【正文】 二、論述題、 案例：那是在日本東京奧達(dá)克余百貨公司的一天下午，售貨員彬彬 有禮地接待了一位來買唱機(jī)的女顧客。 近幾年，我國(guó)的卷煙消費(fèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)激烈競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，并逐漸進(jìn)入老百姓的日常生活中，然而不同的消費(fèi)者對(duì)于卷煙的價(jià)值評(píng)判和利益理解是不同的。如此幾個(gè)反復(fù)以后，當(dāng)它再也沒有力氣時(shí)，它恰好處于兩片草地中間。當(dāng)它來到 B草地附近時(shí)，結(jié)果發(fā)現(xiàn) B還不如 A茂盛。山羊在園子里吃著青草，也咩咩地叫著，以感謝主人的盛謝主人的盛情招待。 它走向園子里，因?yàn)槟抢镉幸黄r嫩的青草，它實(shí)在是太餓了。 “我??不吃老鼠。”它自己則抓起一塊老鼠肉有滋有味大吃起來。然后說：“在這種情況下，企業(yè)為了保住原來的營(yíng)業(yè)額，就必須從水桶的頂端不斷地注入新的水（顧客）來補(bǔ)充漏掉的水（顧客），這是一個(gè)代價(jià)昂貴的、永無盡頭的過程。這句話的意思是：滿嘴的牙齒雖然堅(jiān)硬，但卻是最容易松動(dòng)和脫落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌頭雖然嬌嫩柔軟，但當(dāng)牙齒都脫落光了的時(shí)候，它依然存在，其生命力是非常頑強(qiáng)的 ┅┅ 請(qǐng)根據(jù)這段故事包含的道理，說明現(xiàn)代客戶服務(wù)工作人員應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)理念？為什么？ 查密考爾是一位市場(chǎng)營(yíng)銷專家。弟子們仔細(xì)地端詳了半天，也沒有看出他的嘴里有什么，于是紛紛搖頭。 三、簡(jiǎn)答題 客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是什么？ 客戶管理范疇？ 重慶煙草集團(tuán)生產(chǎn)的卷煙“朝天門”，其傳播的品牌廣告理念是：“熱愛朝天門，工作有精神。 1我國(guó)著名的香煙品牌“中華”的發(fā)展戰(zhàn)略始終強(qiáng)調(diào)以客戶占有率為首要目標(biāo)。 1服務(wù)的優(yōu)秀度＝顧客感覺到的服務(wù)－滿意的服務(wù)。 1“人馬縱橫，盡情奔放。 1推銷觀念屬于一種注重產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。 1企業(yè)制定客戶服務(wù)的戰(zhàn)略任務(wù)首先應(yīng)該遵循的原則是“市場(chǎng)導(dǎo)向原則”。 所謂客戶細(xì)分的“ AIO”尺度是指，根據(jù)人口、行為和心理三個(gè)方面去測(cè)量顧客。 。 7 4,客戶服務(wù)就是搞好售后服務(wù)。 2,客戶服務(wù)管理手段是用技巧迎合客戶。 對(duì)于客戶產(chǎn)生的“接近 —— 回避”的沖突模式，解決的有效策略是采取（ ）。 1（ ）在顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵作用。 1以一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)大客戶為目標(biāo)，力求客戶服務(wù)收益最 大化的客戶服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略是（ ）。 1企業(yè)在客戶服務(wù)過程中常用的目標(biāo)有：客戶占有率、（ ）、客戶增長(zhǎng)率、（ ）。 1體驗(yàn)營(yíng)銷與服務(wù)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)生產(chǎn)的不僅是產(chǎn)品，更重要的是（ ）。 客戶檔案是 ( ) 的基礎(chǔ)。 客戶對(duì)企業(yè)而言是一種 ( )。 一個(gè)非常滿意的客戶購(gòu)買意愿將倍于 ( )個(gè)滿意客戶。 客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的第一線工作人員，也就是直接面對(duì)的具有特定職責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或服務(wù)人員向 ( ) 的活動(dòng)和過程。 