【正文】 ，要把握好技巧。 第四章 關于監(jiān)督投訴處理規(guī)范 一、 目的 維護企業(yè)形象，提高企業(yè)信譽 督促服務部門為客戶提供更優(yōu)質的服務 規(guī)范投訴行為 二、 適用范圍 該規(guī)范只適用于 XX 電子工程公司客戶服務監(jiān)督部門。 ? 您對服務感到不滿意時，請通過： 服務投訴熱線： ? 聯(lián)系我們，我們將在兩個工作日內為用戶提供解決方案，給您一個滿意答復。我方承諾的服務內容包括： 保修服務： ?????????????????? ?????????????????? 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) ?????????????????? ? 您想了解有關產品、銷售、服務的最新資訊、最新動態(tài)時，請隨時登陸： XX 網 ： 或訪問 BBS： 如果您無法上網，您可以即時拔打我們的 客戶咨詢熱線 ： 在聽取您的問題反饋后，我們將為您提供相關解決方案，幫助您的設備盡快恢復正常使用狀態(tài)。 結束 保存記錄 表單 《 800 客戶問題處理表》 《客戶回訪記錄表》 附則： 本文件經呈公司分管副總及總經理核準后，自生效日期起實施，修訂時亦 同。 12. 避免處理客 戶不滿的常見錯誤行為。 B、處理結果反饋 800 部門主管必須把處理后的《 800 客戶問題處理表》返回 800， 800 保存記錄。然后按已有的解決方案，提出建議，耐心、認真、一步一步地引導用戶解決問題。 沒有解決方案的客戶問題處理 ? 須咨詢客戶聯(lián)系信息包括客戶的聯(lián)系電話、聯(lián)系人，所在網點；記錄客戶詳細完整的反饋信息，包括問題的類型等。 服務用語：具體見電話流程說明。 第三章 客戶服務處理規(guī)范 一、目的： 規(guī)范客服熱線負責人員及相關支持工程師對客戶問題的處理流程，樹立良好的服務形象，收集市場和用戶信息，維系并促進公司與客戶關系。 ? 龐大的備件庫網絡系統(tǒng) 通過在全國各服務網點建立備件庫，同時加速備件的周轉，使每一網點都盡可能保存充足的備件，為快速維修提供有力保證。 三、“ 5S4E”特色 從客戶的實際需求出發(fā)，努力探尋對客戶真正有價值的新的服務內容與服務方式，形成有別于業(yè)界其他廠家的服務特色，是“ 5S4E” 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 的不懈追求。 中國最龐大的資料庫下載 通過建立一個完善的服務體系和服務質量監(jiān)督體系，從而能為用戶提供 “親切、快捷、專業(yè)”的體驗。最終為客戶提供快捷而不失其細心，專業(yè)而不失其親切，持續(xù)而不失其穩(wěn)定的高質量服務，提供品牌的認知度。 3. 遠程診斷維護：通過電話、傳真或國際互聯(lián)網提供遠程故障診斷維修服 務 ? 完備的服務與 培訓網絡 目前在全國已建立 40 多個維修中心，并不斷擴大維修網點的建 設。 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) ? 以上紅色字體代表公司客服目前尚未達到仍需努力做到的 第二章 客戶服務評價體系 一、 “客服評價”體系簡介 “客服評價”體系規(guī)定了 XX 服務部門的績效考核交由客戶來評定，是 XX 客服的一大特色，也是保證“ 5S4E”實現(xiàn)的重要手段。 技術服務部經理負責每次技術維修完成（包括電話故障處理及外出維修）后對故障情況的難易程度進行等級判斷，每月向總經理書面匯報，作為月工資發(fā)放、季度考核的依據(jù)；同時策劃、落實對客戶 的培訓計劃及部門內部的其他管理?！? 要求語調柔和，語句清晰，語氣親和 要求不能超過 3 次響鈴 傾聽對方反饋 認真積極傾聽用戶咨詢，耐心與客戶溝通 ,完全了解客戶反饋的問題 判斷客戶問題類型及用戶咨詢的目的（即為什么要咨詢， 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 用戶想通過咨詢解決什么問題？）。如果客戶同意，則感謝對方來電：“謝謝您的來電，如果以后有需要，您 可以再次撥打 800 電話，我們隨時為您服務。如果當天客戶的問題未最終解決 ,須注意在《客戶咨詢記錄表》上標明（如有必要，可 附紙說明）并移交給第二天上班的工程師。如果是一些在 800 職責和電話中無法處理的客訴，則必須認真作好客戶反饋信息的記錄，填寫《 800 客戶問題處理表》轉客戶服務部服務實施工程師處理。如：把握好與客戶 的溝通，了解客戶可能的接收程度及建議并在客戶意見的基礎上加入自己的建議。 三、 具體程序 電話投訴流程圖（相關表單見附件） 互聯(lián)網投訴流程圖 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 電話投訴流程圖 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 投訴 投訴 反饋 NO YES Y 遞交 遞交 客戶 人力公關部投訴熱線 總裁辦其他人員電話 人力公關部投訴記錄 處理 月末匯總 季度匯總 客戶回訪 投訴記錄表 表 相關服務分公司或事業(yè)部主管 決策管理中心 人力公關部 決策管理中心 ＿月 /季度客戶投訴率統(tǒng)計表 表 投訴處理報告單 表 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) XX 電子工程有限公司 評價業(yè)績 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 中國最 龐大的實用下載資料庫 (負責整理 . 版權歸原作者所有 ) 責任者 互聯(lián)網投訴處理流程圖 表單 客服 投訴 監(jiān)督 負責 人 客服投訴監(jiān)督負責人及相關部門 客服投訴監(jiān)督負責人 NO YES