客戶報修服務(wù)管理規(guī)定-展示頁
2024-11-14 19:00本頁面
【正文】 司其他部門負(fù)責(zé)處理的，轉(zhuǎn)相關(guān)部門依照有關(guān)規(guī)定處理；(四)不屬于本辦法規(guī)定的保險消費(fèi)投訴，且不屬于公司其他部門負(fù)責(zé)處理的，不予受理；(五)有本辦法第十五條第一款規(guī)定情形之一的，不予受理。第十二條 保險消費(fèi)投訴處理工作管理部門對收到的保險消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。第十條 保險消費(fèi)投訴處理工作堅持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實保護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益為工作準(zhǔn)則。第四章 客戶投訴的處理要求第九條 運(yùn)營管理部作為客戶投訴的管理部門，應(yīng)當(dāng)制定具體的投訴管理實施細(xì)則，并明確客戶投訴的處理作業(yè)流程?？蛻舴?wù)專員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)方能上崗作業(yè)?？蛻艨梢酝ㄟ^客戶服務(wù)中心提供的線上客服、電話熱線等服務(wù)方式，向公司進(jìn)行咨詢、報案、投訴、舉報等。第三章 客戶服務(wù)中心的管理要求第六條 運(yùn)營管理部應(yīng)當(dāng)下設(shè)客戶服務(wù)中心，作為統(tǒng)一對外的接收客戶訴求的端口?？头幍闹饕氊?zé)包括：（一）建設(shè)完善的公司客戶服務(wù)體系；（二）制定客戶服務(wù)相關(guān)的各類管理辦法；（三）統(tǒng)籌規(guī)劃全系統(tǒng)客戶服務(wù)的發(fā)展方向和目標(biāo)；（四）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理和考評工作；（五）負(fù)責(zé)客戶投訴處理、投訴考評以及客戶回訪等工作；（六）負(fù)責(zé)對二級機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、管理和考核。第四條 公司運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人是負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理工作的高級管理人員，履行以下客戶服務(wù)管理職責(zé)：（一)制定公司客戶服務(wù)管理的規(guī)劃和政策，推動公司客戶服務(wù)管理規(guī)劃和政策的貫徹和落實；（二)建立并完善公司客戶服務(wù)管理制度體系，組織推動公司客戶服務(wù)管理制度的實施；（三)組織對公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和評估；（四)協(xié)調(diào)推動公司客戶服務(wù)中發(fā)生糾紛的解決；（五)法律法規(guī)、公司制度規(guī)定的其他客戶服務(wù)管理職能。第二條 本辦法所指客戶是指與公司發(fā)生保險業(yè)務(wù)關(guān)系的投保人、被保險人、受益人及他們的受托人，或公司的準(zhǔn)客戶、潛在客戶。/ 2第二篇：保險公司客戶服務(wù)管理規(guī)定XXXX保險股份有限公司 客戶服務(wù)管理規(guī)定目錄第一章 總則第二章 客戶服務(wù)管理組織架構(gòu) 第三章 客戶服務(wù)中心的管理要求 第四章 客戶投訴的處理要求 第五章 客戶回訪的工作要求 第六章 附則第一章 總則第一條 為了貫徹落實監(jiān)管下發(fā)的工作指示，切實為保險客戶提供全面的服務(wù)保障體系，保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，保證公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》以及監(jiān)管下發(fā)的各項管理制度，制定本管理辦法。/ 2四、工程維修部報修處理程序五、附表。，并簽上維修人的名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程維修部主任存檔，第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部門作為計收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。，維修人員應(yīng)清理工作現(xiàn)場，檢查試用。，對報修項目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開始維修。，安排維修人員的工作。三、內(nèi)容。第一篇：客戶報修服務(wù)管理規(guī)定客戶報修服務(wù)管理規(guī)定一、目的規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程，提高客戶維修滿意率，完善內(nèi)部維修管理。二、適用范圍適用各管理處客戶報修處理工作。非特殊情況下不得超過預(yù)約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通并取得同意。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。，現(xiàn)場清潔衛(wèi)生，移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意，損壞東西要致歉并按價賠償。按維修項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在維修單上注明各項費(fèi)用金額，并請客戶簽字認(rèn)可。，填寫工程維修部有償服務(wù)登記表，并對維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪，統(tǒng)計零修的及時率與合格率。（公司另行制定發(fā)布執(zhí)行）。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執(zhí)行，本辦法可根據(jù)實際需求進(jìn)行增補(bǔ)和刪減。第二章 客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)第三條 公司建立總經(jīng)理負(fù)最終責(zé)任、經(jīng)營層組織實施、運(yùn)營管理部推動落實、各部門配合參與的客戶服務(wù)管理組織體系，并通過規(guī)章制度明確各層級相應(yīng)的管理職能和權(quán)限。第五條 運(yùn)營管理部是客戶服務(wù)的職能部門，下設(shè)客服處負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的統(tǒng)籌管理。（七）客戶服務(wù)相關(guān)的其他工作。第七條 客戶服務(wù)中心由運(yùn)營管理部下設(shè)的客服處統(tǒng)一
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