【正文】 這一點(diǎn)靠什么？要靠很強(qiáng)的溝通的技巧。很多時(shí)候，客戶服務(wù)人員并不能解決客戶的問(wèn)題，解決不了，或者說(shuō)客戶服務(wù)人員不能百分之百地按照客戶所要求的提供給他。人際關(guān)系及溝通能力的提升第四個(gè)好處是人際關(guān)系和溝通能力的提升。在處理一些惡性投訴的時(shí)候，客戶往往很生氣，因?yàn)樗苤?，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對(duì)你說(shuō)一些刺耳的話，不中聽(tīng)的話。自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升第三個(gè)好處是自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來(lái)獲取更高收入的最基本的條件，是你的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富。每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積。因?yàn)榭蛻舴?wù)需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理經(jīng)驗(yàn)。為什么？因?yàn)殡S著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)在這種競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中變得越來(lái)越規(guī)范，而規(guī)范化的一個(gè)表現(xiàn)就是越來(lái)越重視自己的服務(wù)?？蛻舴?wù)經(jīng)驗(yàn)的累積第二個(gè)叫做客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積?！緟⒖即鸢浮渴钱?dāng)月的明星員工讓員工有一種自豪感客戶服務(wù)做得很好創(chuàng)造一種企業(yè)文化誰(shuí)的服務(wù)做得最好成為公司員工學(xué)習(xí)的榜樣是工作表現(xiàn)最出色的雞塊炸得最嫩的當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重。為什么很多員工都認(rèn)識(shí)不到客戶服務(wù)對(duì)自己的好處這一點(diǎn)，是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有一種優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的文化。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義這個(gè)差距是由于客戶服務(wù)人員自身對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)不同而造成的。差距在于對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)很多時(shí)候，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)，是在購(gòu)買一種服務(wù)，購(gòu)買企業(yè)對(duì)他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。一個(gè)企業(yè)的管理者首先要有這種意識(shí)：客戶服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要。他能拉許多人過(guò)來(lái)，可以為你做無(wú)形的廣告。他每次可能花錢很少，但是來(lái)的次數(shù)很多，這種客戶是不容忽視的。所以說(shuō)，從價(jià)值角度上看，老客戶等于更少的費(fèi)用。你如何選擇？說(shuō)明了一個(gè)什么問(wèn)題呢？就是企業(yè)究竟把錢花在營(yíng)銷手段上，還是花在鞏固老客戶上。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。我們沒(méi)有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會(huì)使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務(wù)?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，客戶的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，一會(huì)兒跑到這邊，一會(huì)兒跑到那邊。有一個(gè)廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來(lái)”，實(shí)際上說(shuō)的就是潛在客戶與老客戶。好事不出門，壞事傳千里。正面情感和負(fù)面情感的宣泄在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問(wèn)題。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。什么是口碑什么是口碑——朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨?！芊鹄锪己玫目诒蛊髽I(yè)財(cái)源滾滾送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。普通話用普通話接待，粵語(yǔ)用粵語(yǔ)接待，英語(yǔ)用英語(yǔ)接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的?！景咐?】類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。如有問(wèn)題，打個(gè)電話就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌?？墒谴禾m的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。【案例1】“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹(shù)立，而是服務(wù)品牌的樹(shù)立。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語(yǔ)，你也有服務(wù)禮貌用語(yǔ)；別人通過(guò)了9001認(rèn)證，你也通過(guò)了9001認(rèn)證?！裰挥谐錾目蛻舴?wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。”做廣告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購(gòu)買行為。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面?！駜?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。退休以后寫了這么一本書。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。？帶來(lái)回頭客 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性。只有通過(guò)服務(wù)才能拉動(dòng)銷售，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷，你好，就會(huì)有人比你更好。企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)吸引更多的忠實(shí)客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。即使這樣，依然面臨著競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。想便宜，那你就等著。舉一個(gè)例子：上學(xué)的時(shí)候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快?！比绻氵x擇價(jià)格，就需要價(jià)格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍?！绹?guó)沃頓學(xué)校校訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部●客戶服務(wù)定義真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。這句話當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足。當(dāng)有人問(wèn)起成功原因時(shí)，公司上下異口同聲：在公司里，每個(gè)雇員和客戶都被視為對(duì)大陸航空公司的成功起絕對(duì)作用的股東。____________________________________________________________________實(shí)際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識(shí)得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。而國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。但是有的企業(yè)會(huì)把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒(méi)有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來(lái)的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無(wú)形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺(jué)到這個(gè)東西是有形的。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著。我們經(jīng)常在新聞里聽(tīng)到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺(jué)，到處投訴。從這個(gè)電話你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說(shuō)做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個(gè)客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)打電話?！窨蛻舴?wù)語(yǔ)言、客戶服務(wù)意識(shí)。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹(shù)木，您不反對(duì)吧?很高興為您服務(wù)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 客戶服務(wù)的概念當(dāng)你通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時(shí)，你就跑到了第三壘。