4C 是 ( )、 ( )、便利、 ( )。通過管理與客戶的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、 客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。再次，從事客戶營(yíng)銷與服務(wù)的人必須注重根據(jù)實(shí)際情況靈活地處理問題和解決問題。 (2)答：首先，從事客戶營(yíng)銷與服務(wù)的人必須要具備創(chuàng)造性的思維能力和開拓性的思維方式。乙采取了一種轉(zhuǎn)移性思維，有一定創(chuàng)新，對(duì)客戶心理有一定研究，屬現(xiàn)代的營(yíng)銷觀念。這樣會(huì)使客服工作打折，流失客戶。 答：手表定律告訴客服工作一個(gè)道理。反之，企業(yè)不斷開拓市場(chǎng)不斷吸引客戶，而客戶工作卻不流失市場(chǎng)。 6 (3)體驗(yàn)營(yíng)銷與服務(wù)和特色營(yíng)銷與服務(wù)的宗旨就是通過產(chǎn)品的特色去滿足顧客的體驗(yàn)。 (3)必須針對(duì)客戶的基本狀況，把握主次。 答： (1)必須根據(jù)客戶的實(shí)際需求，對(duì)癥下藥。 (2)越是自己特有的東西，越是對(duì)手最關(guān)注和最想破解的東西。因此，必須認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)客戶。 答：客戶不僅是我們的產(chǎn)品的消費(fèi)者，同時(shí)也是產(chǎn)品的傳播者和宣傳者。 答：從事客戶服務(wù)工作面對(duì)的是人，而每個(gè)人都有自己對(duì)事物不同看法和觀點(diǎn)，因此，要做好客戶服務(wù)工作，不能立足于事物本身，必須真正從客戶的需求出發(fā)，滿足客戶的心理。 此案例反映了一種什么樣的客戶關(guān)系管理 ? 助理客戶服務(wù)管理師技能復(fù)習(xí)題答案 一、簡(jiǎn)要說明下列觀點(diǎn)對(duì)客戶服務(wù)工作有何啟示 答：（略） 答：商場(chǎng)就象戰(zhàn)場(chǎng)，要想贏得最終的成功，就必須善于發(fā)揮自己的特色和專長(zhǎng)?? 答：對(duì)于從事客戶服務(wù)管理的人而言，不善于管理的人只會(huì)盡自己的一人之力，逞一己之能；懂得管理的人則會(huì)利用其他人的才能，為我所用；而真正優(yōu)秀的管理者則是善于充分利用他人的智慧，揚(yáng)長(zhǎng)避短，集思廣益的人。另外，該公司每個(gè)月 1次，將自己所收集到的信息反 饋給零售店。資生堂通過這套系統(tǒng)來配送產(chǎn)品及對(duì)于未來的產(chǎn)品需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。因此，各家零售店除了設(shè)有基本的 POS收銀機(jī)外，還設(shè)有對(duì)顧客進(jìn)行管理的電腦系統(tǒng)以及印表機(jī)。另外，還可寄生日卡，以進(jìn)一步掌握會(huì)員的有關(guān)信息。 1996年以來，其中未曾來店購(gòu)物者，經(jīng)檢索之后有 37 人。 位于東京江東區(qū)的一家資生堂化妝品專賣店，運(yùn)用這套系統(tǒng)對(duì)顧客進(jìn)行了有效分析。經(jīng)改革過的新系統(tǒng)，其效率比過去提升，無論是各零售店所能管理的會(huì)員數(shù)或是可登錄的產(chǎn)品數(shù)量，都比過去擴(kuò)張 2 倍多，處理速度也比過去高出 2～ 5 倍。從資生堂的轉(zhuǎn)變可以看到 21 世紀(jì)名牌產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，將由制造及研究實(shí)力轉(zhuǎn)變成信息實(shí)力的必然趨勢(shì)。 請(qǐng)從這個(gè)案例中，說明： 5 (1)甲、乙、丙三人各自采取了什么思維方式來推銷產(chǎn)品 ?各自奉行了什么營(yíng)銷理念 ? (2)這個(gè)案 例對(duì)我們從事客戶營(yíng)銷與服務(wù)的人員有什么啟示，請(qǐng)談?wù)勛约旱木唧w體會(huì)。方丈一聽大喜，馬上買下 1000把梳子，而且訂下合同，送完了還在丙這里購(gòu)買。 丙是這樣推銷的，他走到廟里找到方丈說，你們的廟有許多香客前來上香拜佛，你們不能只讓香客們來施舍，也應(yīng)該對(duì)香客們有所回贈(zèng)，這樣會(huì)讓廟里的香火更加旺盛。方丈聽后覺得有理，于是決定十個(gè)香案各放一把梳子。