【正文】 （ 1）勞爾夫 (1) 影響 /更低 (2) 影響 /更高 (3) 不影響 /更低 (4) 不影響 / 更高 1以下是關(guān)于 Hightower金融機(jī)構(gòu)四個(gè)客戶服務(wù)提供者特征的陳述。（ 2 ） 研究表明，客戶的滿意度 (影響 /不影響 )客戶的忠誠(chéng)。 1客戶對(duì)公司的員工、產(chǎn)品或服務(wù) 的依戀感或偏愛感的最佳描述為（ 3 ）。 （ 4） D金融服務(wù)集團(tuán)面臨著一項(xiàng)挑戰(zhàn)，即其服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)提供者和客戶的互動(dòng)中產(chǎn)生和確定的。 （ 2）由于與另一個(gè)公司合并， B公司必須建議其客戶服務(wù)提供者如何應(yīng)對(duì) 許多客戶就公司變化對(duì)現(xiàn)存產(chǎn)品、服務(wù)與關(guān)系的影響的擔(dān)心。（ 4 ） （ 1） 由于保險(xiǎn)經(jīng)常涉及疾病、傷殘或死亡，因此 A人壽與健康保險(xiǎn)公司的客戶服客提供者必須幫助在不愉快環(huán)境下索賠的客戶。 (l) A、 B、 C和 D (2) 只有 A、 B和 C (3) 只有 A和 D (4) 只有 B和 C (5) 只有 B和 D 以下陳述描述了金融服務(wù)公司如何應(yīng)付客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。 A、 提供卓越客戶服務(wù)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)通常在提供服務(wù)時(shí)就能實(shí)現(xiàn) B、 對(duì)于客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)，不存在存貨的問題 C、雖然金融產(chǎn)品的無(wú)形性可能產(chǎn)生客戶服務(wù)挑戰(zhàn)，但是客戶服務(wù)本身主要還是有形的。 （ 4）在公司的整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)是超越職能部門與組織部門分界線的子系統(tǒng)，且它需要整個(gè)公司中各個(gè)不同部門的參與和協(xié)調(diào)。 （ 2）向客戶提供卓越客戶服務(wù)，公司應(yīng)該對(duì)每一客戶服務(wù)職能保持循序漸進(jìn)過(guò)程。 客戶服務(wù)中心 選擇包含 錯(cuò)誤 陳述的選項(xiàng)。以下是關(guān)于這些客戶服務(wù)來(lái)源的陳述。 （ 4） 向其客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，依賴產(chǎn)品的質(zhì)量作為公司成功的關(guān)鍵。 （ 2） 愿意迎合其客戶，而毫不顧及業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)。 （ 1）只有客戶 A、 B和 C （ 2）只有客戶 A、 B和 D （ 3）只有客戶 A和 D （ 4） 只有客戶 C和 D 某公司采用客戶中心型的經(jīng)營(yíng)理念，關(guān)于該公司的一項(xiàng)正確陳述是，該公司（ 3 ）。 ●客戶 D是一個(gè)金融服務(wù)計(jì)劃者，她向她的客戶提供關(guān)于各種車輛保險(xiǎn)計(jì)劃的建議，其中包括金申財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品。 ●客戶 B是一個(gè)雇主，他利用金申財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品為其雇員提供家庭財(cái)產(chǎn)保障。以下是關(guān)于 金申財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司與健康保險(xiǎn)公司的四個(gè)客戶的陳述，判斷這四個(gè)客戶是否可以被視為中介人。 迪克森是 Holb公司退休金計(jì)劃下的一員，而該退休金計(jì)劃是由Valiantt承保的。 （ 1） 僅是內(nèi)部客戶 （ 2） 僅是外部客戶 （ 3） 既是內(nèi)部客戶，又是外部客戶 （ 4） 僅是團(tuán)體客戶 金申公司是幫助 Valiant 開發(fā)與分銷產(chǎn)品的一個(gè)商業(yè)伙伴 。每個(gè)問題都是對(duì) Valiant金融服務(wù)公司客戶的描述。 （ 1） A和 B （ 2）只有 A （ 3）只有 B （ 4） A與 B都不正確。 A、蘭 德爾先生產(chǎn)生了生產(chǎn)性心態(tài)。 阿斯丘女士給蘭德爾先生打電話，并聽到蘭德爾錄好的語(yǔ)音問候時(shí)，阿斯斤女士掛斷了電話 ,她很失望自己稍后還得給蘭德爾打電話。