構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系-wenkub.com
2025-01-06 04:03 本頁面
【正文】 課程基本特征為： 結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。 3 ● 課程大綱 第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系 認(rèn)識客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)管理的基本特征 客戶服務(wù)管理的幾個基本概念 客戶服務(wù)管理體系的主要模塊 客戶服務(wù)管理體系案例分析 4 第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理 —— 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處 將卓越的服務(wù)理念切實運(yùn)用在經(jīng)營管理實踐中 ◇ 以客戶為中心的戰(zhàn)略 ◇ 使客戶獲得的價值最大化 —— 企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型 ◇ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化 —— 企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 ◇ 如何才能以客戶為中心 ◇ 內(nèi)部客戶 —— 塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ◇ 超值服務(wù) —— 提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) ◇ 抱怨是金 —— 企業(yè)長盛不衰的理念基因 5 第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系 客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo) ◇ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位 ◇ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討 客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建 ◇ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者 ◇ 不同功能定位的客戶服務(wù)部
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