于是，甲終于賣出去一把梳子。甲推銷了 1把出去，乙推銷了 10把出去，丙卻推銷 1000把出去，而且以后還有源源不斷地定貨。 本案例中給予了你什么樣的啟示 ? 三、案例分析題 有一家公司要招聘市場(chǎng)推銷員，有三個(gè)人前去應(yīng)聘，公司為了考核他們的工作能力，向他們?nèi)瞬贾昧诉@樣一項(xiàng)任務(wù)：“把梳子推銷給和尚”。 與木桶定律相似的還有一個(gè)鏈條定律：一根鏈條最薄弱的環(huán)節(jié)和其他環(huán)節(jié)一樣承受著相同的強(qiáng)度，那么鏈條越長(zhǎng)，就越薄弱。人們把這一規(guī)律總結(jié)成為“木桶定律”或“木桶理論”。其中的一個(gè)人把石頭砸成小石子運(yùn)到公路邊，賣給那 些修路和建房的人，辛苦勞累卻掙錢寥寥無幾；而另一個(gè)年青人卻把石頭運(yùn)到城里，賣給美術(shù)學(xué)院和園藝公司的人，他認(rèn)為，對(duì)于這些奇形怪狀、造型生動(dòng)的石頭，賣它們的重量不如賣它們的造型，賣數(shù)量不如賣它們的特色。接著便自己跳上木板拼命地在上面亂踩起來??駝背患者疼得大喊救命，他也不理會(huì)，結(jié)果患者的駝背終于給弄直了，但是人也一命嗚呼了?！庇袀€(gè)患者信以為真，于是找到他醫(yī)治。 4 從此，格林特姆受到了啟發(fā)，只用一根穿著魚鉤的細(xì)繩子，用魚鉤鉤住它，讓它自己翻滾，繩子很快就把鱷魚纏住了，于是輕而易舉地就能捕捉到兇猛的鱷魚??像鱷魚這樣的“天生獵手”，既然不是敗在它的弱點(diǎn)上，而是敗在它的看家本領(lǐng)上。 二、案例解答題 l、鱷魚有一種天生的看家本領(lǐng)：當(dāng)有些大型動(dòng)物到湖邊飲水的時(shí)候，被鱷魚咬上后都會(huì)拼命地掙扎，這時(shí)鱷魚會(huì)死死咬住動(dòng)物在水里不停地翻滾，只要幾圈或幾十圈，再兇猛的動(dòng)物也會(huì)被折騰死的??因此，鱷魚獲得了“天生獵手”的美譽(yù)。 每個(gè)客戶的背后，都隱藏著 49個(gè)客戶。 事物本身不會(huì)影響人，真正影響人的是對(duì)事物的看法。 時(shí)移則勢(shì)異，勢(shì)異則情變，情變則法不同。 下君盡己之能，中君盡人之能，上君盡人之智。 助理客戶服務(wù)管理師技能復(fù)習(xí)題 一、簡(jiǎn)要說明下列觀點(diǎn)對(duì)客戶服務(wù)工作有何啟示 欲將取之，必先與之。（二）職業(yè)道德修養(yǎng)是個(gè)人成才的重要條件。 （略） 答：所謂職業(yè)道德修養(yǎng)，就是指從事各種職業(yè)活動(dòng)的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè) 活動(dòng)中所進(jìn)行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善、使自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達(dá)到一定的職業(yè)道德境界。（略） （ 4）強(qiáng)化追求 。 （略） （ 2）理解前提。 （ 2）當(dāng)業(yè)務(wù)處于 高占有、高增長(zhǎng)時(shí)屬于明星類業(yè)務(wù)，適宜采取擴(kuò)張戰(zhàn)略； 當(dāng)業(yè)務(wù)處于高占有、低增長(zhǎng)時(shí)屬于現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)，適宜采取維持戰(zhàn)略； 當(dāng)業(yè)務(wù)處于低占有、高增長(zhǎng)時(shí)屬于問號(hào)類業(yè)務(wù)，適宜采取放棄戰(zhàn)略； 當(dāng)業(yè)務(wù)處于低占有、低增長(zhǎng)時(shí)屬于瘦狗類業(yè)務(wù)，適宜采取收割戰(zhàn)略。 答：（ 1）企業(yè)的決策意圖； （ 2）企業(yè)的管理水平； （ 3）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)； （ 4）企業(yè)的人際關(guān)系； （ 5）企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制。 1目標(biāo)一致，行動(dòng)有序 1建立愛心檔案法 1信譽(yù)征 服法 1進(jìn)行反客戶細(xì)分 1產(chǎn)品 長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好 二、判斷題