客戶(hù)報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定-文庫(kù)吧資料
2024-11-14 19:00本頁(yè)面
【正文】 ，理解，行動(dòng)。⑥客戶(hù)覺(jué)得我們的產(chǎn)品太貴，客戶(hù)為了省錢(qián)放棄我們的產(chǎn)品。接待客戶(hù)前的準(zhǔn)備：（一）、理解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專(zhuān)業(yè)度（二）、克服客戶(hù)服務(wù)中的障礙障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時(shí)間管理；態(tài)度問(wèn)題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無(wú)法應(yīng)對(duì)壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足（三）、分析客戶(hù)需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求遇到如下情況，客戶(hù)將一定會(huì)取消我們的服務(wù)：①對(duì)我們提供的客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意或者不高興，客戶(hù)將不再致電與我們聯(lián)系。主題：客戶(hù)的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的。1986年起源于美國(guó)。作用：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺(tái)。作用：產(chǎn)品價(jià)值是客戶(hù)價(jià)值的第一要素；品牌對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶(hù)的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)（1）服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿(mǎn)足客戶(hù)需要、能為客戶(hù)所接受的產(chǎn)品。第五篇：客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)服務(wù)管理企業(yè)的特征：協(xié)同性（1）在企業(yè)外部，必須執(zhí)行社會(huì)專(zhuān)業(yè)化協(xié)作要求，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)之間分工協(xié)作的需要。維修人員應(yīng)對(duì)配件和材料進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（合格、不合格）填寫(xiě)在《維修單》上?！毒S修單》上填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容?！毒S修單》在30分鐘以?xún)?nèi)交給設(shè)備部經(jīng)理并請(qǐng)經(jīng)理及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。接到業(yè)主報(bào)修（口頭或電話(huà)）要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)“銀河物業(yè)報(bào)修項(xiàng)目登記表”并及時(shí)通知物業(yè)管理員。傳送至設(shè)備部經(jīng)理。（租戶(hù)）提出的維修服務(wù)要求的處理。該辦法由機(jī)關(guān)后勤負(fù)責(zé)解釋。并將各科室、中隊(duì)所需用品備齊后分發(fā)給各部門(mén)。機(jī)關(guān)后勤人員每季度初對(duì)辦公用品倉(cāng)庫(kù)的辦公用品數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)并登記在冊(cè)。辦公用品采購(gòu)采取競(jìng)爭(zhēng)方式或選定二至三家經(jīng)銷(xiāo)商為本辦公用品供銷(xiāo)商。機(jī)關(guān)辦公用品采購(gòu)、發(fā)放管理制度為加強(qiáng)辦公用品、耗材的管理，節(jié)約成本、提高效率、規(guī)范流程、明確責(zé)任，倡導(dǎo)勤儉節(jié)約的現(xiàn)代辦公方式，特制定本制度。車(chē)輛進(jìn)入機(jī)關(guān)大院后，需按指定位置停放，未經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)同意，車(chē)輛不得無(wú)故駛離本市，否則，發(fā)生意外后果自負(fù)。機(jī)關(guān)車(chē)輛使用管理制度本著“保證重點(diǎn)、厲行節(jié)約”的原則，以確保領(lǐng)導(dǎo)及各科室安全用車(chē)。需要大修時(shí)，先由汽修廠報(bào)價(jià)，再由后勤車(chē)管人員審核上報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可維修。車(chē)輛進(jìn)廠要以修理機(jī)關(guān)準(zhǔn)修通知單上的項(xiàng)目為準(zhǔn)，出廠合格驗(yàn)收后，需由本人簽字，以確保車(chē)輛安全出行。車(chē)輛需要維修時(shí)，首先應(yīng)由司機(jī)向車(chē)管提出維修申請(qǐng)，經(jīng)車(chē)管鑒定后，填寫(xiě)《車(chē)輛維修保修單》。第二十九條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行?；卦L(fǎng)效果不好的客服人員和銷(xiāo)售人員視情況給予批評(píng)，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、扣減績(jī)效或其他處罰。第二十七條 回訪(fǎng)工作應(yīng)當(dāng)納入客服人員以及銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核；客服人員每的定級(jí)、評(píng)薪將參考其回訪(fǎng)服務(wù)質(zhì)量。第二十五條 回訪(fǎng)工作要求按規(guī)定的形式形成書(shū)面記錄，并做好回訪(fǎng)檔案管理工作。第二十三條 客戶(hù)回訪(fǎng)的方式和要求：（一）客戶(hù)回訪(fǎng)主要有電話(huà)回訪(fǎng)、現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)、線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查等方式；（二）客戶(hù)回訪(fǎng)的要求應(yīng)當(dāng)明確時(shí)間、具體對(duì)象、具體內(nèi)容、工作重點(diǎn)；回訪(fǎng)工作方式存在無(wú)法到達(dá)的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整其他方式，確?；卦L(fǎng)工作有效落實(shí)。第五章 客戶(hù)回訪(fǎng)的工作要求第二十一條 運(yùn)營(yíng)管理部作為客戶(hù)回訪(fǎng)的管理部門(mén)，下設(shè)的客服處負(fù)責(zé)具體工作的統(tǒng)籌落實(shí)。第十九條 根據(jù)監(jiān)管要求，上報(bào)實(shí)施細(xì)則的投訴管理辦法、投訴考評(píng)制度、責(zé)任追究制度、投訴處理工作責(zé)任人名單，以及上述事項(xiàng)的變動(dòng)情況。第十七條 運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴請(qǐng)求的不同情形，作出處理決定。保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實(shí)和理由需要查證的，運(yùn)營(yíng)管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。第十四條 運(yùn)營(yíng)管理部收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并根據(jù)下列情況分別作出處理：(一)對(duì)屬于公司負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，予以受理；(二)屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是不屬于公司負(fù)責(zé)處理的，不予受理，并可以轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理；(三)不屬于本辦法規(guī)定的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，但是應(yīng)當(dāng)由公
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