【正文】 就是客戶服務的語言，有了一點點客戶服務意識。這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個電話。●您在軍隊施工也需要做“客戶服務”。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點塵土和噪音，敬請諒解。要點:專賣店中的銷售工作算不算客戶服務？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務？辦公室的清潔工算不算客戶服務人員？結論：客戶服務不單純是“800”，而應該是更廣義的概念。我們把這個過程叫做客戶服務循環(huán)圖，或稱之為跑壘。什么叫識別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務才能滿意，你就到了第二壘。優(yōu)質的客戶服務要求全程護壘前面我們所講的是目前國內在客戶服務產(chǎn)業(yè)當中普遍存在的四種不同的類型。優(yōu)質服務型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強。最后導致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。第三種叫做熱情友好型?？蛻粽f明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。有些大的企業(yè)，在服務程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設定了很多非常煩瑣的客戶服務的流程。這就叫做漠不關心型的客戶服務。去火車站買票，不知道應該去哪個窗口買，問詢處也沒有人，不知道應該在哪里得到幫助。第一種叫做漠不關心型的客戶服務?？蛻舴债a(chǎn)業(yè)中四種客戶服務類型個人特性是指客戶服務人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關。程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務的流程?！羯虉隼锏念櫩托枰牟粌H僅是商品；◆手機用戶需要的不僅僅是接打電話；◆客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務，他們還需要被人善待；◆客戶服務的基本特性通過兩方面體現(xiàn)；◆程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務程序。◆服務效率如何？客戶服務人員的專業(yè)客戶服務技巧如何？◆客戶服務人員敬業(yè)精神如何？◆軟件方面？【自檢】請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務工作得到改善?◆硬件方面？不會客戶服務，很多在企業(yè)做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓和訓練。缺乏溝通協(xié)調導致服務效率低下的情況是普遍存在的?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修?？伤麄冄圆挥芍?，是規(guī)定他們這么說，不得已。這種客戶服務人員缺乏服務意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內很多行業(yè)都普遍存在。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。那種服務方式與以前老候機樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。●好的硬件設施不等于好的服務。國內雖然逐漸在一些客戶服務中使用一些高科技術手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務，但是國內的客戶服務依然存在著很嚴重的問題：硬件的完善不能彌補軟件(客戶服務人員)的缺陷；客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調，導致服務效率低下；客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧。這10個人在接到電話的時候就說：“你好，我是康佳客戶服務中心。因為他們的話務人員是經(jīng)過專業(yè)培訓的，聲音很好聽。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務外包業(yè)務。(5)聲訊郵件及聲訊響應系統(tǒng)及受話方付費電話——800“800”即免費電話，也叫做受話方付費的電話。呼叫中心涉及很多工作，有點類似于尋呼臺。購買一件產(chǎn)品，會得到這個產(chǎn)品的維修電話。因為企業(yè)的客戶太多了，如果為10萬人同時提供服務，沒有高科技手段是不可能實現(xiàn)的?？蛻舴债a(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級。自己做研發(fā)，而把那些基礎工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。經(jīng)常偷偷摸摸，躲過值班人員溜進去。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡歷貼在墻上，病人看病的時候就可以選擇大夫。這就是服務的差異。更好一點的服務是修完以后，再把車免費清洗一遍。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。小修理廠價格便宜，服務很不好。如果既貴又差，誰還會去你那兒？