卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧-資料下載頁
2025-08-13 15:42本頁面
【導(dǎo)讀】卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧。北京治療尿道炎最好的醫(yī)院。緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:. 發(fā)現(xiàn)需求滿足需求。與客戶接觸的關(guān)鍵時刻。確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位。他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？他們屬于市場的哪部分？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？幫助顧客降低其它方面的成本。增加使其更具吸引力的利益點。設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法。了解買方目前面臨的問題、困難和不滿。詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義。站在客戶的立場上理解問題。有效地使用難點問題來定位問題。不要過早提出對策。產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點。如何表現(xiàn)你的價值和能力。學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益?；ハ嘀С?，互相信任的氛圍。系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評估要素。企業(yè)廣告，標(biāo)識，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程
【正文】 四個關(guān)鍵職能 培訓(xùn)客服人員 客服支持 有效的激勵 促進(jìn)改進(jìn) 四 . 建立高效的客服團隊 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 培訓(xùn)客服人員 培訓(xùn)的能力和知識范圍 培訓(xùn)的主要方式 崗上培訓(xùn)的方法與步驟 四 . 建立高效的客服團隊 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 第一線的客服支持 監(jiān)督 主動援助 使客戶滿意 與員工談話 四 . 建立高效的客服團隊 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 促 進(jìn) 改 進(jìn) 積極的、有建設(shè)性的方法 給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評價 達(dá)成共識 找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法 四 . 建立高效的客服團隊 如何激勵員工改進(jìn)表現(xiàn) 主管以身作則 強調(diào)員工的價值 員工參與 給予積極的反饋或評價 培訓(xùn) 調(diào)整工作崗位 四 . 建立高效的客服團隊 客服工作中的壓力管理 處理服務(wù)能力不支 識別服務(wù)能力不支 生理癥狀 情感癥狀 行為后果 四 . 建立高效的客服團隊 客服工作中的壓力管理 處理服務(wù)能力不支 避免服務(wù)能力不支 選擇合適的員工 恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練 適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計 充分的客服支持 四 . 建立高效的客服團隊 客服工作中的壓力管理 減輕客服工作壓力 談?wù)摵徒涣? 評估目標(biāo)和優(yōu)先順序 適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒? 定期、詳盡的反饋 改變心態(tài) 四 . 建立高效的客服團隊 現(xiàn)場演練四 客服主管的積極反饋方式 案例一 案例三 案例二 案例四 四 . 建立高效的客服團隊 正確對待和處理客戶投訴 只有 4% 的不滿顧客會寫投訴信。 比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。 如果問題得到解決， 54% 70% 的顧客會回頭。 如果問題得到快速解決， 95 % 的顧客會回頭。 平均而言，顧客會將自己的不滿告訴 910 個人， 13%的人會告訴 20 多個人。 投訴得到滿意解決的顧客會將此經(jīng)歷告訴 5 個人。 四 . 建立高效的客服團隊 正確對待和處理客戶投訴 積極主動 真誠道歉 控制局面 承擔(dān)責(zé)任 做出回應(yīng) 提出解決方案 報告上司
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