【正文】 好的，只有它能為企業(yè)真正得分。我們把這個過程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。當你的服務(wù)迎來回頭客的時候，企業(yè)就得分了。什么叫識別客戶的需求 ?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究 13 竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。當你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時候你就跑到了第一壘。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護壘 前面我們所講的是目前國內(nèi)在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)當中普遍存在的四種不同的類型。客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 ◆ 個人特性和程序特性兩方面都很強； ◆ 程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； ◆ 個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆ 傳達的信息 —— 我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。最后導(dǎo)致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。個人特性很強是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通。 第三種叫做熱情友好型。這就叫做按部就班型。客戶說明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。 第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。 個人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個窗口買，問詢處也沒有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。比方說，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個標準的維修時間，應(yīng)該多長時間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。 第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型 程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。 個人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關(guān)。比如說，你購買了一部手機，那么從你購買之時起，你就進入到了這個手機廠商所提供的服務(wù)程序。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補。不會客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。有些時候還涉及到財務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題?？蛻舴?wù)人員說什么？“我也沒辦法 呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責任”?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時候，客戶部門和維修部門是一對矛盾。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始 終如一的服務(wù)。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。當你去投訴時，得 到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。 客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神 第二個問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神。”只有在節(jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)?？蛻舴?wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作。但機場擴建之后，硬件層次已經(jīng)達到國際一流水準，可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強烈。以前的服務(wù)沒有微 笑，說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。 ●好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。 硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷 第一個大的問題是：硬件的完善不能彌補軟件的缺陷。 ”這就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用。作為瑞訊來講，可能有 100 條電話線，有 100 人，將其中的 10 條線、 10 個人租給 “康佳 ”。康佳這么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務(wù)的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊， 每年付給它錢。 【案例】 例如，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè) —— 瑞訊尋呼。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)?！?800”、 CallCenter 和呼叫中心其實是一回事，只不過“ 800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而 CallCenter 會是幾百條 線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進行服務(wù)。 (4)服務(wù)代理 服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。對幾千甚至幾萬個客戶提供信息服務(wù)，只有一個人或十個人是不行的，可能要有上百人的電話中心。 (3)呼叫中心 呼叫中心，目前在我國內(nèi)地還是一個新 興的產(chǎn)業(yè)。有問題可以打電話進行咨詢、要求維修、或進行投訴，這些都是通過答復(fù)中心來完成的。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過答復(fù)中心來實現(xiàn)的。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進行的。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，則客戶服務(wù)越來越需要高科技的手段。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。 【自檢】 請回答下列問題： 舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段 論述其服務(wù)特點 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段 客戶服務(wù)部門與客戶間的互動溝通，日趨明 顯地依賴于科技手段。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么 ?只留研發(fā)機構(gòu)。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實行 24小時探視，你愿意幾點來就幾點來。在美國的很多醫(yī)院，可以隨時探視病人。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多。這是為病人提供的客戶服務(wù)。 【案例 3】 現(xiàn)在很多醫(yī)院實行病人挑選醫(yī)生的制度。這就是服務(wù)的差異。中午修車，提供免費的午餐，還有 VCD 看，有各種報紙可以翻閱。更好一點的服務(wù)是修完以后，再把車免費清洗一遍。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。去特約維修 站價格很貴，在小修理廠花 100 元錢的修理費，到那兒可能要 300 元了。小修理廠價格便宜，服務(wù)很不好。汽車修理行業(yè)的價格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價格差異可能是幾倍。 ●價格貴，服務(wù)就要跟上。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來 呢 ?