【正文】 ______________________________________________實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。不應(yīng)把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給客戶提供更好的服務(wù)。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認識得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。只有當(dāng)你去投訴的時候，當(dāng)你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯。而國內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識?！咀詸z】下面一些例子，哪些是客戶服務(wù)?哪些不是?①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否②復(fù)印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否③買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時候，店員沒有“白眼”；是 否④呼機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否⑥乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否⑦買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否⑧在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個登記，以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。賣服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無形的。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。這就是中國的客戶服務(wù)和世界先進客戶服務(wù)水平的巨大差異。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。現(xiàn)在好像比原來好了一些，字也比原來多了一點：“前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解”。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負責(zé)打電話?！窨蛻舴?wù)是一種無形的產(chǎn)品。●客戶服務(wù)語言、客戶服務(wù)意識。我們非常希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務(wù)?！景咐棵绹戃姷诎藥熢谛藿ㄋこ虝r，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請原諒打擾您。如何為客戶服務(wù)下定義【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務(wù)的概念什么狀態(tài)最好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是最好的，只有它能為企業(yè)真正得分。做好客戶服務(wù)工作的目的是什么？是最終帶動銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，這樣就形成了一種良性循環(huán)。當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘。當(dāng)你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護壘。這樣傳遞給客戶服務(wù)的信息是什么？我們很重視客戶，并且希望用最好的服務(wù)來滿足客戶的需求。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。可惜這個企業(yè)沒有一個很好的客戶流程，很混亂。在個人特性方面很強，而在程序特性方面很弱。熱情友好型◆個人特性方面很強，程序特性方面很弱；◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序?？蛻艉苤?，那也得排隊，這是我們的規(guī)矩。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面很弱。按部就班型◆在程序特性方面很強，但個人特性方面較弱；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；◆傳達的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。這兩者結(jié)合在一起，傳達給客戶的信息是什么?就是根本不關(guān)心，根本沒有什么客戶服務(wù)，就是買了東西就走人。這就是程序特性方面的特征。這個企業(yè)的服務(wù)程序非常混亂。其表現(xiàn)在個人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。漠不關(guān)心型◆在個人特性和程序特性兩方面都較弱；◆在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠；◆傳達的信息——我們不關(guān)心客戶。程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。比如說，你購買了一部手機，那么從你購買之時起，你就進入到了這個手機廠商所提供的服務(wù)程序?？蛻舴?wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的：客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務(wù)狀態(tài)他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)?？蛻舴?wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補的。有些時候還涉及到財務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題?？蛻舴?wù)人員說什么？“我也沒辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任”?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時候，客戶部門和維修部門是一對矛盾。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)。他也會說“你好”，當(dāng)你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。當(dāng)你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神。這也是一個客戶服務(wù)的問題，光有硬件的設(shè)施，而沒有軟件方面好的服務(wù)。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。【案例2】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時總是排隊?？蛻舴?wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作。但機場擴建之后，硬件層次已經(jīng)達到國際一流水準，可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強烈。以前的服務(wù)沒有微笑，說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機，或是放個真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等。國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題”這就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。作為瑞訊來講，可能有100條電話線，有100人，將其中的10條線、10個人租給“康佳”?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務(wù)的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢?！景咐坷?，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)——瑞訊尋呼。外包業(yè)務(wù)是指一個企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來做?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化，客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)也正在興起?！?00”、CallCenter和呼叫中心其實是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進行服務(wù)。(4)服務(wù)代理服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。對幾千甚至幾萬個客戶提供信息服務(wù)，只有一個人或十個人是不行的，可能要有上百人的電話中心。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國內(nèi)地還是一個新興的產(chǎn)業(yè)。有問題可以打電話進行咨詢、要求維修、或進行投訴，這些都是通過答復(fù)中心來完成的。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過答復(fù)中心來實現(xiàn)的。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進行的。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來越需要高科技的手段。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段客戶服務(wù)部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機構(gòu)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實行24小時探視，你愿意幾點來就幾點來。在美國的很多醫(yī)院，可以隨時探視病人。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多。這是為病人提供的客戶服務(wù)?！景咐?】現(xiàn)在很多醫(yī)院實行病人挑選醫(yī)生的制度?！癞?dāng)市場競爭中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會升級，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)?！裢瑯邮轻t(yī)院，中國與美國就有很大不同。再高級一點，如去本田特約維修站，就更享受了。最后給你的車是干干凈凈的車。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個修理過程不需要你參與，你只需告訴車哪兒有毛病就可以了。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。當(dāng)然，提供的服務(wù)也不一樣?！景咐?】汽車修理行業(yè)最為典型?！駜r格貴，服務(wù)就要跟上。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的——破木頭的條凳?！景咐?】銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。●競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。而這些以前是沒有的，這就是在服務(wù)質(zhì)量方面的競爭，這些競爭就是硬件方面的競爭。硬件指什么？比如：去手機專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。企業(yè)十分重視第一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。即使天天在報紙上做廣告，說“今天我是全市最低價”，可是有哪個客戶愿意便宜5元錢上你這兒來買呀?人家為什么不能就近買呢?所以很多專賣店的老板開始意識到，必須提升銷售人員的銷售技巧，讓他們從不會賣東西變得會賣東西，讓他們對客戶的服務(wù)更好一點，專業(yè)知識更強一點。因為這些配件都是國內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來的，很低廉的價格，1元至20元錢的東西，標(biāo)價200元，全指望著賣這些東西賺錢了。價格呢?一部手機的利潤才二三十元錢。很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點，才有人愿意來。首先，他們在硬件方面競爭購物環(huán)境。作為sales——銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭軟件領(lǐng)域中，一個最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。我們把這方面叫做軟件領(lǐng)域的競爭。競爭平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間。競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢通過原始資本積累，企業(yè)有實力了，就會做廣告，通過不斷的廣告投入來維護產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象?！究偨Y(jié)】這一講對競爭環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化，介紹了企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程：巨大的市場空間，眾多的企業(yè)殺入，市場競爭產(chǎn)生，最終競爭白熱化，從而導(dǎo)致了價格戰(zhàn)。第四步——競爭白熱化第三步——市場競爭產(chǎn)生知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略【自檢】公司的歷史回顧與前景展望：以前你的公司在以下四個領(lǐng)域是如何參與競爭的?你所從事的行業(yè)目前處于市場競爭的哪一個歷程?你的公司曾經(jīng)經(jīng)歷過市場競爭的哪些歷程?今后的應(yīng)對措施?產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本最早的時候賣三四千元錢一臺微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣20臺不如以前賣一臺的利潤多。【案例2】“格蘭仕”微波爐在全球來講，是通過價格戰(zhàn)搶占市場最成功的一個企業(yè)。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視。冰箱能有多大差異？洗衣機有多大差異？沒有。降價吧，降到最后，總要保個本吧，不能賠本銷售吧?那么價格最終也沒有什么空間了。作為企業(yè)，目前最頭疼的問題就是在同一個領(lǐng)域中的競爭對手太多，又沒有什么差異性。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競爭僅僅靠的就是外殼而已?！白?zhèn)髅胤健闭l也拿不走，別人做出來的就是跟我的不一樣。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因為已經(jīng)沒有了技術(shù)的壁壘。比如說，你能說康佳和長虹哪個最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說。企業(yè)只能努力在市場當(dāng)中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競爭對手，才能吸引客戶。企業(yè)在四個領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就