【正文】 — 200％） 您對本月服務有何意見或建議： 確定 取消 方式 2：客戶現場評定（待定） 處理 原則 原則：認真、客觀、準確、及時 細則： 客戶服務部每月應如實匯總客戶評定的績效結果，作為各事業(yè)部負責人、客服部門及相關技術工程師當月工資發(fā)放及季度考核的有利依 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 據。通過這種方式來保證每位工程師的技術水平，使其能為客戶提供優(yōu)質服務。 ? 龐大的備件庫網絡系統(tǒng) 通過在全國各服務網點建立備件庫，同時加速備件的周轉，使每一網點都盡可能保存充足的備件，為快速維修提供有力保證。 ? 設立監(jiān)督機構 設立每天 24 小時開通的投訴電話：＃＃＃＃＃＃及總經辦專門授理投訴的最高監(jiān)督機構，以不斷提高我們的服務質量。通過這一完備的服務網絡，能就近為您提供便捷服務。 服務內容： ? 技術咨詢與培訓 ? 安裝、調試、保修 ? 維修 ? 配件二級維修 ? ATM、自助繳費機等產品的防護、監(jiān)控設備的供應 ? 耗品耗材的供應 服務方式： ? 技術咨詢：通過電話、傳真或國際互聯 網提供技術咨詢服務 ? 技術培訓：通過講課和上機實習進行 ATM 的技術培訓和操作培訓 ? 現場維修服務：現場進行機械、電器維修、整機調試、板級維修、防塵 潤滑保養(yǎng)等 ? 備件配件維修：提供備件配件的二級維修服務 ? ATM 整機專家會診綜合維護服務：通過專家小組，對 ATM 整機進行故障診斷，提供較為綜合的維修、維護服務 ? 規(guī)范化 800 免費咨詢熱線 1. 服務熱線： 8008581191 及 8008581056 2. XX是中國 IT行業(yè)提供全年 365天無休免費技術咨詢的企業(yè)之一，這是 XX 對技術服務方式的一大創(chuàng)新，通過這一 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 方式能非常方便地幫助 XX客戶及時解決使用中碰到的技術問題。 三、“ 5S4E”特色 從客戶的實際需求出發(fā)，努力探尋對客戶真正有價值的新的服務內容與服務方式，形成有別于業(yè)界其他廠家的服務特色，是“ 5S4E” 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 的不懈追求。 各地維修站及技術工程部：是 XX 在全國各地的服務機構，負責為所在區(qū)域的 XX 客戶提供全方位的技術服務 ,并對相關產品維護人員提供適當培訓。也就是我們的核心“ excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology （ 良 好 的 技 術 ）、 excellent customer relationship（良好的客戶關系）及 excellent brand（良好的品牌） ” 客戶服務部：是“ 5S4E”服務體系的最高管理機構，負責制定“ 5S4E”整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務規(guī)范與管理程序、 XXXX 各維修及銷售類產品線服務政策、對各地維修站提供支持與監(jiān)督工作。 二、“ 5S4E”服務體系簡介 “ 5S4E 服務”提出了堅持服務質量和服務滿意度的 5 個標準及客戶服務將要達到的 4 個核心目的，即要以 smiling（微笑）和 sincere（誠摯）的服務態(tài)度，客戶的服務需求在第一時間得到響應，得到充分的重視；要以 speciality（專業(yè)）和 speedy（快速）的服務水準， 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 建構我們規(guī)范和專業(yè)的服務體系，第一時間解決客戶應用中的問題，為客戶提供量身定做的專業(yè)性服務；通過長期不懈、堅持永續(xù)的服務，持續(xù)提升客戶服務價值，達到客戶 satisfied（滿意）的服務效果。 中國最龐大的資料庫下載 通過建立一個完善的服務體系和服務質量監(jiān)督體系，從而能為用戶提供 “親切、快捷、專業(yè)”的體驗。 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 第一章 服務體系 良好的客服形象 良好的技術 良好的客戶關系 良好的品牌 一、“ 5S4E”服務 “ 5S4E”的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。 通過建立一個良好的內部激勵機制，培養(yǎng)一支充滿活力的、能兢兢業(yè)業(yè)為客戶服務的“友好、高效、專業(yè)”的客戶服務隊伍。最終為客戶提供快捷而不失其細心，專業(yè)而不失其親切，持續(xù)而不失其穩(wěn)定的高質量服務，提供品牌的認知度。同時負責處理用戶投訴及 800 免費技術咨詢熱線、互聯網網上技術支持的日常運作。目前 XX 已在全國各地建立 40 個維修中心，覆蓋面正逐步擴大。 ? 全方位服務：提供包括技術咨詢、技術培訓、遠程及現場維修服務、備件配件維修等在內的一籃子服務。 3. 遠程診斷維護：通過電話、傳真或國際互聯網提供遠程故障診斷維修服 務 ? 完備的服務與 培訓網絡 目前在全國已建立 40 多個維修中心，并不斷擴大維修網點的建 設。此外， XX 正逐步建立并不斷完善客戶培訓體系 —— XX5S4E 培訓。 4. 節(jié)假日無休服務 目前已在全國 40 多個城市開通，其它城市今后也將陸續(xù)開 通。 ? 嚴格的工程師認證制度 每位 XX 維修工程師都要經過嚴格的培訓，培訓結束后經 XX客戶服務部測試通過，才頒發(fā)上崗證，準許上崗。 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) ? 以上紅色字體代表公司客服目前尚未達到仍需努力做到的 第二章 客戶服務評價體系 一、 “客服評價”體系簡介 “客服評價”體系規(guī)定了 XX 服務部門的績效考核交由客戶來評定，是 XX 客服的一大特色，也是保證“ 5S4E”實現的重要手段。 客戶服務部應認真處理客戶提出的意見和建議，對于言語中體現極度不滿情緒的客戶意見應轉為客戶投訴，由 800 客服按客戶投訴規(guī)范進行統(tǒng)一處理。同時也響應了“ 5S4E”服務的核心目的“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”，又是 XX 客服有別于業(yè)界其他廠家的服務特色之一。 二、適用范圍： 該規(guī)范只適用于 XX 電子工程公司客戶服務部熱線支持服務。 技術服務部經理負責每次技術維修完成（包括電話故障處理及外出維修）后對故障情況的難易程度進行等級判斷，每月向總經理書面匯報，作為月工資發(fā)放、季度考核的依據；同時策劃、落實對客戶 的培訓計劃及部門內部的其他管理。 凡客戶反饋問題無論大小均 100%給予回復處理，在處理過程中應嚴格履行本司的服務承諾，處理結果應達到客戶滿意要求。 服務意識：客戶的滿意是我們的工作第一目標。 服務要求 原則：認真 、 積極 、周到、細致、耐心 在接電話過程中，用開放的心情，真誠地了解客戶，設身處地從客戶角度 看問題，并能夠處理情緒、語言的干擾，有效地從對方的談話中接收信息并適當給予對方反饋，從而在服務政策允許的范圍內為客戶提供最大的方便；