卓越的客戶服務(wù)與管理-資料下載頁
2025-01-05 22:05本頁面
【正文】 況，我們可以給您換一件新的，請帶上您的原始發(fā)票到我公司任何一專賣店來辦理，再次感謝您的信任與支持，謝謝！ 七、客戶服務(wù)綜合癥 顧客服務(wù)綜合癥的個人癥狀 ? 忍耐力下降 ? 對快樂感到懷疑 ? 抱怨 ? 注意力下降 ? 服用 “ 興奮劑 ” 七 、客戶服務(wù)綜合癥 ? 壓力管理 ? 游戲詮釋 七、客戶服務(wù)綜合癥 ? 顧客綜合證應(yīng)對方法 八、打造卓越客服團隊 客戶信息反饋的障礙 A、客戶不相信反饋有作用 B、客戶不易見到管理層 八、打造卓越客服團隊 客戶信息反饋障礙的清除方法 ? A、積極行動證明誠意 ? B、邀請客戶參加交流會 ? C、對客戶投訴作出迅速的反應(yīng) ? D、建立員工信息反饋系統(tǒng) 八、打造卓越客服團隊 團隊糟糕的原因 ? A、目標不明確 ? B、沒有提供專業(yè)客戶服務(wù)的能力 ? C、不適合從事客戶服務(wù)工作 ? D、公司缺乏激勵機制 ? E、公司缺乏文化 八、打造卓越客服團隊 如何打造卓越團隊 ? A、建構(gòu)以服務(wù)為導向的企業(yè)文化 ? B、有明確的客戶服務(wù)人員工作崗位分析 ? C、專業(yè)的客戶服務(wù)人員 ? D、完善的培訓體系 ? E、可執(zhí)行、可衡量的客戶服務(wù)（ KPI）指標 ? F、科學合理的激勵機制 八、打造卓越客服團隊 客服招聘崗職責分析表 職責 比重 產(chǎn)出 顧客 顧客需求 可衡量指標 八、打造卓越客服團隊 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) A、心理素質(zhì) ? 認知、把握他人情緒的能力 ? 自我情緒調(diào)節(jié) ? 自我激勵 ? 認同客戶服務(wù)愿意付出 八、打造卓越客服團隊 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) (續(xù)） B、品格素質(zhì) ? 忍耐與寬容 ? 言而有信 ? 勇于承擔自己的責任 ? 真誠待人 ? 富團隊精神 八、打造卓越客服團隊 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) (續(xù)） C、技能方面 ? 溝通技巧（面對面與電話溝通） ? 人際關(guān)系 ? 商務(wù)禮儀 八、打造卓越客服團隊 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) (續(xù)） D、綜合素質(zhì)要求 ? 服務(wù)理念與企業(yè)經(jīng)營目標相符 ? 解決問題的能力 ? 協(xié)調(diào)能力 ? 獨立處理事務(wù)的能力 八、打造卓越客服團隊 如何招募優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)代表 ? 抽象提問： ?當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？ ?從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ ?描述你如何對待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 ?你覺得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過去做過哪些能反映你對他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 八、打造卓越客服團隊 員工的工作意愿 八、打造卓越客服團隊 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時間。 ?員工們體會到自身的價值和重要性。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 八、打造卓越客服團隊 測量顧客滿意度及忠誠度 ?顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟性 比問卷的實際內(nèi)容更重要。 ?焦點顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 八、打造卓越客服團隊 1標竿學習的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為 復印的代名詞 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列 ? 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復印機市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎 ” ? “ 每當我們有進步時 ， 競爭者同樣也會進步 ， 而每當我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。 ” — 柯恩斯 八、打造卓越客服團隊 1客戶滿意度調(diào)查 八、打造卓越客服團隊 1多久舉行一次調(diào)研 ?較頻繁 ?較短的購買周期 ?新的企業(yè) ?競爭很強的環(huán)境下 ?不頻繁 ?穩(wěn)定成熟的市場 ?不太頻繁的購買 八、打造卓越客服團隊 1 KPI指標目標設(shè)定達成表 姓名： 單位： 日期： 關(guān)鍵業(yè)績指標 上月目標 上月實際達成 與目標差距 造成重要差距的原因 本月目標 具體措施 1客服人員績效考核 (參數(shù)） ? 客戶投訴率 ? 專業(yè)素質(zhì) ? 溝通技巧 ? 團隊精神 ? 服從領(lǐng)導 ? 工作態(tài)度 ? 出勤率 1舉幾項籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求與具體的服務(wù)質(zhì)量標準對應(yīng)（項目）的例子 序號 籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求 具體的服務(wù)質(zhì)量標準 1 快速接聽電話 在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話 2 及時回復用戶電話 在 24小時之內(nèi)回復所有用戶電話 3 待用戶要專注 在用戶走近你 5秒內(nèi)直視用戶 4 對遇到質(zhì)量問題的用戶表示理解與同情 總是向遇到質(zhì)量問題的用戶道歉 5 樂于對用戶提供個人幫助 總是樂意把你的名字、電話分機提供給用戶 6 工作時衣著得體 整個工作時間內(nèi)穿廠服（包括帽子、領(lǐng)帶）
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