最近有一天，蘭德爾先生為了能夠?qū)Ｐ牡貙懸环輬?bào)告，將他的電話設(shè)置為語(yǔ)音信箱狀態(tài)。 拜倫 （ 3）客戶期望的本質(zhì)是從某家公司獲得卓越客戶服務(wù)將不會(huì)導(dǎo)致客戶期望從其它公司獲得相同水平和質(zhì)量的服務(wù)。 （ 1）保持現(xiàn)有客戶的成本通常比獲取新客戶的成本高。 （ 1） A銀行、 B投資公司和 C保險(xiǎn)公 司 （ 2） 只有 A銀行和 B投資公司 （ 3） 只有 A銀行和 C投資公司 （ 4） 只有 C保險(xiǎn)公司 以下是關(guān)于金融服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)的陳述。 ● C保險(xiǎn)公司向客戶提供額外的保險(xiǎn)金支付，而這些額外的保險(xiǎn)金通常并不是在客戶所購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)范圍內(nèi)。 客戶服務(wù)中心 客 戶 服 務(wù) 題 庫(kù)（第一版） 2020 年 3 月 25 日 第一部分 選擇題 下面各個(gè)公司都提供客戶服務(wù)，客戶服務(wù)可以被正確地描述為增值客戶服務(wù)或基本客戶服務(wù)： ● A 銀行通過(guò)對(duì)客戶提供迅速、準(zhǔn)確、周到的回應(yīng)來(lái)滿足客戶的期望。 ● B投資公司所提供的客戶服務(wù)旨在保持客戶滿意，以使客戶繼續(xù)與 該公司 做生意。 在以上情形中，可以正確地說(shuō)：（ 4 ）提供了增值的客戶服務(wù)。選擇包含正確陳述的選項(xiàng)（ 4 ）。 （ 2）研究表明，認(rèn)為從公司得到特別待遇的客戶將停止與原公司做生意，如果該客戶從別的地方可以以更低的成本獲得相同產(chǎn)品或服務(wù)。 (4) 因?yàn)槿跈C(jī)構(gòu)通常提供無(wú)形產(chǎn)品，所以金融機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)常 無(wú)法將公司和產(chǎn)品同提供服務(wù)的人區(qū)分開來(lái)。 蘭德爾是 Turnberry 金融服務(wù)公司的一名客戶服務(wù)代表 (CSR)，他特別專注于其日常責(zé)任的職能與程序上，以致于他開始認(rèn)為他的主耍工作足處理文書而不是服務(wù)客戶。當(dāng) Turnberry的客戶沙拉 關(guān)于該情況下列正確的陳述是 ( 2 ) 。 B、事實(shí)契機(jī)在這個(gè)情景下并沒有發(fā)生，因?yàn)樵赥urnberry和阿斯丘女士之間存在最低接觸。 第 4題和第 5題是配對(duì)題。在下面?zhèn)溥x答案中，從Valiant 的角度上，選出對(duì)每個(gè)客戶最恰當(dāng)?shù)目蛻舴诸惷枋觥＃? 3 ） Holb 公司的雇員凱斯 （ 2 ） 金融服務(wù)業(yè)公司將其許多客戶列為中介人。 ●客戶 A是一個(gè)投資顧問，他銷售許多金融服務(wù)公司的產(chǎn)品，其中包括金申財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品。 ●客戶 C是一家再保險(xiǎn)公同，它接受一部分金申財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 單的風(fēng)險(xiǎn)。 在這四個(gè)金申財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶中，最有可能被視為中介人的是 （ 3 ）。 （ 1） 設(shè)計(jì)其認(rèn)為客戶需要的產(chǎn)品，然后努力說(shuō)服客戶購(gòu)買這些產(chǎn)品。 （ 3） 先探究客戶的需求，然后設(shè)計(jì)滿足這些 需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 在一個(gè)公司中，卓越客戶服務(wù)的來(lái)源包括公司的個(gè)人客戶服務(wù)提供者、公司的戰(zhàn)略計(jì)劃過(guò)程和公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中有三項(xiàng)陳述是正確的，一項(xiàng)陳述是錯(cuò)誤的。（ 2 ） （ 1） 公司在制訂客戶服務(wù)策略規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該將其與公司的策略規(guī)劃相協(xié)調(diào)，使其成為整個(gè)公司策略規(guī)劃的一部分。 （ 3）人是客戶服務(wù)系統(tǒng) 中最重要的組成部分，因?yàn)榭蛻舴?wù)提供者與客戶之間的每次互動(dòng)都會(huì)影響公司在客戶心中的整體形象。 