工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務。當然，每個銀行提供的服務設施是不一樣的。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有?！裨绞谴蟮钠髽I(yè)，越是不看重客戶服務?？蛻舴召|量的競爭客戶服務質量包括硬件和軟件兩部分。通過提升他們的營銷技巧來達到提升整個店面銷售額的目的。零售店里賣手機的利潤是很低很低的，靠什么掙錢呢?靠賣電池掙錢，靠賣配件掙錢。人們越來越不愿意去那些裝修破爛、門面很小的地方，因為那種地方給人的感覺就是賣水貨、假貨的。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、服務技巧，就變得非常重要。傳統(tǒng)客戶服務領域競爭硬件較量中已無競爭空間時，企業(yè)便將目光投向軟件領域。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________作為企業(yè)管理者，要努力提升自己產(chǎn)品的質量，延長產(chǎn)品保修期，給客戶更多的服務承諾，重視品牌價值。售后服務的競爭——實行三包第一步——早期巨大的市場空間通過規(guī)模化生產(chǎn)，如今已把微波爐的價格降到一臺兩三百元錢，還送一大堆東西，又送電飯煲，又送加熱板。這個時候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個領域”中和競爭對手進行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競爭對手一起分享這個行業(yè)的市場，分享這個市場給企業(yè)帶來的利潤。你每年投一個億做廣告，我每年也投一個億做廣告，消費者知道你也知道我。而現(xiàn)在呢，你能說我的彩電有一個新的功能，這個功能他們十年都學不會，可能嗎？不可能。因為現(xiàn)在是一個信息時代，技術的壁壘不存在了。這便是我們所說的企業(yè)在四大領域當中競爭的平衡。企業(yè)在四大領域中的角逐產(chǎn)生平衡而目前只剩下不多幾家，其他統(tǒng)統(tǒng)的關停并轉了，剩下的都是一些很有實力的企業(yè)。價格領域——企業(yè)之間的價格戰(zhàn)第四個領域是價格領域的競爭。這說明一個什么問題？品牌的問題。最終“青島啤酒”并購“嶗山啤酒”。后來，國外的“加士柏”進來了，“百威”也進來了，價格與“青啤”差不多，加上有些中國人總覺得德國啤酒肯定好喝，美國啤酒肯定比中國啤酒好，“青島啤酒”自己定位的那個市場逐漸出現(xiàn)競爭，受到巨大沖擊。當然，這是以前的事情了。【案例】“青島啤酒”在中國啤酒行業(yè)中算得上一個知名品牌。而現(xiàn)在所說的品牌價值，與早期是有差別的，其概念也是近些年才為中國的企業(yè)所認知的。品牌領域的競爭指的是企業(yè)之間的品牌和知名度的競爭。十年還不行怎么辦？我就終身保修。以前買一臺洗衣機，剛開始的時候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。那個時候，產(chǎn)品的售后服務就是“實行三包”，其中還包括期限，即所承諾的時間。當年，首鋼最早提出“質量為本”，后來很多企業(yè)都提出“質量求生存”的口號，都注重抓產(chǎn)品質量。在“四步歷程”中，企業(yè)展開激烈角逐。在競爭中很多尋呼臺倒閉，因為已經(jīng)沒錢可賺，無法生存了。什么容易？價格戰(zhàn)最容易，降價是最有利的競爭手段。這些尋呼臺的日子都很難過，因為同行業(yè)中“對手”太多，競爭加劇?，F(xiàn)在，市場競爭已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競爭的白熱化。各個尋呼臺猛抓自己的服務質量和尋呼網(wǎng)絡的質量。那時還不敢談網(wǎng)絡，因為當時“126臺”在中國是最大的尋呼網(wǎng)絡，別的臺不敢跟別人去提我的網(wǎng)絡質量怎么怎么樣，而是提服務質量。進來以后，“126臺”就不能一統(tǒng)天下了，出現(xiàn)了像“海城尋呼”、“華奧尋呼”、“百斯特尋呼”等比較知名的尋呼臺。當時“國信公司”一統(tǒng)天下，沒有任何競爭對手，北京只有幾個點賣“126臺JP5”尋呼機。到現(xiàn)在，“126臺”也依然是最大的。第四步叫做競爭白熱化。大家都看到“暴利時代”的這個市場是一塊“肥肉”，有很多利潤可賺。第一步叫做早期巨大的市場空間。作為客戶，選擇余地也變得越來越大了?？墒乾F(xiàn)在還看得到這個品牌的廣告嗎？看不到了，再也看不到了。這個品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會想：“這個廠家還存在嗎？這個企業(yè)還存在嗎？估計已經(jīng)倒閉了。目前，同一個行業(yè)中的競爭對手太多太多了。這是為什么？如果說，電視廣告的作用僅僅是讓消費者了解和知道這種產(chǎn)品，然后花錢去購買它，那么“飄柔”早就做到這一步了，就不需要再做廣告了。企業(yè)覺得現(xiàn)在的經(jīng)營、生產(chǎn)、賺錢和銷售太難了，為什么？因為競爭變得越來越激烈了。正好相反，人們普遍認為，你不做廣告說明你的產(chǎn)品還不好，因為你沒有實力做廣告?！景咐课覀兘?jīng)常在電視里看到廣告，如“鈣中鈣”、“高露潔”、“康師傅”等?！艟葡阋才孪镒由?。很多人在購買產(chǎn)品的時候，不管購買什么，統(tǒng)統(tǒng)都是依靠廣告進行選擇。因為那個時候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產(chǎn)品不好才做廣告，如果產(chǎn)品好的話，你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!