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時(shí)候才能夠得分？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。沒(méi)辦法，我們確實(shí)很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會(huì)給你帶來(lái)不便，但我們也解決不了。在個(gè)人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。按部就班型◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱；◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——客戶要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。這就是程序特性方面的特征。其表現(xiàn)在個(gè)人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無(wú)組織，很慢，或者不一致也不方便。程序特性和個(gè)人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。比如說(shuō)，你購(gòu)買了一部手機(jī)，那么從你購(gòu)買之時(shí)起，你就進(jìn)入到了這個(gè)手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。客戶的電話打過(guò)來(lái)，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。有時(shí)候什么都不說(shuō)，不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不說(shuō)，客戶得不到始終如一的服務(wù)。他們也說(shuō)“你好”，也說(shuō)“謝謝你光臨”，但是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好象都是被逼迫的?？蛻舴?wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神第二個(gè)問(wèn)題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。所以說(shuō)并不是不能開(kāi)，而是讓你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人?！景咐?】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。但機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈?！边@就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對(duì)許多客戶服務(wù)的問(wèn)題，電話多得沒(méi)有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。外包業(yè)務(wù)是指一個(gè)企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來(lái)做?！?00”、CallCenter和呼叫中心其實(shí)是一回事，只不過(guò)“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會(huì)是幾百條線，通過(guò)一套很大的集成系統(tǒng)，對(duì)全球客戶進(jìn)行服務(wù)。對(duì)幾千甚至幾萬(wàn)個(gè)客戶提供信息服務(wù)，只有一個(gè)人或十個(gè)人是不行的，可能要有上百人的電話中心。有問(wèn)題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)完成的。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。前面舉的一些例子，都是一些通過(guò)人可以做到的，通過(guò)服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)。客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí)在美國(guó)的很多醫(yī)院，可以隨時(shí)探視病人。這是為病人提供的客戶服務(wù)?！癞?dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會(huì)升級(jí)，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)。再高級(jí)一點(diǎn)，如去本田特約維修站，就更享受了。維修過(guò)程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。【案例2】汽車修理行業(yè)最為典型。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。工行的口號(hào)是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見(jiàn)我們的銀行。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。最早的時(shí)候，銀行柜臺(tái)都有鐵柵欄，有個(gè)椅子也是木頭的——破木頭的條凳?！窀?jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。硬件指什么？比如：去手機(jī)專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會(huì)有一把椅子，供你坐下來(lái)挑選。企業(yè)十分重視第一個(gè)環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)檫@些配件都是國(guó)內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來(lái)的，很低廉的價(jià)格，1元至20元錢的東西，標(biāo)價(jià)200元，全指望著賣這些東西賺錢了。很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點(diǎn)，才有人愿意來(lái)。銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)軟件領(lǐng)域中，一個(gè)最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)，通常是指企業(yè)通過(guò)某種手段在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)通過(guò)原始資本積累，企業(yè)有實(shí)力了，就會(huì)做廣告，通過(guò)不斷的廣告投入來(lái)維護(hù)產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。知名程度的競(jìng)爭(zhēng)——品牌戰(zhàn)略最早的時(shí)候賣三四千元錢一臺(tái)微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個(gè)市場(chǎng)還有利潤(rùn)嗎？現(xiàn)在賣20臺(tái)不如以前賣一臺(tái)的利潤(rùn)多。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來(lái)越被企業(yè)所重視。降價(jià)吧，降到最后，總要保個(gè)本吧，不能賠本銷售吧?那么價(jià)格最終也沒(méi)有什么空間了。很多彩電行業(yè)的老總就說(shuō)，現(xiàn)在彩電的競(jìng)爭(zhēng)僅僅靠的就是外殼而已。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因?yàn)橐呀?jīng)沒(méi)有了技術(shù)的壁壘。企業(yè)在四個(gè)領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性。只有有實(shí)力的企業(yè)才敢打價(jià)格戰(zhàn)，才能花大筆的錢對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳，沒(méi)有實(shí)力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒(méi)有更多錢投入廣告，一年用一兩個(gè)億的廣告投入去爭(zhēng)標(biāo)王，沒(méi)有那么多的資金。價(jià)格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時(shí)代逐漸走向了微利時(shí)代，同時(shí)又淘汰了一大批實(shí)力較弱的中小型企業(yè)。因?yàn)椤扒鄭u啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場(chǎng)之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。與“嶗山啤酒”的并購(gòu)最艱難，因?yàn)樵凇扒鄭u啤酒”沒(méi)有參與競(jìng)爭(zhēng)的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場(chǎng)。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場(chǎng)，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠?！扒鄭u啤酒”在彭成峰接手之前，其實(shí)是一個(gè)已經(jīng)在走下坡路的企業(yè)。品牌對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，它有什么作用呢？●“百威”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤”，說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，那就是品牌的價(jià)值。這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)依靠的主要是實(shí)力。有一個(gè)企業(yè)推出一個(gè)新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費(fèi)給你換新的。那你保修兩年，我就保修五年。最早的時(shí)候，在商場(chǎng)買一雙鞋，如有質(zhì)量問(wèn)題，在一個(gè)星期之內(nèi)，可以調(diào)換，可以維修。企業(yè)在哪四個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)呢？哪個(gè)企業(yè)都不傻，同樣一個(gè)市場(chǎng)，過(guò)去一家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招”。價(jià)格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過(guò)。你賣100元，我就賣98元。尋呼臺(tái)在靠什么競(jìng)爭(zhēng)?靠網(wǎng)