【正文】 戶不同的個性的提供令客戶滿足的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)?，F(xiàn)在我們看到報紙媒體在談“客戶定制”?？蛻舴?wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。1993年大陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護，在1996年的客戶滿意率調(diào)查中名列榜首,被評為當年的最佳航空公司。故 事戈登【自檢】請回答下列問題：①考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務(wù)內(nèi)容?____________________________________________________________________②用你的自身經(jīng)驗闡述客戶服務(wù)的定義。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么?？蛻舴?wù)應(yīng)該是什么？客戶遠不止是要購買東西的消費者?？蛻舴?wù)定義的誤區(qū)——狹隘的定義要點：客戶遠不止是購買者；不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責任；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”；以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預(yù)見客戶的真正需求；完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感?，F(xiàn)在的服務(wù)意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。是 否什么是服務(wù)意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。你有了這張卡之后，消費可以打八折，這是一種承諾。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。那么客戶服務(wù)究竟是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應(yīng)當?shù)模苓叺木用駪?yīng)理解我們才對，而不是我們?nèi)ダ斫饩用瘛６嗔说倪@句話就是客戶服務(wù)的語言，有了一點點客戶服務(wù)意識。以前，在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)現(xiàn)在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請繞行”。這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個電話?！袢笨涂蛻舴?wù)意識的表現(xiàn)?！衲谲婈犑┕ひ残枰觥翱蛻舴?wù)”。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點塵土和噪音，敬請諒解。客戶服務(wù)也許是無形的產(chǎn)品要點:專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準確定義客戶服務(wù)的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部服務(wù)等于利潤當客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤【總結(jié)】本講談到了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級，介紹了目前在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中采用的一些高科技手段，也談到了國內(nèi)的客戶產(chǎn)業(yè)面臨、存在的一些問題，最后分析了客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在的幾種客戶服務(wù)狀態(tài)。我們把這個過程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。當你的服務(wù)迎來回頭客的時候，企業(yè)就得分了。什么叫識別客戶的需求?即能夠理解客戶為什么很著急，能夠了解客戶究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿意，你就到了第二壘。當你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時候你就跑到了第一壘。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護壘前面我們所講的是目前國內(nèi)在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)當中普遍存在的四種不同的類型?？蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個人特性、程序特性兩個方面都很強。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型◆個人特性和程序特性兩方面都很強；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。最后導致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。個人特性很強是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會溝通。第三種叫做熱情友好型。這就叫做按部就班型。客戶說明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。這樣傳遞給客戶的信息是什么？肯定是你只是一個客戶，每個客戶都要遵守規(guī)矩，不能搞特殊化。有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。個人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。去火車站買票，不知道應(yīng)該去哪個窗口買，問詢處也沒有人，不知道應(yīng)該在哪里得到幫助。比方說，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個標準的維修時間，應(yīng)該多長時間，應(yīng)該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復(fù)。第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型【自檢】根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型，請您描述一下這四種類型的服務(wù)特點。個人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關(guān)。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負責維修，還是由廠家來負責維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)的流程。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性?！羯虉隼锏念櫩托枰牟粌H僅是商品；◆手機用戶需要的不僅僅是接打電話；◆客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待；◆客戶服務(wù)的基本特性通過兩方面體現(xiàn)；◆程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務(wù)程序。◆服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？◆客戶服務(wù)人員服務(wù)意碩如何？◆軟件方面？◆軟件方面？【自檢】請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善?◆硬件方面？在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補。不會客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓和訓練。缺乏溝通協(xié)調(diào)導致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的?？蛻舸螂娫挷粩嗤对V“為什么還沒有修好啊？你不是說兩個禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個月了，為什么還沒有修好”?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務(wù)效率低下第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務(wù)效率低下。