客戶服務(wù)管理規(guī)范-展示頁(yè)
2024-09-19 11:19本頁(yè)面
【正文】 原因不能提前辦法請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)電話請(qǐng)假，事后補(bǔ)辦手續(xù)，如情況不實(shí)，按曠工處理。 （四）嚴(yán)禁在客服中心會(huì)客、上網(wǎng)、閱讀書(shū)籍報(bào)刊或做與工作無(wú)關(guān)的事。 （二） 嚴(yán)格遵 守客服中心 值班制度，堅(jiān)守工作崗位，不串崗不擅離值班臺(tái)席。 （五） 努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，爭(zhēng)當(dāng)崗位能手 和標(biāo)兵 。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。 （四）在工作過(guò)程中，嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。 （二）熟練掌握金麗溫高速公路的業(yè)務(wù)受理、處理流程及計(jì)算機(jī)應(yīng)用操作，具備特別服務(wù) 的處理技巧和方法，對(duì)客戶普遍咨詢、投訴的問(wèn)題解答準(zhǔn)確，口徑一致。 （五）其他服務(wù)：與高速公路相關(guān)或延伸服務(wù)項(xiàng)目。 （三）求助類(lèi)服務(wù)：對(duì)客戶在使用高速公路過(guò)程中，出現(xiàn)的車(chē)輛故障或其他突發(fā)事件的求救及落實(shí)相關(guān)單位和部門(mén)妥善解決 ，并督促、檢查處理結(jié)果。 三、服務(wù)范圍 （一）查詢類(lèi)服務(wù)：向客戶提供自動(dòng)、人工查詢方式，主要包括高速公路收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)型判別標(biāo)準(zhǔn)、疑難車(chē)型查詢。 （二）提供不超過(guò) 48小時(shí)投訴處理服務(wù)。 （五）言行一致、行為規(guī)范。 （三）顧全大局、團(tuán)結(jié)互助。 一、客服人員守則 （一）掌握政策、熟悉業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)管理 規(guī)范 第一節(jié) 客戶服務(wù)中心 規(guī)范 隨著高速公路路網(wǎng)格局的形成，通行條件不斷改善，與之相關(guān)的高速公路服務(wù)功能和服務(wù)水平也日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。 客服中心 作為 企業(yè) 與 客戶 聯(lián)系 溝通 的重要窗口， 是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象 ，同時(shí)代表著企業(yè)的耳朵、眼睛與客戶進(jìn)行最密切的互動(dòng)。 （二）忠于職守、敬業(yè)愛(ài)崗。 （四）開(kāi)拓進(jìn)取、求知?jiǎng)?chuàng)新。 二、服務(wù)承諾 （一） 24小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用“心”接聽(tīng)電話。 （三）以客戶為中心，從客戶的立場(chǎng)出發(fā)提供服務(wù)。 （二）咨詢類(lèi)服務(wù)：向客戶提供浙江省和周邊省市主要高速公路路網(wǎng)知識(shí)；金華、麗水、溫州及周邊地、市旅游勝地行車(chē)；高速公路行車(chē)注意事項(xiàng)；道路實(shí)時(shí)運(yùn)行的暢通與擁堵、施工、突發(fā)事件、交通事故等信息的咨詢。 （四）主動(dòng)提醒式服務(wù)：利用客戶服務(wù)平臺(tái)通過(guò)電話、信函、網(wǎng)上等多種形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪；主動(dòng)宣傳高速公路相關(guān)知識(shí)，介紹高速行車(chē)注意事項(xiàng)，使客戶安全、快捷通行、樂(lè)意把高速公路作為出行的首選。 四、客服人員要求 （一）具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)企業(yè)形象，在對(duì)客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中體現(xiàn)出傳遞溝通客戶間的真情。 （三）熟知金麗溫高速公路的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)功能、使用方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；在電話服務(wù)中，應(yīng)答流利，條理清晰，能順暢通解決客戶疑問(wèn)或者接受解釋、等待進(jìn)一步跟進(jìn)解釋，禁止推諉。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)
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