建企業(yè)的服務競爭優(yōu)勢。這一服務管理體系，主要南服務戰(zhàn)略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構成。二、中國電信服務管理體系的框架設想結合企業(yè)的服務戰(zhàn)略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務、各渠道、各部門；(2)三級聯動：總部、省、地市三級、全網聯動的管理；(3)內外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務服務管理體系。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。因為全業(yè)務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務水平，形成企業(yè)的核心競爭力。(四)適應客戶需求的需要目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關重要。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業(yè)核心競爭力的關鍵要素。(三)應對激烈的市場競爭的需要當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力?，F代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內容、服務標準等都發(fā)生了前所未有的變化。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。不論是企業(yè)內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。隨著科學技術的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發(fā)展，產品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。為滿足客戶的需要，銀行網點在條件允許的情況下應該合理的設置足夠的窗口為客戶辦理業(yè)務，同時培養(yǎng)一批客戶經理來營銷金融理財產品，實現由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務”向多元化、人性化服務的轉型。（二）提高銀行網點運營效率的建議定期舉行銀行內的業(yè)務培訓，不斷提高柜臺工作人員的業(yè)務技能，才是提高業(yè)務處理效率的基礎。建立排隊等候時間預告制度在排隊系統(tǒng)中，銀行可以對客戶分類，設置客戶等級，并預計出相應的最長等待時間。三、改善我國商業(yè)銀行客戶服務質量的對策（一）排隊難問題解決方案加強大堂服務經理的指導和服務作用通過內部挖掘加強大堂經理的配置，進一步發(fā)揮大堂經理在主動服務、分流客戶、分流業(yè)務的作用。（二）網點運營不佳的問題分析正如前面所提到的，人們的金融消費意識和理財意識都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網點排隊就是人們對金融服務需求急速增加的客觀反映。服務的供應量和需求量在同一時間內不對等，這就造成了排隊的產生。二、我國商業(yè)銀行客戶服務存在的問題的原因分析（一）排隊難的問題分析排隊難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機性，他們的到達時間不確定，而且希望到達便能得到服務。但進一步的分析，我們很容易地發(fā)現，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因為習慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對此銀行要保持冷靜的頭腦。但銀行的服務依然有很大的改進空間，根據市場咨詢機構公布的數據，從2005年到2007年期間，對主要使用銀行表示非常滿意的人數從18%先跌到11%，對銀行服務不滿意的人數從24%上升到34%，增幅達42%。如何優(yōu)化客戶服務的質量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經營的重點。而一些添置的機器，因為使用說明不足，客戶不會操作，這無疑是浪費資源的同時加重柜臺服務的負擔。自助柜員機的維護和解說不到位有ATM機沒有出鈔的現象，有機器發(fā)生故障，還有打印單據時字跡模糊的問題。大堂經理的設置，是旨在為客戶提供熱情主動的服務，協助客戶完成單據的填寫，從而縮短柜臺處理的時間；為客戶判斷業(yè)務類別，避免客戶盲目排隊而浪費時間。大堂服務工作效果不理想大堂服務可以說是銀行服務的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現象。在現場觀察發(fā)現，部分客戶對于業(yè)務處理緩慢甚為不滿，不時說出抱怨的言語。因為VIP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上，是他們對銀行服務不甚滿意。等候大廳里接近二十個人散坐著，不是對照著自己的號碼紙和窗口上屏幕顯示的號碼，但沒多少人能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。排隊，這件人們生活中時常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務的大問題。而銀行的本質體現在其服務性上，優(yōu)質的客戶服務才是銀行生存與發(fā)展的立足點。關鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務、客戶滿意度、服務完善一、我國商業(yè)銀行客戶服務的現狀及存在問題銀行業(yè)的競爭通?？梢苑譃槿齻€方面：規(guī)模競爭、價格競爭和服務競爭。但國內商業(yè)銀行客戶服務工作仍然存在很多問題，這制約了其發(fā)展。3客戶服務中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉變?yōu)橐訡TI技術為核心②系統(tǒng)趨于開放并符合標準③互聯網與呼叫中心的融合④一體化技術改變呼叫中心的構建基礎3客戶服務中心的功能：①客戶服務中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道③客戶服務中心是為客戶提供優(yōu)質服務、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務中心具