客戶服務管理師職業(yè)標準(doc23)-客戶服務管理-文庫吧資料
2024-08-25 10:12本頁面
【正文】 基本步驟 聽藝 術 、下屬溝通的技巧 重要性及其技巧 15% 客戶服務溝通障礙 1．能分析并克服有效溝通的障礙 2．能正確處理個人工作中的壓力 通的障礙 礙的方法 壓力 理工作壓力的方式 六、 客戶問題與投訴 客戶問題與投訴 1. 能分析客戶投訴問題的原因 2. 能分析客戶投訴的影響 戶投訴對企業(yè)內非客戶服務部門的影響 分析 訴的后果 11 客戶投訴的處理 1. 能評估客戶服務人員處理投訴的能力 2. 能掌握有效處理投訴的方法和步驟 3. 能靈活運用各種處理客戶投訴的技巧 4. 能回復客戶的投訴信件 5. 能自我控制處理投訴時的情緒 與流程 方法 解決客戶投訴問題的局限 理客戶投訴的必要性 員投訴處理能力的評估 相關基礎知識 （一） 職業(yè)道德 基本知識 職業(yè)守則 （二 ）基礎知識 計算機與網絡應用知識 電子商務基礎知識 市場營銷知識 現(xiàn)代企業(yè)基礎知識 5% 12 客戶服務管理師（二級）工作要求 職業(yè)功能 工作內容 技能要求 專業(yè)知識要求 比重 一、 客戶服務的價值 客戶服務組織 1. 能 畫出不同類型服務組織 結構圖 2． 能指明客戶服務在服務組 織結構圖中的位置 3. 能列出職能專家在客戶服 務中的作用 4. 能理解職能專家的弊端并 提出克服方法 戶服務的組成部分 結構 、權力、成就、支持的內涵 用 中的作用 工作功能的影響 17% 個人 典范的作用 1. 能說明員工個人經歷在使 客戶受益中的作用 2. 能分析客戶購買企業(yè)產品 和服務的原因 3. 能說明客戶服務人員樹立 個人典范是客戶服務的關鍵 服務的原因 人典范的重要性 13 二、 客戶服務系統(tǒng)的有效性 留住客戶 1. 能精煉地概括客戶服務宗旨 2. 能列出留住客戶的“原則” 3. 能說明培育長期客戶忠誠 度的做法 4. 能說明國際知名公司的客 戶對其品牌保持忠誠的原因 新產品的重要性及其方式 和表達相結合的原 因 做法 17% 客戶服務的有效性 1. 能闡述客戶服務有效性的含義 2. 能分析客戶服務系統(tǒng)可靠性的意義 3．能掌握客戶服務專業(yè)人員所需要的產品和服務知識 性 2．個人客戶服務的有效 握產品和服務知識的意義 新產品和服務知識的做法 客戶服務檔案系統(tǒng) 1. 能了解并掌握檔案系統(tǒng)的種類及保存檔案系統(tǒng)的必要性 2. 能說明維持企業(yè)服務有效性的書面及電子檔案系統(tǒng) 3. 能說明客戶檔案系統(tǒng)與保證服務有效性關系 案系統(tǒng) 性 客戶服務流程 1. 能說明企業(yè)正規(guī)流程 2．能說明企業(yè)非正規(guī)流程 企業(yè)非正規(guī)的流程 14 有效的客戶服務 1. 能了解并掌握提高客戶服務有效性的基本方法 2. 能設計積極的標語宣傳公司客戶服務的立場 3. 能理解個人態(tài)度、個人努力在提供客戶服務中的作用 4. 能列出客戶服務專業(yè)人員對客戶服務有效性的作用 5. 能分析高效率客戶服務團隊的主要影響因素 6. 能理解并掌握 客戶關系管理個性化服務系統(tǒng) 7. 能 理解并掌握顧客導向的營銷模式以及數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、權力營銷、關系營銷基本原理 、個人努力在客戶服務中的作用 的主要影響因素 三、 客戶服務的溝通管理 客戶服務溝通途徑 1. 能設計合適的正規(guī)和非正規(guī)交流形式 2. 能使用各種口頭和非口頭的表達方式進 行交流 3. 能使用各種與內部客戶進行信息交流的方式
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