【正文】 叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因為它便宜嗎？不是。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務費價格也是最貴的。可是它創(chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位，是因為創(chuàng)造了服務競爭的優(yōu)勢。由此看出，客戶服務能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務品牌?！衲X白金不是服務的品牌?！景咐?】再比如：腦白金廣告天天看，這個服務品牌怎么樣？不知道。如果有人問你，腦白金的服務怎么樣？不知道，不了解。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么樣？也不知道。因此說，它不是服務品牌。良好的口碑使企業(yè)財源滾滾每一個人都不愿意嘗試新的東西【名言】滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞?！芊鹄锛心總€人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說當你想去旅游，住店，吃飯，連結婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西。什么是口碑什么是口碑——朋友之間對某企業(yè)的贊同、認可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對于這家企業(yè)不利的信息?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因為一個企業(yè)要想做到讓客戶主動去向別人宣傳你這個東西特別好，容易嗎？很難。而海爾做到了這一點。很少有人說海爾服務不好，誰都說海爾服務特別好。海爾服務確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學海爾，學海爾的管理經(jīng)驗。正面情感和負面情感的宣泄在口碑當中，我們要談正面情感和負面情感的宣泄問題。人類對負面情感的反應要比正面情感強烈，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚。負面口碑和正面口碑對于一個企業(yè)都會帶來重大影響。人們對于負面情感的宣泄永遠高過對正面情感的宣揚。好事不出門，壞事傳千里。客戶不關心那種僅具有一般競爭性的服務，而是關心那種有競爭優(yōu)勢的服務，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進行傳播。良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。有一個廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來”，實際上說的就是潛在客戶與老客戶。服務品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個服務品牌。這家搬家公司的價位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因為它的服務有特色。優(yōu)質(zhì)客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務是防止客戶流失的最佳屏障。現(xiàn)在競爭很激烈，客戶的忠誠度越來越低，一會兒跑到這邊，一會兒跑到那邊?？蛻襞央x是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離?？蛻襞央x是一種嚴重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失?，F(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權患病。我們沒有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點就跑去了，不在我這邊了?？蛻粲袡噙x擇最適合的企業(yè)。只有提供良好的服務才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務太完美了，提供的服務太好了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的企業(yè)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務是好還是不好。這就是說要有良好的口碑。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。開始因為服務不好，最后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過服務，絕不是通過產(chǎn)品質(zhì)量達到的。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石老客戶＝更少的費用專家估計：開發(fā)新客戶比服務老客戶需要多花五倍的時間、金錢與精力。老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花50元來買你的東西；，表達企業(yè)對他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會第二次、第三次花50元來買你的商品。你如何選擇？說明了一個什么問題呢？就是企業(yè)究竟把錢花在營銷手段上，還是花在鞏固老客戶上。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。天天想著怎么降價促銷，可沒看到每天進門的客戶在出門的時候說：我下次再也不來了。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費了一次就離開了。所以說，從價值角度上看，老客戶等于更少的費用。企業(yè)在全力爭取新客戶的同時，應該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。實際上就是不要總是亡羊補牢，而應該把你的籬笆事先扎緊一點。這樣的話，客戶就不會跑到其他競爭對手那邊去。老客戶＝豐厚的利潤老客戶等于豐厚的利潤。什么叫“一元錢客戶”概念？就是說這個人一個星期來4天，每天來兩三次，每次消費3元錢，一年這個人就消費1500元，如果這個客戶能和這個店保持10到15年的關系的話，這個客戶對于企業(yè)就意味著兩萬元錢收入，這就是國際上很流行的說法，叫“一元錢客戶”。這個概念告訴企業(yè)不要太勢利。他每次可能花錢很少，但是來的次數(shù)很多，這種客戶是不容忽視的。一個客戶能夠為企業(yè)帶來的利潤和什么有關？和他在你這個企業(yè)消費的時間有很大的關系。哪怕他一次花錢是別人的十分之一，這種客戶的價值也遠遠高過一次花錢是他十倍的那種人。為什么？因為他會跟許多人說：這兒特別好，特別便宜。他能拉許多人過來，可以為你做無形的廣告。【自檢】請舉例說明一位在企業(yè)消費10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【總結】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務對企業(yè)的意義，服務品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。歸結到一點，經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務。一個企業(yè)的管理者首先要有這種意識：客戶服務對一個企業(yè)來講至關重要。認識到這一點，就會覺得客戶服務真的是很重要，比營銷還要重要。當他這么去做的時候，可能一時不見效，因為良好口碑的傳遞是比較慢的。只要你持之以恒地去做，最終總會有收獲。