【正文】 （ 1）勞爾夫 (1) 影響 /更低 (2) 影響 /更高 (3) 不影響 /更低 (4) 不影響 / 更高 1以下是關(guān)于 Hightower金融機構(gòu)四個客戶服務(wù)提供者特征的陳述。（ 2 ） 研究表明，客戶的滿意度 (影響 /不影響 )客戶的忠誠。 1客戶對公司的員工、產(chǎn)品或服務(wù) 的依戀感或偏愛感的最佳描述為（ 3 ）。 （ 4） D金融服務(wù)集團面臨著一項挑戰(zhàn)，即其服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)提供者和客戶的互動中產(chǎn)生和確定的。 （ 2）由于與另一個公司合并， B公司必須建議其客戶服務(wù)提供者如何應(yīng)對 許多客戶就公司變化對現(xiàn)存產(chǎn)品、服務(wù)與關(guān)系的影響的擔心。（ 4 ） （ 1） 由于保險經(jīng)常涉及疾病、傷殘或死亡，因此 A人壽與健康保險公司的客戶服客提供者必須幫助在不愉快環(huán)境下索賠的客戶。 (l) A、 B、 C和 D (2) 只有 A、 B和 C (3) 只有 A和 D (4) 只有 B和 C (5) 只有 B和 D 以下陳述描述了金融服務(wù)公司如何應(yīng)付客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。 A、 提供卓越客戶服務(wù)的現(xiàn)金獎勵通常在提供服務(wù)時就能實現(xiàn) B、 對于客戶服務(wù)來說，不存在存貨的問題 C、雖然金融產(chǎn)品的無形性可能產(chǎn)生客戶服務(wù)挑戰(zhàn)，但是客戶服務(wù)本身主要還是有形的。 （ 4）在公司的整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)是超越職能部門與組織部門分界線的子系統(tǒng)，且它需要整個公司中各個不同部門的參與和協(xié)調(diào)。 （ 2）向客戶提供卓越客戶服務(wù)，公司應(yīng)該對每一客戶服務(wù)職能保持循序漸進過程。 客戶服務(wù)中心 選擇包含 錯誤 陳述的選項。以下是關(guān)于這些客戶服務(wù)來源的陳述。 （ 4） 向其客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，依賴產(chǎn)品的質(zhì)量作為公司成功的關(guān)鍵。 （ 2） 愿意迎合其客戶，而毫不顧及業(yè)務(wù)現(xiàn)實。 （ 1）只有客戶 A、 B和 C （ 2）只有客戶 A、 B和 D （ 3）只有客戶 A和 D （ 4） 只有客戶 C和 D 某公司采用客戶中心型的經(jīng)營理念，關(guān)于該公司的一項正確陳述是，該公司（ 3 ）。 ●客戶 D是一個金融服務(wù)計劃者，她向她的客戶提供關(guān)于各種車輛保險計劃的建議，其中包括金申財產(chǎn)保險公司提供的產(chǎn)品。 ●客戶 B是一個雇主，他利用金申財產(chǎn)保險公司的產(chǎn)品為其雇員提供家庭財產(chǎn)保障。以下是關(guān)于 金申財產(chǎn)保險公司與健康保險公司的四個客戶的陳述，判斷這四個客戶是否可以被視為中介人。 迪克森是 Holb公司退休金計劃下的一員，而該退休金計劃是由Valiantt承保的。 （ 1） 僅是內(nèi)部客戶 （ 2） 僅是外部客戶 （ 3） 既是內(nèi)部客戶，又是外部客戶 （ 4） 僅是團體客戶 金申公司是幫助 Valiant 開發(fā)與分銷產(chǎn)品的一個商業(yè)伙伴 。每個問題都是對 Valiant金融服務(wù)公司客戶的描述。 （ 1） A和 B （ 2）只有 A （ 3）只有 B （ 4） A與 B都不正確。 