【正文】 第五篇：客戶服務管理調查報告格式東莞職業(yè)技術學院物流工程系 《客戶服務管理》調 查 報 告學生姓名:學號:所在班級:指導老師:王毅成2012年月日調查報告撰寫要求一、格式說明題目 黑體，加粗，4號一級標題標題為宋體，加粗，小4號，行距固定值20磅具體內容宋體，小4號，行距固定值20磅（3000字以上）指導教師評語：報告成績：指導教師簽名：2日期：。2)客戶服務部針對各個項目進行客戶服務工作總結，形成總結報告報主管領導和總經理審核/審批。c)確保檔案資料安全，按照國家檔案管理規(guī)范進行管理。4)建立健全客戶檔案制度a)建立客戶檔案查閱、借閱登記制度，公司非客戶服務部人員調檔查閱，必須由客戶服務部檔案管理人員統(tǒng)一進行登記。3)物業(yè)公司、片區(qū)銷售部或銷售管理部獲得客戶信息變更消息時，必須提供《客戶信息變更登記表》，可以通過傳真、或公司系統(tǒng)傳遞到客戶服務部。客戶服務部應檢查客戶房號、聯(lián)系電話、通訊地址是否完備。d)對于指定有積分贈送的活動，應在活動結束后一周內為會員贈送積分。b)按計劃組織和開展活動，每次活動策劃推廣部配合制定活動實施方案，并指定專人負責跟進協(xié)調。2)客戶服務部建立客戶會會員庫，每月月底統(tǒng)計新入會會員情況，即時對客戶會會員庫進行更新。b)客戶滿意度調查：由客戶服務部負責按《客戶滿意度調查作業(yè)指引》組織客戶滿意度調查活動。d)客戶服務部及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動等各項老客戶活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系。客戶服務部負責準備會議現(xiàn)場，現(xiàn)場處理或者記錄客戶問題、建議，并形成會議記錄報領導和相關部門。c)由客戶服務部組織召開客戶懇談會。7)入住階段a)工程質量維保詳見《工程維修工作指引》。5)簽約后交付前的客戶管理a)客戶服務部可不定期通報項目重點節(jié)點進展信息，通報節(jié)點應包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； ①.通報形式及時間主要有：短信（次日）、項目論壇（次日）、客戶會會刊（當月）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點）；②.短信及網(wǎng)絡內容參考如下：項目進展信息：業(yè)主朋友您好！您購買的***（項目名稱）**棟近日已封頂，請持續(xù)關注！b)客戶服務部通過網(wǎng)站、論壇、會員通訊等形式，建立與客戶之間的溝通橋梁。b)在項目移交前1個月，客戶服務部參與物業(yè)移交驗收（有條件，客戶服務部可單獨組織產品交付前質量檢查），反饋客戶在房屋未交付階段反映的問題，及我們在過去項目中結果的經驗教訓，便于項目部及時整改。并事前策劃好客戶行走道路、相應施工場地做好安全防護措施，工作人員和客戶進入工地時要佩帶安全帽。客戶服務部對客戶反映出的重點訴求進行跟蹤處理。因不同樓棟的施工進度會有差異，此集中開放日側重點不應集中于項目施工進度的展示，而應側重于施工現(xiàn)場有序管理和施工質量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對產品質量的信心，消除質量疑慮。b)施工現(xiàn)場工地開放日活動①.根據(jù)項目營銷節(jié)點的需求、項目進展的實際情況等，項目銷售部可適時決定并組織“施工現(xiàn)場工地開放日”活動?？蛻舴詹繀⑴c施工圖內審，提出本專業(yè)審核意見。①.總體規(guī)劃、公共設施和景觀綠化； ②.建筑主體及戶內；③.居住性能、影響居住的設備布點； ④.工程質量類。在新項目中，由客戶服務部負責提供老項目經驗教訓成果轉化案例庫中案例于相關部門作為其工作的輸入，客戶服務部應該在相關部門工作結束或成果輸出時，參與對工作結果或成果的審核，確定相關問題已經規(guī)避。客戶服務體系應每年修訂一次，由客戶服務部組織，修訂內容由總經理審批后執(zhí)行。第四篇：客戶服務管理流程一、流程圖示客戶服務管理流程項目銷售部客戶服務部提交老項目經驗教訓轉化成果案例庫（客服設計）設計管理部項目工程部物業(yè)公司分管領導總經理進行方案設計進行施工圖設計設計階段參與圖紙內審編制公司客戶服務規(guī)范和標準審核審批營銷階段組織策劃客戶活動配合銷售階段客戶活動提交老項目經驗教訓轉化成果案例庫（客服質量）組織項目施工主持工地開放日活動配合客戶開放日相關活動配合客戶開放日相關活動參與物業(yè)驗收移交組織物業(yè)驗收移交組織產品交付前質量檢查工作施工及交驗階段進行工程整改工程整改驗收配合交房工作組織交房工作交房階段組織交房客戶回訪客戶質量投訴處理工程整改工程維修組織客戶居住回訪組織客戶懇談會入住階段填寫客戶服務部案例庫客戶投訴處理其他事務客戶滿意度調查客戶服務工作總結編制項目經驗教訓轉化成果案例庫（客服）編制客戶滿意度提升計劃總結提升階段計劃實施，完善客戶服務規(guī)范和標準二、工作程序 客戶服務部負責公司客戶服務體系建設，主要包括：制定客戶服務標準、規(guī)范客戶服務主要環(huán)節(jié)的工作流程和如何應用客戶信息、資料等內容。一方面，市場的運營主體數(shù)量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅動作用已經為人們所認識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務競爭意識。中國電信應建立服務質量持續(xù)改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務質量的持續(xù)提升。(四)建立服務質量持續(xù)改進機制，保證服務質量的持續(xù)提升任何工作都不可能是一勞永逸的。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創(chuàng)新的不竭之源。企業(yè)還必須讓員工形成一套內在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化服務是一種人與人之間的互助行為。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務的高效率和高質量；同時還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。信息支撐系統(tǒng)，主要應包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。這也是服務質量監(jiān)督管理的根本目的。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。此外，全面服務質量監(jiān)督管理應實時監(jiān)控各項考核指標的執(zhí)行，做到事前預警、事中控制、事后考評。對服務質量的監(jiān)督考評，各級公司必須以嚴格為準則。為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業(yè)務流程。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務熱線、客戶經理、賬單、現(xiàn)場裝維等。標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢的發(fā)展和情況的變化進行修訂、完善。目前，中國電信已經從客戶感知出發(fā)，結合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1