【正文】 B～5B的十個服務等級。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標準。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。(二)服務需求要細化為了成功實施差異化服務戰(zhàn)略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。因為這一服務戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務要求，設置服務組織、配備服務資源。一般來說，客戶服務方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質量、高成本的服務戰(zhàn)略；低質量、低成本的服務戰(zhàn)略；差異化的服務戰(zhàn)略。(一)服務戰(zhàn)略要科學定位服務戰(zhàn)略是企業(yè)為實現(xiàn)一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發(fā)展和構建企業(yè)的服務競爭優(yōu)勢。這一服務管理體系，主要南服務戰(zhàn)略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構成。二、中國電信服務管理體系的框架設想結合企業(yè)的服務戰(zhàn)略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現(xiàn)以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務、各渠道、各部門；(2)三級聯(lián)動：總部、省、地市三級、全網(wǎng)聯(lián)動的管理；(3)內(nèi)外結合：服務管理和客戶需求、客戶感知結合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務服務管理體系。從這些數(shù)字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評結果。因為全業(yè)務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務水平，形成企業(yè)的核心競爭力。(四)適應客戶需求的需要目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關重要。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業(yè)核心競爭力的關鍵要素。(三)應對激烈的市場競爭的需要當前基礎電信市場同質化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。對于中國電信來說，原有的體系力量結構、服務對象、服務內(nèi)容、服務標準等都發(fā)生了前所未有的變化。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。隨著科學技術的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉換為包含品牌、服務在內(nèi)的綜合競爭，而其中的服務水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術的進步和市場的發(fā)展，產(chǎn)品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務質量的改善則是無限度的。為滿足客戶的需要，銀行網(wǎng)點在條件允許的情況下應該合理的設置足夠的窗口為客戶辦理業(yè)務，同時培養(yǎng)一批客戶經(jīng)理來營銷金融理財產(chǎn)品，實現(xiàn)由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務”向多元化、人性化服務的轉型。（二）提高銀行網(wǎng)點運營效率的建議定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務培訓，不斷提高柜臺工作人員的業(yè)務技能，才是提高業(yè)務處理效率的基礎。建立排隊等候時間預告制度在排隊系統(tǒng)中，銀行可以對客戶分類，設置客戶等級，并預計出相應的最長等待時間。三、改善我國商業(yè)銀行客戶服務質量的對策（一）排隊難問題解決方案加強大堂服務經(jīng)理的指導和服務作用通過內(nèi)部挖掘加強大堂經(jīng)理的配置，進一步發(fā)揮大堂經(jīng)理在主動服務、分流客戶、分流業(yè)務的作用。（二）網(wǎng)點運營不佳的問題分析正如前面所提到的，人們的金融消費意識和理財意識都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網(wǎng)點排隊就是人們對金融服務需求急速增加的客觀反映。服務的供應量和需求量在同一時間內(nèi)不對等，這就造成了排隊的產(chǎn)生。二、我國商業(yè)銀行客戶服務存在的問題的原因分析（一）排隊難的問題分析排隊難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機性，他們的到達時間不確定，而且希望到達便能得到服務。但進一步的分析，我們很容易地發(fā)現(xiàn)，存戶并不像表面上那么忠誠，他們可能只是因為習慣和怕麻煩的心理而做出了這樣的回答，對此銀行要保持冷靜的頭腦。但銀行的服務依然有很大的改進空間，根據(jù)市場咨詢機構公布的數(shù)據(jù)，從2005年到2007年期間，對主要使用銀行表示非常滿意的人數(shù)從18%先跌到11%，對銀行服務不滿意的人數(shù)從24%上升到34%，增幅達42%。如何優(yōu)化客戶服務的質量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經(jīng)營的重點。而一些添置的機器，因為使用說明不足，客戶不會操作，這無疑是浪費資源的同時加重柜臺服務的負擔。自助柜員機的維護和解說不到位有ATM機沒有出鈔的現(xiàn)象，有機器發(fā)生故障，還有打印單據(jù)時字跡模糊的問題。大堂經(jīng)理的設置，是旨在為客戶提供熱情主動的服務，協(xié)助客戶完成單據(jù)的填寫，從而縮短柜臺處理的時間；為客戶判斷業(yè)務類別，避免客戶盲目排隊而浪費時間。大堂服務工作效果不理想大堂服務可以說是銀行服務的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。在現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶對于業(yè)務處理緩慢甚為不滿，不時說出抱怨的言語。因為VIP客戶和普通客戶是分樓層管理的，所以中小型普通客戶打都把時間用排隊上，是他們對銀行服務不甚滿意。等候大廳里接近二十個人散坐著，不是對照著自己的號碼紙和窗口上屏幕顯示的號碼，但沒多少人能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。排隊，這件人們生活中時常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務的大問題。而銀行的本質體現(xiàn)在其服務性上，優(yōu)質的客戶服務才是銀行生存與發(fā)展的立足點。關鍵詞：商業(yè)銀行、客戶服務、客戶滿意度、服務完善一、我國商業(yè)銀行客戶服務的現(xiàn)狀及存在問題銀行業(yè)的競爭通?？梢苑譃槿齻€方面：規(guī)模競爭、價格競爭和服務競爭。但國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務工作仍然存在很多問題，這制約了其發(fā)展。3客戶服務中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉變?yōu)橐訡TI技術為核心②系統(tǒng)趨于開放并符合標準③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術改變呼叫中心的構建基礎3客戶服務中心的功能：①客戶服務中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道③客戶服務中心是為客戶提供優(yōu)質服務、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務中心具