【正文】 時解決使用中碰到的技術(shù)問題。 各地維修站及技術(shù)工程部：是 XX 在全國各地的服務(wù)機構(gòu)，負責(zé)為所在區(qū)域的 XX 客戶提供全方位的技術(shù)服務(wù) ,并對相關(guān)產(chǎn)品維護人員提供適當(dāng)培訓(xùn)。 二、“ 5S4E”服務(wù)體系簡介 “ 5S4E 服務(wù)”提出了堅持服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的 5 個標準及客戶服務(wù)將要達到的 4 個核心目的，即要以 smiling（微笑）和 sincere（誠摯）的服務(wù)態(tài)度，客戶的服務(wù)需求在第一時間得到響應(yīng)，得到充分的重視；要以 speciality（專業(yè)）和 speedy（快速）的服務(wù)水準， 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 建構(gòu)我們規(guī)范和專業(yè)的服務(wù)體系，第一時間解決客戶應(yīng)用中的問題，為客戶提供量身定做的專業(yè)性服務(wù)；通過長期不懈、堅持永續(xù)的服務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)價值，達到客戶 satisfied（滿意）的服務(wù)效果。 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第一章 服務(wù)體系 良好的客服形象 良好的技術(shù) 良好的客戶關(guān)系 良好的品牌 一、“ 5S4E”服務(wù) “ 5S4E”的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。 通過建立一個良好的內(nèi)部激勵機制，培養(yǎng)一支充滿活力的、能兢兢業(yè)業(yè)為客戶服務(wù)的“友好、高效、專業(yè)”的客戶服務(wù)隊伍。同時負責(zé)處理用戶投訴及 800 免費技術(shù)咨詢熱線、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上技術(shù)支持的日常運作。 ? 全方位服務(wù)：提供包括技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、遠程及現(xiàn)場維修服務(wù)、備件配件維修等在內(nèi)的一籃子服務(wù)。此外， XX 正逐步建立并不斷完善客戶培訓(xùn)體系 —— XX5S4E 培訓(xùn)。 ? 嚴格的工程師認證制度 每位 XX 維修工程師都要經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng) XX客戶服務(wù)部測試通過，才頒發(fā)上崗證，準許上崗。 客戶服務(wù)部應(yīng)認真處理客戶提出的意見和建議，對于言語中體現(xiàn)極度不滿情緒的客戶意見應(yīng)轉(zhuǎn)為客戶投訴，由 800 客服按客戶投訴規(guī)范進行統(tǒng)一處理。 二、適用范圍： 該規(guī)范只適用于 XX 電子工程公司客戶服務(wù)部熱線支持服務(wù)。 凡客戶反饋問題無論大小均 100%給予回復(fù)處理，在處理過程中應(yīng)嚴格履行本司的服務(wù)承諾，處理結(jié)果應(yīng)達到客戶滿意要求。 服務(wù)要求 原則：認真 、 積極 、周到、細致、耐心 在接電話過程中，用開放的心情，真誠地了解客戶，設(shè)身處地從客戶角度 看問題，并能夠處理情緒、語言的干擾，有效地從對方的談話中接收信息并適當(dāng)給予對方反饋，從而在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為客戶提供最大的方便； 服務(wù)時要切實解決客戶遇到的問題，使客戶能夠繼續(xù)無憂地使用； 在接聽電話時要求語調(diào)柔和，不能太高，也不能太低；語句清晰，不能太快，也不能太慢；語氣親和。 回訪用語規(guī)范 回訪用語： “您好，我是 XX 客戶服務(wù)部，昨天您的 ATM/自助繳費機/車載機發(fā)生故障，我們的 XX 號工程師 進行了維修，今天機器運行正常了嗎？” 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) （運行情況不好）“對不起，給你們添麻煩了，我馬上找工程師給您解決這個問題”。在結(jié)束電話前要確認客戶信息，以保證信息的正確性。 ? 《 800客戶問題處理表》應(yīng)在 2 小時（工作日）內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)問題 處理者，相關(guān)處理人員須在 2 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果返回 800，如在規(guī)定時間內(nèi)未將處理結(jié)果返回 800，提交相關(guān)《 800 客戶問題處理表》的 800 人員應(yīng)與處理人員聯(lián)系詢問進展并同時與客戶聯(lián)系，告知客戶此問題目前正在處理之中，并表示歉意。并檢驗客戶是否理解您提供的信息并征求客戶意見是否感到滿意。 ? 如果不能通過內(nèi)部解決，須填寫《 800 客戶問題處理表》并轉(zhuǎn)技術(shù)支 持工程師處理。 C. 服務(wù)質(zhì)量問題的處理 ? 如果是服務(wù)質(zhì)量問題（因產(chǎn)品質(zhì)量、銷售引起的用戶情緒不滿，態(tài)度較強硬客戶投訴或因服務(wù)質(zhì)量如備件未到導(dǎo)致服務(wù)延遲、服務(wù)人員態(tài)度惡劣等引起的，用戶對服務(wù)人員的投訴），即為客戶投訴。 7. 在處理客訴時，必須堅持以下幾點： 8. 首先，要處理好客戶不滿的情緒，如：表達自己愿意為他服 務(wù)、體諒客戶情感、愿意承擔(dān)解決問題的責(zé)任。如爭辯、爭吵、打斷、批評、諷刺對方；直接拒絕客戶；強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤；暗示客戶不重要；認為投訴、抱怨是針對個人；語言含糊；懷疑客戶的誠實；在事實澄清之前便承擔(dān)責(zé)任；拖延或隱瞞等。 D. 其他問題的處理 凡是屬于其他不可預(yù)見的客戶問題，均可 填寫《 800 客戶問題處理表》并轉(zhuǎn)技術(shù)支持工程師處理。 參考文件： 服務(wù)過程控制程序 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 800 客戶問題處理表 用戶問題類別： 口技術(shù)質(zhì)量 口服務(wù) 口銷售 口其它 表單號： 客戶姓名 聯(lián) 系 電話 （ MP）： （ O）： 客戶所在網(wǎng)點 通 迅 地址 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 用戶事件 描述 詢工程師或其它人員： 年 月 日 受理記錄 處理方案 擬案人： 年 月 日 處理結(jié)果 處理人： 年 月 日 審 核 欄 審核人： 年 月 日 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) XX 電子工程有限公司 客戶回訪記錄表 對應(yīng)號 網(wǎng)點名稱 受理人電話及姓名 回訪結(jié)果及對工程的評價 維修人 故障等級 備注 回訪人： 回訪日期： 技術(shù)經(jīng)理： XX 電子工程有限公司 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 以上涉及產(chǎn)品報價及產(chǎn)品銷售有關(guān)方面的條款為針對產(chǎn)品事業(yè)部銷售的產(chǎn)品而制定。 相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管應(yīng)立即對投訴作出反應(yīng)，并采取有效的處理方式； 處理完畢，具體事件處理人員應(yīng)如實填寫《投訴處理報告單》 （表 ）（附 各事業(yè)部原維修報告單），翌日送至人力公關(guān)部（遇節(jié)假日電話轉(zhuǎn)述，由負責(zé)人暫時記錄處理結(jié)果及客戶意見）； 人力公關(guān)部應(yīng)及時對處理結(jié)果進行回訪，并如實填寫回 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 訪結(jié)果。 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責(zé)整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) ? 當(dāng)您確實產(chǎn)品已故障、需要維修時，請將故障與我們客服人員說明，以便我們的維修工程師最快地為您解除故