只有提供很好的硬件條件。工行的口號是： “工行是你身邊的銀行 ”，走到哪兒都能看見我們的銀行。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。但起碼給你一種感覺，有水給你喝，也有座位讓你坐。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的 ——破木頭的條凳。 【案例 1】 8 銀行里面過去有飲水機嗎 ?沒有。 ●越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。購買化妝品時，很多大商場也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選。 客戶服務(wù)質(zhì)量的競爭 客戶 服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。企業(yè)十分重視第一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。即使天天在報紙上做廣告，說 “今天我是全市最低價 ”，可是有哪個客戶愿意便宜 5 元錢上你這兒來買呀 ?人家為什么不能就近買呢 ?所以很多專賣店的老板開始意識到，必須提升銷售人員的銷售技巧，讓他們從不會賣東西變得會賣東西，讓他們對客戶的服務(wù)更好一點，專業(yè)知識更強一點。因為這些配件都是國內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來的，很低廉的價格， 1 元至 20 元錢的東西，標價200 元，全指望著賣這些東西賺錢了。價格呢 ?一部手機的利潤才二三十元錢。很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點，才有人愿意來。首先，他們在硬件方面競爭購物環(huán)境。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、服務(wù)技巧，就變得非常重要。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭呢？現(xiàn)在有一個概念叫做服務(wù)營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動銷售。我們把這方面叫做軟件領(lǐng) 域的競爭。競爭平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間。當品牌競爭已經(jīng)沒有什么空間的時候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競爭對手，這時候就拼價格，看誰拼得過誰，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒有辦法發(fā)展了。作為企業(yè)管理者，要努力提升自己產(chǎn)品的質(zhì)量，延長產(chǎn)品保修期，給客戶更多的服務(wù)承諾，重視品牌價值。最早的時候賣三四千元錢一臺微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣 20 臺不如以前賣一臺的利潤多。 【案例 2】 “格蘭仕”微波爐在全球來講，是通過價格戰(zhàn)搶占市場最成功的一個企業(yè)。這個時候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在 “四個領(lǐng)域 ”中和競爭對手進行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競爭對手一起分享這個行業(yè)的市場，分享這個市場給企業(yè)帶來的利潤。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。你每年投一個億做廣告，我每年也投一個億做廣告，消費者知道你也知道我。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。而現(xiàn)在呢，你能說我的彩電有一個新的功能，這個功能他們十年都學(xué)不會，可能嗎？不可能。過去，可以靠“祖?zhèn)髅胤健薄Ｒ驗楝F(xiàn)在是一個信息時代，技術(shù)的壁壘不存在了。 【案例 1】 在每個消費者的心目中，都會有幾個乃至十幾個在質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價格這四個領(lǐng)域沒有太大差距的產(chǎn)品。企業(yè)只能努力在市場當中，把服務(wù)做好，才有可能有別于競爭對手，才能吸引客戶。 企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡 企業(yè)在四個領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。只有有實力的企業(yè)才敢打價格戰(zhàn)，才能花大筆的錢對產(chǎn)品進行包裝、宣傳，沒有實力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒有更多錢投入廣告，一年用一兩個億的廣告投入去爭標王，沒有那么多的資金。像 VCD 行業(yè)的競爭，以前中國內(nèi)地最多的時候有 1000中國現(xiàn)在什么都好，就是 VCD 企業(yè)太多了。 價格領(lǐng)域 —— 企業(yè)之間的價格戰(zhàn) 第四個領(lǐng)域是價格領(lǐng)域的競爭。因為“青島啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競爭對手。“嶗山啤酒”因此受到巨大沖擊。與“嶗山啤酒”的并購最艱難，因為在“青島啤酒”沒有參與競爭的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。所謂兼并只是把商標換成是“青島啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工藝交給兼并的廠家，流水線還是原來的。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場。以前高檔啤酒只有“青島啤酒”一家，沒有一家啤酒廠能跟“青島啤酒”相比。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。所以，“青島啤酒”統(tǒng)統(tǒng)外銷，在青島市的銷售很少，青島市民想喝“青島啤酒”，只有等逢年過節(jié)憑票購買?！扒鄭u啤酒”在彭成峰接手之前，其實是一個已經(jīng)在走下坡路的企業(yè)。 ●依靠知名品牌可以擊垮很多競爭對手。而現(xiàn)在所說的品牌價值，與早期是有差別的，其概念也是近些年才為中國的企業(yè)所認知的。因為品牌競爭早期主要靠的是廣告，靠的是廣告的投入。 品牌領(lǐng)域的競爭指的是企業(yè)之間的品牌和知名度的競爭。競爭的結(jié)果，就把售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭推到了極點。十年還不行怎么辦？我就終身保修。你若保修五年，我就保修八年。以前買一臺洗衣機，剛開始的時候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。現(xiàn)在正規(guī)商場買一雙鞋就不是保你一個星期了，而是保你一個月或者 三個月，甚至還有保半年的。那個時候，產(chǎn)品的售后服務(wù)就是“實行三包”，其中還包括期限，即所承諾的時間。 傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域 —— 企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭 第二個領(lǐng)域的競爭是傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的競爭。 剛開始時，企業(yè)之間主 要是展開產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。要么是產(chǎn)品質(zhì)量，要么是售后服務(wù)，要么就是價格，不然怎么可能去擊垮競爭對手，獨家占有或與人共享市場呢 ? 市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐 ◆ 產(chǎn)品質(zhì)量的競爭 —— 質(zhì)量為本； ◆ 售后服務(wù)的競爭 —— 實行三包； ◆ 知名程度的競爭 —— 品牌戰(zhàn)略； ◆ 價格領(lǐng)域的競爭 —— 價格戰(zhàn)。 在“四步歷程”中，企業(yè)展開激烈角逐。比如說彩電行業(yè)， “長虹 ”、 “康佳 ”打得不可開交。在競爭中很多 5 尋呼臺倒閉，因為已經(jīng)沒錢可賺，無法生存了。你賣 98 元，我就賣 88 元。什么容易？價格戰(zhàn)最容易，降價是最有利的競爭手段。很多企業(yè)開始打出服務(wù)品牌。這些尋呼臺的日子都很難過，因為同行業(yè)中 “對手 ”太多，競爭加劇。隨著移動通訊的發(fā)展，尋呼業(yè)迅速地萎縮。現(xiàn)在，市場競爭已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競爭的白熱化。因為 “126 臺 ”太強大了，不在意，無所謂，其他尋呼臺與之相比實力太小了，很懸殊。各個 尋呼臺猛抓自己的服務(wù)質(zhì)量和尋呼網(wǎng)絡(luò)