A、蘭 德爾先生產(chǎn)生了生產(chǎn)性心態(tài)。 阿斯丘女士給蘭德爾先生打電話，并聽到蘭德爾錄好的語音問候時，阿斯斤女士掛斷了電話 ,她很失望自己稍后還得給蘭德爾打電話。最近有一天，蘭德爾先生為了能夠?qū)Ｐ牡貙懸环輬蟾妫瑢⑺碾娫捲O(shè)置為語音信箱狀態(tài)。 拜倫 （ 3）客戶期望的本質(zhì)是從某家公司獲得卓越客戶服務(wù)將不會導(dǎo)致客戶期望從其它公司獲得相同水平和質(zhì)量的服務(wù)。 （ 1）保持現(xiàn)有客戶的成本通常比獲取新客戶的成本高。 （ 1） A銀行、 B投資公司和 C保險公 司 （ 2） 只有 A銀行和 B投資公司 （ 3） 只有 A銀行和 C投資公司 （ 4） 只有 C保險公司 以下是關(guān)于金融服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)的陳述。 ● C保險公司向客戶提供額外的保險金支付，而這些額外的保險金通常并不是在客戶所購買的保險產(chǎn)品或服務(wù)范圍內(nèi)。 客戶服務(wù)中心 客 戶 服 務(wù) 題 庫（第一版） 2020 年 3 月 25 日 第一部分 選擇題 下面各個公司都提供客戶服務(wù)，客戶服務(wù)可以被正確地描述為增值客戶服務(wù)或基本客戶服務(wù)： ● A 銀行通過對客戶提供迅速、準確、周到的回應(yīng)來滿足客戶的期望。 ● B投資公司所提供的客戶服務(wù)旨在保持客戶滿意，以使客戶繼續(xù)與 該公司 做生意。 在以上情形中，可以正確地說：（ 4 ）提供了增值的客戶服務(wù)。選擇包含正確陳述的選項（ 4 ）。 （ 2）研究表明，認為從公司得到特別待遇的客戶將停止與原公司做生意，如果該客戶從別的地方可以以更低的成本獲得相同產(chǎn)品或服務(wù)。 (4) 因為融機構(gòu)通常提供無形產(chǎn)品，所以金融機構(gòu)的客戶經(jīng)常 無法將公司和產(chǎn)品同提供服務(wù)的人區(qū)分開來。 蘭德爾是 Turnberry 金融服務(wù)公司的一名客戶服務(wù)代表 (CSR)，他特別專注于其日常責任的職能與程序上，以致于他開始認為他的主耍工作足處理文書而不是服務(wù)客戶。當 Turnberry的客戶沙拉 關(guān)于該情況下列正確的陳述是 ( 2 ) 。 B、事實契機在這個情景下并沒有發(fā)生，因為在Turnberry和阿斯丘女士之間存在最低接觸。 第 4題和第 5題是配對題。在下面?zhèn)溥x答案中，從Valiant 的角度上，選出對每個客戶最恰當?shù)目蛻舴诸惷枋?。? 3 ） Holb 公司的雇員凱斯 （ 2 ） 金融服務(wù)業(yè)公司將其許多客戶列為中介人。 ●客戶 A是一個投資顧問，他銷售許多金融服務(wù)公司的產(chǎn)品，其中包括金申財產(chǎn)保險公司的產(chǎn)品。 ●客戶 C是一家再保險公同，它接受一部分金申財產(chǎn)保險 單的風險。 在這四個金申財產(chǎn)保險公司的客戶中，最有可能被視為中介人的是 （ 3 ）。 （ 1） 設(shè)計其認為客戶需要的產(chǎn)品，然后努力說服客戶購買這些產(chǎn)品。 （ 3） 先探究客戶的需求，然后設(shè)計滿足這些 需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 在一個公司中，卓越客戶服務(wù)的來源包括公司的個人客戶服務(wù)提供者、公司的戰(zhàn)略計劃過程和公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中有三項陳述是正確的，一項陳述是錯誤的。（ 2 ） （ 1） 公司在制訂客戶服務(wù)策略規(guī)劃時，應(yīng)該將其與公司的策略規(guī)劃相協(xié)調(diào)，使其成為整個公司策略規(guī)劃的一部分。 （ 3）人是客戶服務(wù)系統(tǒng) 中最重要的組成部分，因為客戶服務(wù)提供者與客戶之間的每次互動都會影響公司在客戶心中的整體形象。 下列關(guān)于金融服務(wù)業(yè)提供客戶服務(wù)的正確陳述包括（ 5 ）。 D、由于金融產(chǎn)品的復(fù)雜性，金融服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)的作 用是對客戶提供教育與幫助。選擇關(guān)于用來應(yīng)對客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的、公司使用的、被稱為同步生產(chǎn)與消費的最佳描述。 A 公司通過培訓其服務(wù)處理客戶的情感狀況 ,來應(yīng)對客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。 （ 3） C基金公司正面臨著這樣一個挑戰(zhàn)，即如何有效支持其主要客戶 —— 中介人 —— 而不忽略那些 有利潤的客戶 —— 由中介人維持的外部客戶。當 D完成一項服務(wù)后，除了客戶對服務(wù)是否滿足了其期望的感認知之外什么也沒有留下。 （ 1） 服務(wù)恢復(fù) （ 2） 客戶保持 （ 3） 客戶忠誠 （ 4） 客戶滿意 1下段文字中有兩對詞語 或短語被包含在圓括號申，判斷哪一對詞語或短語正確地完成該段內(nèi)容，選擇包含你所選一對詞語或短語的選項。研究還表明，那些曾遇到困難或提出抱怨，然后得到卓越客戶服務(wù)的客戶與那些從未遇到過困難的客戶相比，前者的忠誠 (更低 /更高 )。選擇對 授權(quán)客戶服務(wù) 提供者的最佳描述。 門豪德非常愿意為 Hightower 的客戶提供卓越客戶服務(wù)。 哥勞弗擁有人際關(guān)系的技巧，這使她能夠有效地理解 Hightower的客戶并與其互動。 馮有權(quán)力豁免客戶賬戶支出的延遲支付費用。 卡瓦能夠很好地傾聽客戶并向不安的客戶表達同情感。這份文件的一部分如下所示： 工作團隊 （ 4 ） 文件類型 特征類型 （ 1） 職業(yè)發(fā)展途徑 工作責任 （ 2） 職業(yè)發(fā)展途徑 核心能力 （ 3） 任務(wù)大綱 工作責任 （ 4） 任務(wù)大綱 核心能力 1從事客戶服務(wù)的人應(yīng)該具備的品性包括 （ 2 ）。其中一種測試是智力水平測試，它主要是用來衡量一個人的（ 4 ）。此 信息表明金申 正在從事一項叫做（ 1 ）的流程。為了向新客戶服務(wù)雇員提供最好的熟悉工作環(huán)境，金融服務(wù)公司應(yīng)該讓雇員 （ 1 ） 。 （ 2）僅熟悉公司的經(jīng)營理念和目標， 以及雇員被指派所在工作組的基本經(jīng)營情況。 （ 4）僅熟悉雇員被指派所在工作組的基本經(jīng)營情況 1以下是關(guān)于各種雇員培訓方法優(yōu)點與缺點的陳述。（ 3 ） （ 1）自學培訓的主要優(yōu)點是：它給每一位受訓者提供互動的、以情景為基礎(chǔ)的培訓和個性化的關(guān)注。 （ 3）以計算機為基礎(chǔ)的培訓計劃的一個優(yōu)點是： :這種培訓方便、并允許雇員根據(jù)自己的時間安排接受培訓，而無需離開他們的工作臺。 著重發(fā)現(xiàn)由于文化風俗或其他差異，可能存在于同事之間或與客戶之間的隔閡，然后培養(yǎng)消除這種隔閡必須具備的能力，這種培訓稱為 （ 2 ） 。每題都是關(guān)于雇員培訓的描述，從以下選項中選出與每題相對應(yīng)的培訓方法的名稱。這種培訓類型為缺乏經(jīng)驗的雇員提供了一個專人給他回答問題、提出建議和提供一般指導(dǎo)。這種培訓 方 法使受訓者有機會經(jīng)歷工作的實際狀況而沒有實際工作的壓力。