下列關(guān)于金融服務(wù)業(yè)提供客戶服務(wù)的正確陳述包括（ 5 ）。 D、由于金融產(chǎn)品的復(fù)雜性，金融服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)的作 用是對(duì)客戶提供教育與幫助。選擇關(guān)于用來(lái)應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的、公司使用的、被稱為同步生產(chǎn)與消費(fèi)的最佳描述。 A 公司通過(guò)培訓(xùn)其服務(wù)處理客戶的情感狀況 ,來(lái)應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。 （ 3） C基金公司正面臨著這樣一個(gè)挑戰(zhàn)，即如何有效支持其主要客戶 —— 中介人 —— 而不忽略那些 有利潤(rùn)的客戶 —— 由中介人維持的外部客戶。當(dāng) D完成一項(xiàng)服務(wù)后，除了客戶對(duì)服務(wù)是否滿足了其期望的感認(rèn)知之外什么也沒有留下。 （ 1） 服務(wù)恢復(fù) （ 2） 客戶保持 （ 3） 客戶忠誠(chéng) （ 4） 客戶滿意 1下段文字中有兩對(duì)詞語(yǔ) 或短語(yǔ)被包含在圓括號(hào)申，判斷哪一對(duì)詞語(yǔ)或短語(yǔ)正確地完成該段內(nèi)容，選擇包含你所選一對(duì)詞語(yǔ)或短語(yǔ)的選項(xiàng)。研究還表明，那些曾遇到困難或提出抱怨，然后得到卓越客戶服務(wù)的客戶與那些從未遇到過(guò)困難的客戶相比，前者的忠誠(chéng) (更低 /更高 )。選擇對(duì) 授權(quán)客戶服務(wù) 提供者的最佳描述。 門豪德非常愿意為 Hightower 的客戶提供卓越客戶服務(wù)。 哥勞弗擁有人際關(guān)系的技巧，這使她能夠有效地理解 Hightower的客戶并與其互動(dòng)。 馮有權(quán)力豁免客戶賬戶支出的延遲支付費(fèi)用。 卡瓦能夠很好地傾聽客戶并向不安的客戶表達(dá)同情感。這份文件的一部分如下所示： 工作團(tuán)隊(duì) （ 4 ） 文件類型 特征類型 （ 1） 職業(yè)發(fā)展途徑 工作責(zé)任 （ 2） 職業(yè)發(fā)展途徑 核心能力 （ 3） 任務(wù)大綱 工作責(zé)任 （ 4） 任務(wù)大綱 核心能力 1從事客戶服務(wù)的人應(yīng)該具備的品性包括 （ 2 ）。其中一種測(cè)試是智力水平測(cè)試，它主要是用來(lái)衡量一個(gè)人的（ 4 ）。此 信息表明金申 正在從事一項(xiàng)叫做（ 1 ）的流程。為了向新客戶服務(wù)雇員提供最好的熟悉工作環(huán)境，金融服務(wù)公司應(yīng)該讓雇員 （ 1 ） 。 （ 2）僅熟悉公司的經(jīng)營(yíng)理念和目標(biāo)， 以及雇員被指派所在工作組的基本經(jīng)營(yíng)情況。 （ 4）僅熟悉雇員被指派所在工作組的基本經(jīng)營(yíng)情況 1以下是關(guān)于各種雇員培訓(xùn)方法優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的陳述。（ 3 ） （ 1）自學(xué)培訓(xùn)的主要優(yōu)點(diǎn)是：它給每一位受訓(xùn)者提供互動(dòng)的、以情景為基礎(chǔ)的培訓(xùn)和個(gè)性化的關(guān)注。 （ 3）以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的培訓(xùn)計(jì)劃的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是： :這種培訓(xùn)方便、并允許雇員根據(jù)自己的時(shí)間安排接受培訓(xùn)，而無(wú)需離開他們的工作臺(tái)。 著重發(fā)現(xiàn)由于文化風(fēng)俗或其他差異，可能存在于同事之間或與客戶之間的隔閡，然后培養(yǎng)消除這種隔閡必須具備的能力，這種培訓(xùn)稱為 （ 2 ） 。每題都是關(guān)于雇員培訓(xùn)的描述，從以下選項(xiàng)中選出與每題相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)方法的名稱。這種培訓(xùn)類型為缺乏經(jīng)驗(yàn)的雇員提供了一個(gè)專人給他回答問題、提出建議和提供一般指導(dǎo)。這種培訓(xùn) 方 法使受訓(xùn)者有機(jī)會(huì)經(jīng)歷工作的實(shí)際狀況而沒有實(shí)際工作的壓力。他們?cè)诿恳粛徫簧贤Ａ糇銐蜷L(zhǎng)的時(shí)間以使他們學(xué)會(huì)工作是怎樣做的以及與公司中其它工作之間的關(guān)系。