需要有一定的關系，托人、“走后門”才能買到。從電視廣告行業(yè)的發(fā)展歷程中，我們可以比較清晰地看到這一點。◆電視廣告發(fā)展到現(xiàn)在，“鞏固市場并保持產(chǎn)品消費慣性”為電視廣告注入了新的內涵。導 言服務!服務!服務!每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務盡善盡美。 第二講 客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 ——傳統(tǒng)客戶服務的升級 ——科技化升級 第三講 客戶服務的概念 第二篇 客戶服務人員的自我認知 第四講 客戶服務對于企業(yè)的意義 ——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 第五講 優(yōu)質服務對服務人員的意義 第六講 客戶服務人員的素質要求 第三篇 高超的客戶服務技巧 第七講 整合最佳形象技巧 第八講 服務語言的表達技巧 第九講 客戶服務中傾聽技巧 ? 第十講 客戶服務電話技巧 第十一講 滿足客戶需求的技巧 第十二講 超越客戶滿意的服務技巧 第十三講 綜合客戶服務技巧 第四篇 迎接客戶服務挑戰(zhàn) 第十四講 客戶投訴分析 第十五講 正確處理客戶投訴的原則 第十六講 有效處理投訴的方法和步驟 第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧 第十八講 客戶投訴實戰(zhàn)案例分析 第五篇 卓越的客戶服務管理 第十九講 客戶服務管理工作認知 第二十講 如何制定客戶服務宗旨 第二十一講 客戶服務管理的標準化確立 第二十二講 建立出色的客戶服務管理體系 第二十三講 客戶服務管理的監(jiān)督與完善 第二十四講 客戶服務人員的選拔與管理 第二十五講 客戶服務員工的激勵與溝通 第二十六講 打造無敵客戶服務團隊 第一講 客戶服務的競爭環(huán)境分析有了享受服務的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質服務的要求也將越來越高?！綦娨晱V告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導時尚消費”。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。當時，這三個品牌的自行車必須憑票才能買到。當時，“金獅牌”自行車第一個做出廣告，但銷售并不是很好。隨著電視廣告發(fā)展到中期，廣告的真正目的在于引導時尚消費的作用日漸凸現(xiàn)出來。作為企業(yè)，在將它的產(chǎn)品推向市場的時候，無一例外地都選擇了廣告這種營銷的手段。電視廣告發(fā)展到中期的時候，人們已經(jīng)逐漸認可了電視廣告這種宣傳形式，不會認為“你做廣告就是你的產(chǎn)品不好”?！裢袠I(yè)及同類商品的競爭加劇！你不做廣告，很快就會被客戶遺忘。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國所有電視臺每天至少有一次廣告的出鏡率。●現(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為在同一個行業(yè)中的競爭。例如，以前有一種錄音機的品牌叫“燕舞”，做過很多的廣告，廣告詞是一首很短的歌。類似于“燕舞”這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠，曾經(jīng)也是在各個電視臺黃金時段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升?，F(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為一個行業(yè)里邊的競爭，對手太多太多了。企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程第二步叫做眾多企業(yè)殺入。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭?！尽八牟綒v程”舉例】中國內地最早的、最大的尋呼臺是“126臺”。巨大的市場空間，太大了，太誘人了。后來，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢可賺，開始加入進來。他們的口號是什么？就講“三聲之內接聽”，就講服務質量。當很多企業(yè)進來以后，市場競爭就出現(xiàn)了。從那時候開始，我們已經(jīng)看到了競爭。即使如此，中國內地目前依然有6000家尋呼臺，其中北京就有200多家。話務服務抓質量不容易，很難。降到最后，尋呼市場從一個“暴利時代”走向了一個“微利時代”。今天你降價，明天我降價，為的就是搶奪客戶?！舢a(chǎn)品質量的競爭——質量為本；◆售后服務的競爭——實行三包；◆知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略；◆價格領域的競爭——價格戰(zhàn)。剛開始時，企業(yè)之間主要是展開產(chǎn)品質量的競爭。這里所說的傳統(tǒng)服務領域并不是指現(xiàn)在所說的客戶服務，傳統(tǒng)的客戶服務僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對產(chǎn)品的售后服務。買家電產(chǎn)品就不一樣了。你保修八年，我就保修十年。品牌領域——企業(yè)之間品牌知名度的競爭第三個領域的競爭是品牌領域的競爭。廣告投入越多，品牌樹立得也就越快。所以，“青島啤酒”統(tǒng)統(tǒng)外銷，在青島市的銷售很少，青島市民想喝“青島啤酒