很多時候，客戶在購買產(chǎn)品的同時，是在購買一種服務，購買企業(yè)對他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第五講 優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義【內(nèi)容提要】客戶服務的準確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務使客戶滿意，當自己的勞動得到客戶的認可時，自豪感油然而生客戶服務是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務經(jīng)驗的累積為自己的未來打下良好的基礎提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關系及溝通能力差距在于對客戶服務的認識優(yōu)質(zhì)客戶服務對企業(yè)來說也許很重要，但與我有何相干?真的沒有關系嗎?很多客戶服務人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務對于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對個人就有好處，收入增加，提成，有回報。很多企業(yè)里做客戶服務工作的，他們的服務好壞與自己的收入并沒有很大的關系，所以導致企業(yè)客戶服務有些不太好。而有些企業(yè)就做得不錯。這個差距是由于客戶服務人員自身對客戶服務的認識不同而造成的。如果一個企業(yè)的所有客戶服務人員對于客戶服務工作，都認為沒有什么價值，沒有什么意義，那就不可能在這個崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進去，不可能真正地把客戶當成上帝來對待，對每一個客戶都提供同樣熱情周到的服務。一個企業(yè)的客戶服務人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，怎么會對自己沒有好處呢？問題在于要充分認識客戶服務對客戶服務人員的意義。優(yōu)質(zhì)客戶服務對客戶服務人員的意義對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生第一個好處是對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。這里談到的是一個企業(yè)文化的問題。為什么很多員工都認識不到客戶服務對自己的好處這一點，是因為企業(yè)沒有一種優(yōu)質(zhì)客戶服務管理的文化?！咀詸z】肯德基、麥當勞的賣場當中，一些顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________【參考答案】是當月的明星員工讓員工有一種自豪感客戶服務做得很好創(chuàng)造一種企業(yè)文化誰的服務做得最好成為公司員工學習的榜樣是工作表現(xiàn)最出色的雞塊炸得最嫩的當你的客戶服務工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ憧隙?，員工對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。因此，作為企業(yè)的管理者，假如是一個客戶服務經(jīng)理，首先就需要考慮這一點：你要通過哪些方式讓你的員工認識到，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務對自己是有很多很多好處的，必須讓他感受到這一點?？蛻舴战?jīng)驗的累積第二個叫做客戶服務經(jīng)驗的累積?？蛻舴宅F(xiàn)在在全球已成為一個產(chǎn)業(yè)，而作為中國加入世貿(mào)以后，競爭會進一步加劇?，F(xiàn)在報紙?zhí)焯煺f，加入世貿(mào)以后中國企業(yè)該怎么辦呢？現(xiàn)在中國的企業(yè)更看重銷售人員的技能、能力，認為這是寶貴的財富。將來銷售不再是主動地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說會道，好像別人就會買你的產(chǎn)品。為什么？因為隨著競爭的加劇，每一個企業(yè)都會在這種競爭當中變得越來越規(guī)范，而規(guī)范化的一個表現(xiàn)就是越來越重視自己的服務。慢慢會變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務去贏得客戶。這樣一種轉(zhuǎn)變，將來會使客戶服務行業(yè)成為一個熱門的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。實際上，一名客戶服務的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務人員，對于企業(yè)的作用并不比一個優(yōu)秀的銷售人員差。因為客戶服務需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理經(jīng)驗。這種客戶服務經(jīng)驗的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎。以前大家覺得，做服務是吃青春飯的，不是。這個行業(yè)可以干得很久。每一個人在工作當中是一種學習，是經(jīng)驗的累積。一個人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。那么怎樣才能獲得高額的利息呢？那就是要不斷地增加你人生銀行的存款金額。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗，是你的智慧。這種經(jīng)驗和智慧是你未來獲取更高收入的最基本的條件，是你的財富，最寶貴的財富?？雌饋砗孟袷窃谧鲋罨鶎拥目蛻舴展ぷ?，天天挨罵，客戶天天投訴，一點意義都沒有，每個月拿錢拿得最少。但你現(xiàn)在所做的一切，對自己的未來都是有幫助的。如果你不好好做，覺得客戶服務對自己沒什么好處，就不會努力去做，即使有了機會，也不會選擇你。自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升第三個好處是自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。比如在處理投訴的時候，如何有效地處理客戶的投訴。需要什么？需要技巧。這種技巧在應付投訴的時候是非常有效的，而有效的處理投訴對于提升個人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。在處理一些惡性投訴的時候，客戶往往很生氣，因為他很著急，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時候，很有可能對你說一些刺耳的話，不中聽的話。你應想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。在做這種工作的過程當中，你個人的修養(yǎng)就會逐漸地提升。實踐證明，長時間從事客戶服務工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。人際關系及溝通能力的提升第四個好處是人際關系和溝通能力的提升?？蛻舴展ぷ魇且豁椫苯优c人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。這種溝通技巧要比銷售難得多。銷售的溝通很簡單，而客戶服務里面涉及到的溝通技巧就難得多，因為他是主動上門來找你的。很多時候，客戶服務人員并不能解決客戶的問題，解決不了，或者說客戶服務人員不能百分之百地按照客戶所要求的提供給他。比如客戶要求索賠100萬元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他?？墒强蛻粢筚r100萬元，這個時候，客戶服務人員能答應他的條件嗎？不能。做好客戶服務工作并不意味著什么都答應客戶，而在于通過與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。這一點靠什么？要靠很強的溝通的技巧。這種溝通的技巧對于客戶服務人員來講，是