【正文】 這是一種承諾。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品。告訴你購(gòu)買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見(jiàn)摸得著。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。采訪施工單位，施工單位覺(jué)得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，周邊的居民?yīng)理解我們才對(duì)，而不是我們?nèi)ダ斫饩用?。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語(yǔ)言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識(shí)。以前，在國(guó)內(nèi)經(jīng)常見(jiàn)到這種現(xiàn)象：早晨起來(lái)出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請(qǐng)繞行”。這段錄音是美國(guó)工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個(gè)電話?！袢笨涂蛻舴?wù)意識(shí)的表現(xiàn)。●您在軍隊(duì)施工也需要做“客戶服務(wù)”。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請(qǐng)諒解?？蛻舴?wù)也許是無(wú)形的產(chǎn)品要點(diǎn):專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義客戶服務(wù)的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部服務(wù)等于利潤(rùn)當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)【總結(jié)】本講談到了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)，介紹了目前在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中采用的一些高科技手段，也談到了國(guó)內(nèi)的客戶產(chǎn)業(yè)面臨、存在的一些問(wèn)題，最后分析了客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在的幾種客戶服務(wù)狀態(tài)。我們把這個(gè)過(guò)程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。當(dāng)你的服務(wù)迎來(lái)回頭客的時(shí)候，企業(yè)就得分了。什么叫識(shí)別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。當(dāng)你向一個(gè)客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時(shí)候你就跑到了第一壘。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘前面我們所講的是目前國(guó)內(nèi)在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中普遍存在的四種不同的類型。客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個(gè)人特性、程序特性兩個(gè)方面都很強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型◆個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達(dá)的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。個(gè)人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會(huì)溝通。第三種叫做熱情友好型。這就叫做按部就班型?？蛻粽f(shuō)明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個(gè)客戶，每個(gè)客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。個(gè)人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒(méi)有服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個(gè)窗口買，問(wèn)詢處也沒(méi)有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。比方說(shuō)，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的維修時(shí)間，應(yīng)該多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)該誰(shuí)來(lái)維修，打電話詢問(wèn)此事，杳無(wú)音信，石沉大海，根本就沒(méi)人給回復(fù)。第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型【自檢】根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性的強(qiáng)弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型，請(qǐng)您描述一下這四種類型的服務(wù)特點(diǎn)。個(gè)人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時(shí)候，其自身的行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無(wú)關(guān)。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來(lái)負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來(lái)負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長(zhǎng)時(shí)間取，有沒(méi)有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。程序特性是指一個(gè)企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個(gè)概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性?！羯虉?chǎng)里的顧客需要的不僅僅是商品；◆手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話；◆客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待；◆客戶服務(wù)的基本特性通過(guò)兩方面體現(xiàn)；◆程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務(wù)程序。◆服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意碩如何？◆軟件方面？◆軟件方面？【自檢】請(qǐng)回答下列問(wèn)題：您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問(wèn)題和缺陷？原因分析通過(guò)什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善?◆硬件方面？在這一點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無(wú)法彌補(bǔ)。不會(huì)客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒(méi)有受過(guò)什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的?？蛻舸螂娫挷粩嗤对V“為什么還沒(méi)有修好??？你不是說(shuō)兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒(méi)有修好”?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個(gè)問(wèn)題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。可他們言不由衷，是規(guī)定他們這么說(shuō)，不得已。比如說(shuō)去“工行”，這幾年有服務(wù)用語(yǔ)了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問(wèn)題?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開(kāi)。要是覺(jué)得現(xiàn)在人流量不多，就少開(kāi)一點(diǎn)，流量多了再多開(kāi)，這樣，可以節(jié)約成本。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒(méi)人值守，暫停服務(wù)。因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配?！景咐?】某國(guó)際機(jī)場(chǎng)新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來(lái)看，比過(guò)去老候機(jī)樓好多了，但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒(méi)有任何提高，所以給人的感覺(jué)非常差?！窈玫挠布O(shè)施不等于好的服務(wù)。硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷第一個(gè)大的問(wèn)題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。國(guó)內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，但是國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很嚴(yán)重的問(wèn)題：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷；客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。這10個(gè)人在接到電話的時(shí)候就說(shuō)：“你好，我是康佳客戶服務(wù)中心。怎么付錢?一條電話線一年幾萬(wàn)元錢，連人帶線一塊兒租。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽(tīng)。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。(6)視頻電話服務(wù)(5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費(fèi)電話——800“800”即免費(fèi)電話，也叫做受話方付費(fèi)的電話。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對(duì)客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過(guò)微機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。