卓越的客戶服務(wù)與管理-資料下載頁(yè)
2025-01-05 22:05本頁(yè)面
【正文】 況，我們可以給您換一件新的，請(qǐng)帶上您的原始發(fā)票到我公司任何一專賣店來(lái)辦理，再次感謝您的信任與支持，謝謝！ 七、客戶服務(wù)綜合癥 顧客服務(wù)綜合癥的個(gè)人癥狀 ? 忍耐力下降 ? 對(duì)快樂(lè)感到懷疑 ? 抱怨 ? 注意力下降 ? 服用 “ 興奮劑 ” 七 、客戶服務(wù)綜合癥 ? 壓力管理 ? 游戲詮釋 七、客戶服務(wù)綜合癥 ? 顧客綜合證應(yīng)對(duì)方法 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 客戶信息反饋的障礙 A、客戶不相信反饋有作用 B、客戶不易見到管理層 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 客戶信息反饋障礙的清除方法 ? A、積極行動(dòng)證明誠(chéng)意 ? B、邀請(qǐng)客戶參加交流會(huì) ? C、對(duì)客戶投訴作出迅速的反應(yīng) ? D、建立員工信息反饋系統(tǒng) 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)糟糕的原因 ? A、目標(biāo)不明確 ? B、沒有提供專業(yè)客戶服務(wù)的能力 ? C、不適合從事客戶服務(wù)工作 ? D、公司缺乏激勵(lì)機(jī)制 ? E、公司缺乏文化 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 如何打造卓越團(tuán)隊(duì) ? A、建構(gòu)以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化 ? B、有明確的客戶服務(wù)人員工作崗位分析 ? C、專業(yè)的客戶服務(wù)人員 ? D、完善的培訓(xùn)體系 ? E、可執(zhí)行、可衡量的客戶服務(wù)（ KPI）指標(biāo) ? F、科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 客服招聘崗職責(zé)分析表 職責(zé) 比重 產(chǎn)出 顧客 顧客需求 可衡量指標(biāo) 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) A、心理素質(zhì) ? 認(rèn)知、把握他人情緒的能力 ? 自我情緒調(diào)節(jié) ? 自我激勵(lì) ? 認(rèn)同客戶服務(wù)愿意付出 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) (續(xù)） B、品格素質(zhì) ? 忍耐與寬容 ? 言而有信 ? 勇于承擔(dān)自己的責(zé)任 ? 真誠(chéng)待人 ? 富團(tuán)隊(duì)精神 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) (續(xù)） C、技能方面 ? 溝通技巧（面對(duì)面與電話溝通） ? 人際關(guān)系 ? 商務(wù)禮儀 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) (續(xù)） D、綜合素質(zhì)要求 ? 服務(wù)理念與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相符 ? 解決問(wèn)題的能力 ? 協(xié)調(diào)能力 ? 獨(dú)立處理事務(wù)的能力 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 如何招募優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)代表 ? 抽象提問(wèn)： ?當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？ ?從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ ?描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過(guò)去做過(guò)哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 員工的工作意愿 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 通過(guò)在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度 ?顧客調(diào)查 ?問(wèn)卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟(jì)性 比問(wèn)卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 1標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為 復(fù)印的代名詞 ? 該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)長(zhǎng)久居于全美排行的前 50 名之列 ? 1976 1982 年 ， 施樂(lè)在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 80% 下降至 13% 然而 ， 經(jīng)過(guò)不懈的努力： ? 施樂(lè)公司的營(yíng)業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 收益從 4800 萬(wàn)美元上升至 48800 萬(wàn)美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ” ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ” — 柯恩斯 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 1客戶滿意度調(diào)查 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 1多久舉行一次調(diào)研 ?較頻繁 ?較短的購(gòu)買周期 ?新的企業(yè) ?競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的環(huán)境下 ?不頻繁 ?穩(wěn)定成熟的市場(chǎng) ?不太頻繁的購(gòu)買 八、打造卓越客服團(tuán)隊(duì) 1 KPI指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定達(dá)成表 姓名： 單位： 日期： 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 上月目標(biāo) 上月實(shí)際達(dá)成 與目標(biāo)差距 造成重要差距的原因 本月目標(biāo) 具體措施 1客服人員績(jī)效考核 (參數(shù)） ? 客戶投訴率 ? 專業(yè)素質(zhì) ? 溝通技巧 ? 團(tuán)隊(duì)精神 ? 服從領(lǐng)導(dǎo) ? 工作態(tài)度 ? 出勤率 1舉幾項(xiàng)籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求與具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)（項(xiàng)目）的例子 序號(hào) 籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求 具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 快速接聽電話 在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 2 及時(shí)回復(fù)用戶電話 在 24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)所有用戶電話 3 待用戶要專注 在用戶走近你 5秒內(nèi)直視用戶 4 對(duì)遇到質(zhì)量問(wèn)題的用戶表示理解與同情 總是向遇到質(zhì)量問(wèn)題的用戶道歉 5 樂(lè)于對(duì)用戶提供個(gè)人幫助 總是樂(lè)意把你的名字、電話分機(jī)提供給用戶 6 工作時(shí)衣著得體 整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)穿廠服（包括帽子、領(lǐng)帶）
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1