可他們言不由衷，是規(guī)定他們這么說，不得已。比如說去“工行”，這幾年有服務(wù)用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務(wù)。因此，光是硬件的完善是遠遠不夠的。那種服務(wù)方式與以前老候機樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。【案例1】某國際機場新建的候機樓從硬件設(shè)施條件來看，比過去老候機樓好多了，但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。●好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷第一個大的問題是：硬件的完善不能彌補軟件的缺陷。國內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，但是國內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很嚴重的問題：硬件的完善不能彌補軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷；客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務(wù)效率低下；客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧。這10個人在接到電話的時候就說：“你好，我是康佳客戶服務(wù)中心。怎么付錢?一條電話線一年幾萬元錢，連人帶線一塊兒租。因為他們的話務(wù)人員是經(jīng)過專業(yè)培訓的，聲音很好聽。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。(6)視頻電話服務(wù)(5)聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費電話——800“800”即免費電話，也叫做受話方付費的電話。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對客戶服務(wù)的，需要運用很多高科技的手段，需要通過微機來進行管理。呼叫中心涉及很多工作，有點類似于尋呼臺。(2)廣播傳真廣播傳真是通過電腦來實現(xiàn)那種針對幾萬、十幾萬、甚至二十萬客戶同時來做的一些客戶服務(wù)工作，是文字上的客戶服務(wù)。購買一件產(chǎn)品，會得到這個產(chǎn)品的維修電話。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：(1)服務(wù)電話答復(fù)中心——Call Center有沒有聽說過Call Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當中被廣泛應(yīng)用，全稱叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。因為企業(yè)的客戶太多了，如果為10萬人同時提供服務(wù)，沒有高科技手段是不可能實現(xiàn)的。因為它沒有運用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級。【自檢】請回答下列問題：舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段論述其服務(wù)特點自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。外包服務(wù)這種形式現(xiàn)在國際上很流行，很多都是可以做外包的。盡管這樣可能會對醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對病人卻是一種關(guān)懷。經(jīng)常偷偷摸摸，躲過值班人員溜進去。過去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時間是一個禮拜兩次，而且只是下午。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡歷貼在墻上，病人看病的時候就可以選擇大夫。這就是服務(wù)的差異。中午修車，提供免費的午餐，還有VCD看，有各種報紙可以翻閱。更好一點的服務(wù)是修完以后，再把車免費清洗一遍。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。修好之后，把鑰匙連工單一起交給你。去特約維修站價格很貴，在小修理廠花100元錢的修理費，到那兒可能要300元了。小修理廠價格便宜，服務(wù)很不好。汽車修理行業(yè)的價格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價格差異可能是幾倍。如果既貴又差，誰還會去你那兒？●有時候，價格便宜，服務(wù)就差。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。招行就沒有那么多網(wǎng)點。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因為工行網(wǎng)點最多，生意最好。當然，每個銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的。現(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機——盡管很多飲水機旁邊沒有杯子。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有?！裨绞谴蟮钠髽I(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。購買化妝品時，很多大商場也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選?？蛻舴?wù)質(zhì)量的競爭客戶服務(wù)質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。如：銀行中的飲水機、座椅等服務(wù)設(shè)施，醫(yī)院里對醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門服務(wù)措施等等。通過提升他們的營銷技巧來達到提升整個店面銷售額的目的。這個時候有競爭優(yōu)勢嗎?沒有，因為利潤太薄了。零售店里賣手機的利潤是很低很低的，靠什么掙錢呢?靠賣電池掙錢，靠賣配件掙錢。當他發(fā)現(xiàn)滿大街的門面大家都裝修了，都把以前的木門變成了無框玻璃門，都差不多了，然后競爭什么呢?產(chǎn)品都是一樣的，無非是那么幾個品牌，你有賣的，我也有賣的。人們越來越不愿意去那些裝修破爛、門面很小的地方，因為那種地方給人的感覺就是賣水貨、假貨的?！景咐勘本┯泻芏嗍謾C專賣店，這些專賣店都在上述四個領(lǐng)域展開了競爭。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、服務(wù)技巧，就變得非常重要。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭呢？現(xiàn)在有一個概念叫做服務(wù)營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動銷售。如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負，價格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修期也都一樣，對客戶的承諾也都相同，這時，企業(yè)的目光開始盯向傳統(tǒng)客戶服務(wù)的軟件領(lǐng)域，如提高營銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識等。傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競爭硬件較量中已無競爭空間時，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域?！緝?nèi)容提要】闡述打破競爭平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務(wù)科技化升級的嚴酷事實分析國內(nèi)外客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題及對策【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當品牌競爭已經(jīng)沒有什么空間的時候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競爭對手，這時候就拼價格，看誰拼得過誰，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒有辦法發(fā)展了。作為企業(yè)管理者，要努力提升自己產(chǎn)品的質(zhì)量，延長產(chǎn)品保修期，給客戶更多的服務(wù)承諾，重視品牌價值。