【正文】 的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質(zhì)量。但現(xiàn)在卻不一樣。什么叫服務(wù)營銷?它是一種整合?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這是一個客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)什么是具有很強(qiáng)競爭力的服務(wù)呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個時候你才有超強(qiáng)的競爭力。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個品牌。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場當(dāng)中的劣勢，體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢。可是它創(chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎?！景咐?】再比如：腦白金廣告天天看，這個服務(wù)品牌怎么樣？不知道。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。人類對負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財源?？蛻襞央x是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離。這就是說要有良好的口碑。老客戶＝更少的費用專家估計：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時間、金錢與精力。企業(yè)在全力爭取新客戶的同時，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。一個客戶能夠為企業(yè)帶來的利潤和什么有關(guān)？和他在你這個企業(yè)消費的時間有很大的關(guān)系。一個企業(yè)的管理者首先要有這種意識：客戶服務(wù)對一個企業(yè)來講至關(guān)重要?！緝?nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動得到客戶的認(rèn)可時，自豪感油然而生客戶服務(wù)是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積為自己的未來打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________將來銷售不再是主動地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說會道，好像別人就會買你的產(chǎn)品。這個行業(yè)可以干得很久。如果你不好好做，覺得客戶服務(wù)對自己沒什么好處，就不會努力去做，即使有了機(jī)會，也不會選擇你。實踐證明，長時間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西?！咀詸z】判斷下列有關(guān)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的認(rèn)知是對是錯：認(rèn) 識對錯接待客戶通常比做一般的技術(shù)工作更有趣。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)帶來良好的工作保證和提升的機(jī)會。一個是接觸機(jī)器，一個是接觸人。有些客戶好像大大咧咧、馬馬虎虎，服務(wù)差點也無所謂，其實不是。那么，“盡可能地提供客戶服務(wù)是一種持續(xù)性的挑戰(zhàn)，不會感到工作乏味”，這個對嗎？也對。盡可能的提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是一種持續(xù)性挑戰(zhàn)，不會感到工作乏味。因為他常年做這種工作，溝通能力特別強(qiáng)。比如客戶要求索賠100萬元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。看起來好像是在做著最基層的客戶服務(wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點意義都沒有，每個月拿錢拿得最少。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)現(xiàn)在在全球已成為一個產(chǎn)業(yè)，而作為中國加入世貿(mào)以后，競爭會進(jìn)一步加劇。如果一個企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒有什么價值，沒有什么意義，那就不可能在這個崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來對待，對每一個客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【總結(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。這個概念告訴企業(yè)不要太勢利。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費了一次就離開了。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務(wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的企業(yè)?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。海爾服務(wù)確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西?！衲X白金不是服務(wù)的品牌。為什么？因為它便宜嗎？不是。海爾品牌是因為它的服務(wù)好。海爾空調(diào)的價格和進(jìn)口空調(diào)的價格持平，海爾冰箱的價格和進(jìn)口冰箱價格也是持平的。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立?！裰挥谐錾目蛻舴?wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會在意那些只具有一般競爭力的服務(wù)。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點放在服務(wù)上面。退休以后寫了這么一本書。？帶來回頭客 擴(kuò)大市場占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢就是服務(wù)個性。企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤。想便宜，那你就等著。”如果你選擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量?！绹诸D學(xué)校校訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部●客戶服務(wù)定義真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。這句話當(dāng)中最主要的一點就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足。____________________________________________________________________很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個登記，以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)打電話。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務(wù)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務(wù)的概念當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。在個人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。這就是程序特性方面的特征。程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。比如說，你購買了一部手機(jī)，那么從你購買之時起，你就進(jìn)入到了這個手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。但機(jī)場擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務(wù)的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢?！?00”、CallCenter和呼叫中心其實是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進(jìn)行服務(wù)。有問題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過答復(fù)中心來完成的。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。在美國的很多醫(yī)院，可以隨時探視病人?！癞?dāng)市場競爭中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會升級，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的?！景咐?】汽車修理行業(yè)最為典型。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的——破木頭的條凳。硬件指什么？比如：去手機(jī)專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。因為這些配件都是國內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來的，很低廉的價格，1元至20元錢的東西，標(biāo)價200元，全指望著賣這些東西賺錢了。競爭平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間。通過原始資本積累，企業(yè)有實力了，就會做廣告，通過不斷的廣告投入來維護(hù)產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。最早的時候賣三四千元錢一臺微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣20臺不如以前賣一臺的利潤多。降價吧，降到最后，總要保個本吧，不能賠本銷售吧?那么價格最終也沒有什么空間了。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因為已經(jīng)沒有了技術(shù)的壁壘。企業(yè)在四個領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。價格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價格戰(zhàn)，而價格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時代逐漸走向了微利時代，同時又淘汰了一大批實力較弱的中小型企業(yè)。與“嶗山啤酒”的并購最艱難，因為在“青島啤酒”沒有參與競爭的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。品牌對于一個企業(yè)來講，它有什么作用呢？●“百威”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤”，說明一個問題，那就是品牌的價值。有一個企業(yè)推出一個新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費給你換新的。最早的時候，在商場買一雙鞋，如有質(zhì)量問題，在一個星期之內(nèi)，可以調(diào)換，可以維修。企業(yè)在哪四個領(lǐng)域展開競爭呢？價格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過。尋呼臺在靠什么競爭?靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競爭嗎？不是，是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競爭?！?26臺”也在抓，可是力度沒有其他小尋呼臺大。消費者發(fā)現(xiàn)，買呼機(jī)的時候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。這個尋呼臺以前叫做“國信尋呼”，是“國家”的尋呼臺。于是，很多資本都注入到這個領(lǐng)域，企業(yè)競爭就到了第二個階段。從整個廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國的市場競爭是越來越激烈了?！毕M者的這種猜測是不是正確呢？事實上，有一半至少是正確的?？墒恰帮h柔”依然在做廣告，這是為什么？因為，如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進(jìn)來，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個市場。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時尚消費”這樣一種作用，“鞏固市場并保持一種產(chǎn)品的消費慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵。這些品牌，在它沒有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的。廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢，買來進(jìn)行嘗試。因此，那個時候的企業(yè)有這樣一種觀點，叫做“酒香不怕巷子深”。