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客戶服務(wù)管理題庫-展示頁

2024-09-19 11:19本頁面
  

【正文】 ( 1)勞爾夫 (1) 影響 /更低 (2) 影響 /更高 (3) 不影響 /更低 (4) 不影響 / 更高 1以下是關(guān)于 Hightower金融機構(gòu)四個客戶服務(wù)提供者特征的陳述。( 2 ) 研究表明,客戶的滿意度 (影響 /不影響 )客戶的忠誠。 1客戶對公司的員工、產(chǎn)品或服務(wù) 的依戀感或偏愛感的最佳描述為( 3 )。 ( 4) D金融服務(wù)集團面臨著一項挑戰(zhàn),即其服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)提供者和客戶的互動中產(chǎn)生和確定的。 ( 2)由于與另一個公司合并, B公司必須建議其客戶服務(wù)提供者如何應(yīng)對 許多客戶就公司變化對現(xiàn)存產(chǎn)品、服務(wù)與關(guān)系的影響的擔(dān)心。( 4 ) ( 1) 由于保險經(jīng)常涉及疾病、傷殘或死亡,因此 A人壽與健康保險公司的客戶服客提供者必須幫助在不愉快環(huán)境下索賠的客戶。 (l) A、 B、 C和 D (2) 只有 A、 B和 C (3) 只有 A和 D (4) 只有 B和 C (5) 只有 B和 D 以下陳述描述了金融服務(wù)公司如何應(yīng)付客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。 A、 提供卓越客戶服務(wù)的現(xiàn)金獎勵通常在提供服務(wù)時就能實現(xiàn) B、 對于客戶服務(wù)來說,不存在存貨的問題 C、雖然金融產(chǎn)品的無形性可能產(chǎn)生客戶服務(wù)挑戰(zhàn),但是客戶服務(wù)本身主要還是有形的。 ( 4)在公司的整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中,公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)是超越職能部門與組織部門分界線的子系統(tǒng),且它需要整個公司中各個不同部門的參與和協(xié)調(diào)。 ( 2)向客戶提供卓越客戶服務(wù),公司應(yīng)該對每一客戶服務(wù)職能保持循序漸進過程。 客戶服務(wù)中心 選擇包含 錯誤 陳述的選項。以下是關(guān)于這些客戶服務(wù)來源的陳述。 ( 4) 向其客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品,依賴產(chǎn)品的質(zhì)量作為公司成功的關(guān)鍵。 ( 2) 愿意迎合其客戶,而毫不顧及業(yè)務(wù)現(xiàn)實。 ( 1)只有客戶 A、 B和 C ( 2)只有客戶 A、 B和 D ( 3)只有客戶 A和 D ( 4) 只有客戶 C和 D 某公司采用客戶中心型的經(jīng)營理念,關(guān)于該公司的一項正確陳述是,該公司( 3 )。 ●客戶 D是一個金融服務(wù)計劃者,她向她的客戶提供關(guān)于各種車輛保險計劃的建議,其中包括金申財產(chǎn)保險公司提供的產(chǎn)品。 ●客戶 B是一個雇主,他利用金申財產(chǎn)保險公司的產(chǎn)品為其雇員提供家庭財產(chǎn)保障。以下是關(guān)于 金申財產(chǎn)保險公司與健康保險公司的四個客戶的陳述,判斷這四個客戶是否可以被視為中介人。 迪克森是 Holb公司退休金計劃下的一員,而該退休金計劃是由Valiantt承保的。 ( 1) 僅是內(nèi)部客戶 ( 2) 僅是外部客戶 ( 3) 既是內(nèi)部客戶,又是外部客戶 ( 4) 僅是團體客戶 金申公司是幫助 Valiant 開發(fā)與分銷產(chǎn)品的一個商業(yè)伙伴 。每個問題都是對 Valiant金融服務(wù)公司客戶的描述。 ( 1) A和 B ( 2)只有 A ( 3)只有 B ( 4) A與 B都不正確。 A、蘭 德爾先生產(chǎn)生了生產(chǎn)性心態(tài)。 阿斯丘女士給蘭德爾先生打電話,并聽到蘭德爾錄好的語音問候時,阿斯斤女士掛斷了電話 ,她很失望自己稍后還得給蘭德爾打電話。最近有一天,蘭德爾先生為了能夠?qū)P牡貙懸环輬蟾?,將他的電話設(shè)置為語音信箱狀態(tài)。 拜倫 ( 3)客戶期望的本質(zhì)是從某家公司獲得卓越客戶服務(wù)將不會導(dǎo)致客戶期望從其它公司獲得相同水平和質(zhì)量的服務(wù)。 ( 1)保持現(xiàn)有客戶的成本通常比獲取新客戶的成本高。 ( 1) A銀行、 B投資公司和 C保險公 司 ( 2) 只有 A銀行和 B投資公司 ( 3) 只有 A銀行和 C投資公司 ( 4) 只有 C保險公司 以下是關(guān)于金融服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)的陳述。 ● C保險公司向客戶提供額外的保險金支付,而這些額外的保險金通常并不是在客戶所購買的保險產(chǎn)品或服務(wù)范圍內(nèi)。 客戶服務(wù)中心 客 戶 服 務(wù) 題 庫(第一版) 2020 年 3 月 25 日 第一部分 選擇題 下面各個公司都提供客戶服務(wù),客戶服務(wù)可以被正確地描述為增值客戶服務(wù)或基本客戶服務(wù): ● A 銀行通過對客戶提供迅速、準(zhǔn)確、周到的回應(yīng)來滿足客戶的期望。 ● B投資公司所提供的客戶服務(wù)旨在保持客戶滿意,以使客戶繼續(xù)與 該公司 做生意。 在以上情形中,可以正確地說:( 4 )提供了增值的客戶服務(wù)。選擇包含正確陳述的選項( 4 )。 ( 2)研究表明,認為從公司得到特別待遇的客戶將停止與原公司做生意,如果該客戶從別的地方可以以更低的成本獲得相同產(chǎn)品或服務(wù)。 (4) 因為融機構(gòu)通常提供無形產(chǎn)品,所以金融機構(gòu)的客戶經(jīng)常 無法將公司和產(chǎn)品同提供服務(wù)的人區(qū)分開來。 蘭德爾是 Turnberry 金融服務(wù)公司的一名客戶服務(wù)代表 (CSR),他特別專注于其日常責(zé)任的職能與程序上,以致于他開始認為他的主耍工作足處理文書而不是服務(wù)客戶。當(dāng) Turnberry的客戶沙拉 關(guān)于該情況下列正確的陳述是 ( 2 ) 。 B、事實契機在這個情景下并沒有發(fā)生,因為在Turnberry和阿斯丘女士之間存在最低接觸。 第 4題和第 5題是配對題。在下面?zhèn)溥x答案中,從Valiant 的角度上,選出對每個客戶最恰當(dāng)?shù)目蛻舴诸惷枋?。? 3 ) Holb 公司的雇員凱斯 ( 2 ) 金融服務(wù)業(yè)公司將其許多客戶列為中介人。 ●客戶 A是一個投資顧問,他銷售許多金融服務(wù)公司的產(chǎn)品,其中包括金申財產(chǎn)保險公司的產(chǎn)品。 ●客戶 C是一家再保險公同,它接受一部分金申財產(chǎn)保險 單的風(fēng)險。 在這四個金申財產(chǎn)保險公司的客戶中,最有可能被視為中介人的是 ( 3 )。 ( 1) 設(shè)計其認為客戶需要的產(chǎn)品,然后努力說服客戶購買這些產(chǎn)品。 ( 3) 先探究客戶的需求,然后設(shè)計滿足這些 需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 在一個公司中,卓越客戶服務(wù)的來源包括公司的個人客戶服務(wù)提供者、公司的戰(zhàn)略計劃過程和公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中有三項陳述是正確的,一項陳述是錯誤的。( 2 ) ( 1) 公司在制訂客戶服務(wù)策略規(guī)劃時,應(yīng)該將其與公司的策略規(guī)劃相協(xié)調(diào),使其成為整個公司策略規(guī)劃的一部分。 ( 3)人是客戶服務(wù)系統(tǒng) 中最重要的組成部分,因為客戶服務(wù)提供者與客戶之間的每次互動都會影響公司在客戶心中的整體形象。 下列關(guān)于金融服務(wù)業(yè)提供客戶服務(wù)的正確陳述包括( 5 )。 D、由于金融產(chǎn)品的復(fù)雜性,金融服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)的作 用是對客戶提供教育與幫助。選擇關(guān)于用來應(yīng)對客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的、公司使用的、被稱為同步生產(chǎn)與消費的最佳描述。 A 公司通過培訓(xùn)其服務(wù)處理客戶的情感狀況 ,來應(yīng)對客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。 ( 3) C基金公司正面臨著這樣一個挑戰(zhàn),即如何有效支持其主要客戶 —— 中介人 —— 而不忽略那些 有利潤的客戶 —— 由中介人維持的外部客戶。當(dāng) D完成一項服務(wù)后,除了客戶對服務(wù)是否滿足了其期望的感認知之外什么也沒有留下。 ( 1) 服務(wù)恢復(fù) ( 2) 客戶保持 ( 3) 客戶忠誠 ( 4) 客戶滿意 1下段文字中有兩對詞語 或短語被包含在圓括號申,判斷哪一對詞語或短語正確地完成該段內(nèi)容,選擇包含你所選一對詞語或短語的選項。研究還表明,那些曾遇到困難或提出抱怨,然后得到卓越客戶服務(wù)的客戶與那些從未遇到過困難的客戶相比,前者的忠誠 (更低 /更高 )。選擇對 授權(quán)客戶服務(wù) 提供者的最佳描述。 門豪德非常愿意為 Hightower 的客戶提供卓越客戶服務(wù)。 哥勞弗擁有人際關(guān)系的技巧,這使她能夠有效地理解 Hightower的客戶并與其互動。 馮有權(quán)力豁免客戶賬戶支出的延遲支付費用。 卡瓦能夠很好地傾聽客戶并向不安的客戶表達同情感。這份文件的一部分如下所示: 工作團隊 ( 4 ) 文件類型 特征類型 ( 1) 職業(yè)發(fā)展途徑 工作責(zé)任 ( 2) 職業(yè)發(fā)展途徑 核心能力 ( 3) 任務(wù)大綱 工作責(zé)任 ( 4) 任務(wù)大綱 核心能力 1從事客戶服務(wù)的人應(yīng)該具備的品性包括 ( 2 )。其中一種測試是智力水平測試,它主要是用來衡量一個人的( 4 )。此 信息表明金申 正在從事一項叫做( 1 )的流程。為了向新客戶服務(wù)雇員提供最好的熟悉工作環(huán)境,金融服務(wù)公司應(yīng)該讓雇員 ( 1 ) 。 ( 2)僅熟悉公司的經(jīng)營理念和目標(biāo), 以及雇員被指派所在工作組的基本經(jīng)營情況。 ( 4)僅熟悉雇員被指派所在工作組的基本經(jīng)營情況 1以下是關(guān)于各種雇員培訓(xùn)方法優(yōu)點與缺點的陳述。( 3 ) ( 1)自學(xué)培訓(xùn)的主要優(yōu)點是:它給每一位受訓(xùn)者提供互動的、以情景為基礎(chǔ)的培訓(xùn)和個性化的關(guān)注。 ( 3)以計算機為基礎(chǔ)的培訓(xùn)計劃的一個優(yōu)點是: :這種培訓(xùn)方便、并允許雇員根據(jù)自己的時間安排接受培訓(xùn),而無需離開他們的工作臺。 著重發(fā)現(xiàn)由于文化風(fēng)俗或其他差異,可能存在于同事之間或與客戶之間的隔閡,然后培養(yǎng)消除這種隔閡必須具備的能力,這種培訓(xùn)稱為 ( 2 ) 。每題都是關(guān)于雇員培訓(xùn)的描述,從以下選項中選出與每題相對應(yīng)的培訓(xùn)方法的名稱。這種培訓(xùn)類型為缺乏經(jīng)驗的雇員提供了一個專人給他回答問題、提出建議和提供一般指導(dǎo)。這種培訓(xùn) 方 法使受訓(xùn)者有機會經(jīng)歷工作的實際狀況而沒有實際工作的壓力。