呼叫中心涉及很多工作，有點(diǎn)類似于尋呼臺(tái)。(2)廣播傳真廣播傳真是通過(guò)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)那種針對(duì)幾萬(wàn)、十幾萬(wàn)、甚至二十萬(wàn)客戶同時(shí)來(lái)做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)。購(gòu)買一件產(chǎn)品，會(huì)得到這個(gè)產(chǎn)品的維修電話。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：(1)服務(wù)電話答復(fù)中心——Call Center有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)Call Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶太多了，如果為10萬(wàn)人同時(shí)提供服務(wù)，沒(méi)有高科技手段是不可能實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)樗鼪](méi)有運(yùn)用任何高科技的手段，只不過(guò)給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級(jí)。【自檢】請(qǐng)回答下列問(wèn)題：舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段論述其服務(wù)特點(diǎn)自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。外包服務(wù)這種形式現(xiàn)在國(guó)際上很流行，很多都是可以做外包的。盡管這樣可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對(duì)病人卻是一種關(guān)懷。經(jīng)常偷偷摸摸，躲過(guò)值班人員溜進(jìn)去。過(guò)去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時(shí)間是一個(gè)禮拜兩次，而且只是下午。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡(jiǎn)歷貼在墻上，病人看病的時(shí)候就可以選擇大夫。這就是服務(wù)的差異。中午修車，提供免費(fèi)的午餐，還有VCD看，有各種報(bào)紙可以翻閱。更好一點(diǎn)的服務(wù)是修完以后，再把車免費(fèi)清洗一遍。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。去特約維修站價(jià)格很貴，在小修理廠花100元錢的修理費(fèi)，到那兒可能要300元了。小修理廠價(jià)格便宜，服務(wù)很不好。汽車修理行業(yè)的價(jià)格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價(jià)格差異可能是幾倍。如果既貴又差，誰(shuí)還會(huì)去你那兒？●有時(shí)候，價(jià)格便宜，服務(wù)就差。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。招行就沒(méi)有那么多網(wǎng)點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因?yàn)楣ば芯W(wǎng)點(diǎn)最多，生意最好。當(dāng)然，每個(gè)銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的?，F(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機(jī)——盡管很多飲水機(jī)旁邊沒(méi)有杯子。甚至，以前很多銀行連椅子都沒(méi)有。●越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。購(gòu)買化妝品時(shí)，很多大商場(chǎng)也提供凳子給你，讓你能夠坐下來(lái)試用挑選。客戶服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)客戶服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。如：銀行中的飲水機(jī)、座椅等服務(wù)設(shè)施，醫(yī)院里對(duì)醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門服務(wù)措施等等。通過(guò)提升他們的營(yíng)銷技巧來(lái)達(dá)到提升整個(gè)店面銷售額的目的。這個(gè)時(shí)候有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)嗎?沒(méi)有，因?yàn)槔麧?rùn)太薄了。零售店里賣手機(jī)的利潤(rùn)是很低很低的，靠什么掙錢呢?靠賣電池掙錢，靠賣配件掙錢。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)滿大街的門面大家都裝修了，都把以前的木門變成了無(wú)框玻璃門，都差不多了，然后競(jìng)爭(zhēng)什么呢?產(chǎn)品都是一樣的，無(wú)非是那么幾個(gè)品牌，你有賣的，我也有賣的。人們?cè)絹?lái)越不愿意去那些裝修破爛、門面很小的地方，因?yàn)槟欠N地方給人的感覺(jué)就是賣水貨、假貨的?！景咐勘本┯泻芏嗍謾C(jī)專賣店，這些專賣店都在上述四個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)。那么，提高營(yíng)銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧，就變得非常重要。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)呢？現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營(yíng)銷的概念，做銷售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷售。如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負(fù)，價(jià)格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修期也都一樣，對(duì)客戶的承諾也都相同，這時(shí)，企業(yè)的目光開(kāi)始盯向傳統(tǒng)客戶服務(wù)的軟件領(lǐng)域，如提高營(yíng)銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識(shí)等。傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)硬件較量中已無(wú)競(jìng)爭(zhēng)空間時(shí)，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域?！緝?nèi)容提要】闡述打破競(jìng)爭(zhēng)平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務(wù)科技化升級(jí)的嚴(yán)酷事實(shí)分析國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題及對(duì)策【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)沒(méi)有什么空間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這時(shí)候就拼價(jià)格，看誰(shuí)拼得過(guò)誰(shuí)，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒(méi)有辦法發(fā)展了。作為企業(yè)管理者，要努力提升自己產(chǎn)品的質(zhì)量，延長(zhǎng)產(chǎn)品保修期，給客戶更多的服務(wù)承諾，重視品牌價(jià)值。價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)——價(jià)格戰(zhàn)第二步——眾多企業(yè)殺入售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)——實(shí)行三包第一步——早期巨大的市場(chǎng)空間通過(guò)規(guī)?；a(chǎn)，如今已把微波爐的價(jià)格降到一臺(tái)兩三百元錢，還送一大堆東西，又送電飯煲，又送加熱板。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個(gè)領(lǐng)域”中和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起分享這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)，分享這個(gè)市場(chǎng)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。你每年投一個(gè)億做廣告，我每年也投一個(gè)億做廣告，消費(fèi)者知道你也知道我。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。而現(xiàn)在呢，你能說(shuō)我的彩電有一個(gè)新的功能，這個(gè)功能他們十年都學(xué)不會(huì)，可能嗎？不可能。過(guò)去，可以靠“祖?zhèn)髅胤健薄Ｒ驗(yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)信息時(shí)代，技術(shù)的壁壘不存在了?！景咐?】在每個(gè)消費(fèi)者的心目中，都會(huì)有幾個(gè)乃至十幾個(gè)在質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有太大差距的產(chǎn)品。這便是我們所說(shuō)的企業(yè)在四大領(lǐng)域當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)的平衡。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到同一水平、沒(méi)有什么區(qū)別時(shí)，硬件的較量便已無(wú)法分出勝負(fù)。企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)擊垮了很多中小型企業(yè)，同時(shí)也凈化了市場(chǎng)。而目前只剩下不多幾家，其他統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)停并轉(zhuǎn)了，剩下的都是一些很有實(shí)力的企業(yè)。像VCD行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，以前中國(guó)內(nèi)地最多的時(shí)候有1000多家。價(jià)格領(lǐng)域——企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)第四個(gè)領(lǐng)域是價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。而那些品牌不知名的企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)被淘汰出局。這說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題？品牌的問(wèn)題?！扒?