他們在每一崗位上停留足夠長的時間以使他們學會工作是怎樣做的以及與公司中其它工作之間的關(guān)系。下列陳述中正確描 述業(yè)績評估法是（ 3 ）。 B、使用 關(guān)鍵事件 評估法的一個優(yōu)點是，在關(guān)于什么是和不是關(guān)鍵事件上，主管判斷與雇員的判斷通常是一樣的。 D、使用 圖表定級 評估法的一個優(yōu)點是：該方法為主管提供了一個作為評估基礎(chǔ)的客觀的、結(jié)構(gòu)的格式。下面哪項有助于確保業(yè)績評估的計劃性和適當性。 （ 2）業(yè)績評估不應(yīng)僅僅是以所做的工作為基礎(chǔ)，而且還應(yīng)以經(jīng)理對做該項工作的個人情感為基礎(chǔ) （ 3）業(yè)績評估應(yīng)僅集中在雇員需要提高改進的方面。 2在下面段落中，選出包含正確完成 A、 B 兩空的術(shù)語的選項。關(guān)于張先生的 需求 與 欲求 ，其開立支票賬戶來管埋現(xiàn)金交易的要求代表了（ A ），而其對提供免費支票賬戶的愿望代表了（ B ） 。選擇包含正確陳述的選項。 （ 2）金融服務(wù)公司必須識別和理解客戶認知，因為客戶是基于其認知而做決定的。 （ 4）客戶僅通過個人經(jīng)歷來形成其期望。 ●孟總 打電話來談到您留在他桌上的時間安排報告，他希望您到他辦公室去討論一下。其郵寄地址是?? 基于以上留言王紅女士，得出如下結(jié) 論 : 結(jié)論 A:我丈夫的車又出問題了。 結(jié)論 C:大谷女士是受益人，她想填一份給付索賠表。關(guān)于王紅評估留在其辦公桌上的信息而得出的結(jié)論，正確的說法是 （ 1 ） ?？蛻暨€認為 Fairfax 的服務(wù)提供者稱職、可以信賴，而且服務(wù)提供者能夠傳遞信任和信心。 （ 1）反應(yīng)度 （ 2）可靠性 （ 3）信任度 （ 4）移情 客戶服務(wù)代表 王萍 在接待客戶時，盡最大努力去了解客戶的心理狀態(tài)，并總是想象在相同情況下她自己會如何感覺。就帕休拉曼、扎斯姆和貝利所確立的服務(wù)尺度而言， 王萍 對待客戶的態(tài)度最接近 表明了 （ 2 ） 的服務(wù)尺度。一種能夠改進金融服務(wù)公司反應(yīng)度的方法是 （ 3 ） 。 （ 2）要求客戶服務(wù)提供者在處理公司流程手冊中沒有涉及到的客戶問題時，與經(jīng)理進行商。 （ 4）鼓勵客戶服務(wù)提供者為客戶提供回應(yīng)型服務(wù)而不足前攝型服務(wù)。 A、服務(wù)缺口是客戶期望得到的服務(wù)與其認為其實際得到的服務(wù)之間的缺口 B、公司應(yīng)該試圖擴大服務(wù)缺口 客戶服務(wù)中心 (1) Ａ和Ｂ (2) 只有Ａ (3) 只有Ｂ (4) Ａ和Ｂ都不正確。 帕休拉曼、扎斯姆和貝利確立了能夠妨礙公司向客戶提供卓越服務(wù)的五個缺口。雖然公司所表現(xiàn)出的客戶服務(wù)缺口可能不止一個，但只根據(jù)以下給定的信息，選擇最佳答案。他們在確定Somerset客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)時依靠自己的經(jīng)驗，而從不進行客戶實際調(diào)查。 情形二： Larkspur公司把客戶服務(wù)放在首位，這能從該公司的服務(wù)規(guī)范中反映出來。該公司服務(wù)水平低有幾個原因，包括缺乏雇員培訓、缺乏雇員激勵、以及電腦和電話系統(tǒng)的不完備。他希望其日?；?動具有相當高的確定性，且總是對不明確的事情感到不舒適。如果用梅爾斯 — 布瑞格斯型指標來分析 高強 先生的性格，他最可能被劃分為 （ ４ ） 。選擇包含止確陳述的選項。 （２）根據(jù)相互作用分析，一個客觀地分析數(shù)據(jù)并以此分析做出決定的人處在成人意識狀態(tài)。 （４）相互作用分析