下列陳述中正確描 述業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估法是（ 3 ）。 B、使用 關(guān)鍵事件 評(píng)估法的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，在關(guān)于什么是和不是關(guān)鍵事件上，主管判斷與雇員的判斷通常是一樣的。 D、使用 圖表定級(jí) 評(píng)估法的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是：該方法為主管提供了一個(gè)作為評(píng)估基礎(chǔ)的客觀的、結(jié)構(gòu)的格式。下面哪項(xiàng)有助于確保業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的計(jì)劃性和適當(dāng)性。 （ 2）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估不應(yīng)僅僅是以所做的工作為基礎(chǔ)，而且還應(yīng)以經(jīng)理對(duì)做該項(xiàng)工作的個(gè)人情感為基礎(chǔ) （ 3）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估應(yīng)僅集中在雇員需要提高改進(jìn)的方面。 2在下面段落中，選出包含正確完成 A、 B 兩空的術(shù)語(yǔ)的選項(xiàng)。關(guān)于張先生的 需求 與 欲求 ，其開立支票賬戶來(lái)管埋現(xiàn)金交易的要求代表了（ A ），而其對(duì)提供免費(fèi)支票賬戶的愿望代表了（ B ） 。選擇包含正確陳述的選項(xiàng)。 （ 2）金融服務(wù)公司必須識(shí)別和理解客戶認(rèn)知，因?yàn)榭蛻羰腔谄湔J(rèn)知而做決定的。 （ 4）客戶僅通過(guò)個(gè)人經(jīng)歷來(lái)形成其期望。 ●孟總 打電話來(lái)談到您留在他桌上的時(shí)間安排報(bào)告，他希望您到他辦公室去討論一下。其郵寄地址是?? 基于以上留言王紅女士，得出如下結(jié) 論 : 結(jié)論 A:我丈夫的車又出問題了。 結(jié)論 C:大谷女士是受益人，她想填一份給付索賠表。關(guān)于王紅評(píng)估留在其辦公桌上的信息而得出的結(jié)論，正確的說(shuō)法是 （ 1 ） ?？蛻暨€認(rèn)為 Fairfax 的服務(wù)提供者稱職、可以信賴，而且服務(wù)提供者能夠傳遞信任和信心。 （ 1）反應(yīng)度 （ 2）可靠性 （ 3）信任度 （ 4）移情 客戶服務(wù)代表 王萍 在接待客戶時(shí)，盡最大努力去了解客戶的心理狀態(tài)，并總是想象在相同情況下她自己會(huì)如何感覺。就帕休拉曼、扎斯姆和貝利所確立的服務(wù)尺度而言， 王萍 對(duì)待客戶的態(tài)度最接近 表明了 （ 2 ） 的服務(wù)尺度。一種能夠改進(jìn)金融服務(wù)公司反應(yīng)度的方法是 （ 3 ） 。 （ 2）要求客戶服務(wù)提供者在處理公司流程手冊(cè)中沒有涉及到的客戶問題時(shí)，與經(jīng)理進(jìn)行商。 （ 4）鼓勵(lì)客戶服務(wù)提供者為客戶提供回應(yīng)型服務(wù)而不足前攝型服務(wù)。 A、服務(wù)缺口是客戶期望得到的服務(wù)與其認(rèn)為其實(shí)際得到的服務(wù)之間的缺口 B、公司應(yīng)該試圖擴(kuò)大服務(wù)缺口 客戶服務(wù)中心 (1) Ａ和Ｂ (2) 只有Ａ (3) 只有Ｂ (4) Ａ和Ｂ都不正確。 帕休拉曼、扎斯姆和貝利確立了能夠妨礙公司向客戶提供卓越服務(wù)的五個(gè)缺口。雖然公司所表現(xiàn)出的客戶服務(wù)缺口可能不止一個(gè)，但只根據(jù)以下給定的信息，選擇最佳答案。他們?cè)诖_定Somerset客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)依靠自己的經(jīng)驗(yàn)，而從不進(jìn)行客戶實(shí)際調(diào)查。 情形二： Larkspur公司把客戶服務(wù)放在首位，這能從該公司的服務(wù)規(guī)范中反映出來(lái)。該公司服務(wù)水平低有幾個(gè)原因，包括缺乏雇員培訓(xùn)、缺乏雇員激勵(lì)、以及電腦和電話系統(tǒng)的不完備。他希望其日常活 動(dòng)具有相當(dāng)高的確定性，且總是對(duì)不明確的事情感到不舒適。如果用梅爾斯 — 布瑞格斯型指標(biāo)來(lái)分析 高強(qiáng) 先生的性格，他最可能被劃分為 （ ４ ） 。選擇包含止確陳述的選項(xiàng)。 （２）根據(jù)相互作用分析，一個(gè)客觀地分析數(shù)據(jù)并以此分析做出決定的人處在成人意識(shí)狀態(tài)。 （４）相互作用分析