他們在每一崗位上停留足夠長的時間以使他們學(xué)會工作是怎樣做的以及與公司中其它工作之間的關(guān)系。下列陳述中正確描 述業(yè)績評估法是( 3 )。 B、使用 關(guān)鍵事件 評估法的一個優(yōu)點是,在關(guān)于什么是和不是關(guān)鍵事件上,主管判斷與雇員的判斷通常是一樣的。 D、使用 圖表定級 評估法的一個優(yōu)點是:該方法為主管提供了一個作為評估基礎(chǔ)的客觀的、結(jié)構(gòu)的格式。下面哪項有助于確保業(yè)績評估的計劃性和適當(dāng)性。 ( 2)業(yè)績評估不應(yīng)僅僅是以所做的工作為基礎(chǔ),而且還應(yīng)以經(jīng)理對做該項工作的個人情感為基礎(chǔ) ( 3)業(yè)績評估應(yīng)僅集中在雇員需要提高改進的方面。 2在下面段落中,選出包含正確完成 A、 B 兩空的術(shù)語的選項。關(guān)于張先生的 需求 與 欲求 ,其開立支票賬戶來管埋現(xiàn)金交易的要求代表了( A ),而其對提供免費支票賬戶的愿望代表了( B ) 。選擇包含正確陳述的選項。 ( 2)金融服務(wù)公司必須識別和理解客戶認知,因為客戶是基于其認知而做決定的。 ( 4)客戶僅通過個人經(jīng)歷來形成其期望。 ●孟總 打電話來談到您留在他桌上的時間安排報告,他希望您到他辦公室去討論一下。其郵寄地址是?? 基于以上留言王紅女士,得出如下結(jié) 論 : 結(jié)論 A:我丈夫的車又出問題了。 結(jié)論 C:大谷女士是受益人,她想填一份給付索賠表。關(guān)于王紅評估留在其辦公桌上的信息而得出的結(jié)論,正確的說法是 ( 1 ) ??蛻暨€認為 Fairfax 的服務(wù)提供者稱職、可以信賴,而且服務(wù)提供者能夠傳遞信任和信心。 ( 1)反應(yīng)度 ( 2)可靠性 ( 3)信任度 ( 4)移情 客戶服務(wù)代表 王萍 在接待客戶時,盡最大努力去了解客戶的心理狀態(tài),并總是想象在相同情況下她自己會如何感覺。就帕休拉曼、扎斯姆和貝利所確立的服務(wù)尺度而言, 王萍 對待客戶的態(tài)度最接近 表明了 ( 2 ) 的服務(wù)尺度。一種能夠改進金融服務(wù)公司反應(yīng)度的方法是 ( 3 ) 。 ( 2)要求客戶服務(wù)提供者在處理公司流程手冊中沒有涉及到的客戶問題時,與經(jīng)理進行商。 ( 4)鼓勵客戶服務(wù)提供者為客戶提供回應(yīng)型服務(wù)而不足前攝型服務(wù)。 A、服務(wù)缺口是客戶期望得到的服務(wù)與其認為其實際得到的服務(wù)之間的缺口 B、公司應(yīng)該試圖擴大服務(wù)缺口 客戶服務(wù)中心 (1) A和B (2) 只有A (3) 只有B (4) A和B都不正確。 帕休拉曼、扎斯姆和貝利確立了能夠妨礙公司向客戶提供卓越服務(wù)的五個缺口。雖然公司所表現(xiàn)出的客戶服務(wù)缺口可能不止一個,但只根據(jù)以下給定的信息,選擇最佳答案。他們在確定Somerset客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)時依靠自己的經(jīng)驗,而從不進行客戶實際調(diào)查。 情形二: Larkspur公司把客戶服務(wù)放在首位,這能從該公司的服務(wù)規(guī)范中反映出來。該公司服務(wù)水平低有幾個原因,包括缺乏雇員培訓(xùn)、缺乏雇員激勵、以及電腦和電話系統(tǒng)的不完備。他希望其日?;?動具有相當(dāng)高的確定性,且總是對不明確的事情感到不舒適。如果用梅爾斯 — 布瑞格斯型指標(biāo)來分析 高強 先生的性格,他最可能被劃分為 ( 4 ) 。選擇包含止確陳述的選項。 (2)根據(jù)相互作用分析,一個客觀地分析數(shù)據(jù)并以此分析做出決定的人處在成人意識狀態(tài)。 (4)相互作用分析
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