【導(dǎo)讀】、加劇、白熱化。務(wù)，同時(shí)也為他人提供服務(wù)。中國內(nèi)地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。當(dāng)時(shí)，“金獅牌”自行車第一個(gè)做出廣告，但銷售并不是很好。廣告的真正目的是“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”。的“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”這樣一種作用，“鞏固市場并保持一種產(chǎn)品的消費(fèi)慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵。美國寶潔公司的第一品牌是“飄柔”?！帮h柔”在中國已經(jīng)有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)固的客戶群體，同時(shí)在中國有著很。那么“飄柔”早就做到這一步了，就不需要再做廣告了。“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會(huì)有其他的品牌跟進(jìn)來，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個(gè)市場。目前，同一個(gè)行業(yè)中的競爭對(duì)手太多太多了。事實(shí)上，有一半至少是正確的。電視臺(tái)黃金時(shí)段做“急速”式的廣告轟炸，隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升。邊的競爭，對(duì)手太多太多了。作為客戶，選擇余地也變得越來越大了。從整個(gè)廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國

　　

【正文】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 服務(wù)品牌的牢固樹立 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 服務(wù)很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情 周到的服務(wù)談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。這個(gè)人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個(gè)門童。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。退休以后寫了這么一本書。在書中他談到：服務(wù)真的很簡單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。這是一個(gè)客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。 ●服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。 ●優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。 客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務(wù)放在第一位，客戶服務(wù)部門在公司不是特別受重視。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。他們認(rèn)為 企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。他們沒有認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重大意義，這個(gè)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銷售。美國斯坦林電訊中心董事長大衛(wèi)斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢?！弊鰪V告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長遠(yuǎn)的。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是 人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。 ●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力 客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競爭力的服務(wù)。 什么是一般競爭力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競爭力。什么是具有很強(qiáng)競爭力的服務(wù)呢？就是你有別人沒有，或者你的最好，別人的一般，這個(gè)時(shí)候你才有超強(qiáng)的競爭力。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語，你也有服務(wù)禮貌用語 ；別人通過了 9001認(rèn)證，你也通過了 9001認(rèn)證。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競爭對(duì)手和你是一樣的時(shí)候，那你就沒有了競爭優(yōu)勢。 ●牢固樹立服務(wù)品牌。 作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹立。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。什么是品牌？企業(yè)有一個(gè)商標(biāo)，這個(gè)商標(biāo)的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說有兩個(gè)不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因?yàn)槭裁床抛尨蠹抑赖?，讓大家記住??有些是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個(gè)品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用 20 年都 不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買，這也是一種品牌，知名度的一個(gè)品牌。 ●海爾服務(wù)品牌的確立。 【案例 1】 “海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。價(jià)格怎么樣？是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價(jià)格優(yōu)勢。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣不好。 這是一個(gè)營銷中的錯(cuò) 誤觀念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好?？墒谴禾m的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢，功能也差不多。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。如有問題，打個(gè)電話就來維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場當(dāng)中的劣勢，體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢。 ●客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌， 就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。 18 【案例 2】 類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度 ?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因?yàn)閲旁谌珖龔V東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因?yàn)樗阋藛?？不是。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的。可是它創(chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過一千萬元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來得了世界金獎(jiǎng)。任何一家尋呼臺(tái)都沒有這么大的廣 告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競爭的優(yōu)勢。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。 ●腦白金不是服務(wù)的品牌。 【案例 3】 再比如：腦白金廣告天天看，這個(gè)服務(wù)品牌怎么樣？不知道。如果有人問你，腦白金的服務(wù)怎么樣？不知道，不了解。腦白金你知道嗎？知道， 天天看廣告。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么樣？也不知道。因此說，它不是服務(wù)品牌。 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 每一個(gè)人都不愿意嘗試新的東西 【名言】 滿意的客戶口中的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。 —— 杰佛里吉托莫 每個(gè)人都不愿意冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀 ?等等，你會(huì)找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西。 什么是口碑 什么是口碑 —— 朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對(duì)某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對(duì)于這家企業(yè)不利的信息。 口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。而海爾做到了這一點(diǎn)。很少有人說海爾服務(wù)不好，誰都說海爾服務(wù)特別好。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理 經(jīng)驗(yàn)。 正面情感和負(fù)面情感的宣泄 在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問題。人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)。負(fù)面口碑和正面口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)都會(huì)帶來重大影響。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對(duì)正面情感的宣揚(yáng)。好事不出門，壞事傳千里。客戶不關(guān)心那種僅具有一般競爭性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競爭優(yōu)勢的服務(wù)，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進(jìn)行傳播。 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。有一 個(gè)廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來”，實(shí)際上說的就是潛在客戶與老客戶。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財(cái)源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個(gè)服務(wù)品牌。這家搬家公司的價(jià)位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障?，F(xiàn)在競爭很激烈，客戶的忠誠度越來越低，一會(huì)兒跑到這邊，一會(huì)兒跑到那邊?？蛻襞央x是對(duì)客戶流失的一個(gè)稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前 客戶在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改 19 成別人的客戶了，叫客戶叛離?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失?，F(xiàn)在有一個(gè)觀念，叫客戶有權(quán)患病。我們沒有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會(huì)使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務(wù)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了?？蛻粲袡?quán)選擇最適合的企業(yè)。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險(xiǎn)，去嘗試其他的企 業(yè)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。這就是說要有良好的口碑。 唯一療法 —— “客戶為中心” 用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。 唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。開始因?yàn)榉?wù)不好，最后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過服務(wù)，絕不是通過產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到的。 老客戶 —— 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 老客戶＝更少的費(fèi)用 專家估計(jì)：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時(shí)間、金錢與精力。 老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。你可以花 10 元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花 50元來買你的東西；也可以花 元給你的客戶寄封信，表達(dá)企業(yè)對(duì)他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會(huì)第二次、第三次花 50 元來買你的商品。你如何選擇？說明了一個(gè)什么問題呢？就是企業(yè)究竟把錢花在營銷手段上，還是花在鞏固老客戶上。與其花 10 元錢做廣告，不如花 5 角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。天天想著怎么降價(jià)促銷，可沒看到每天進(jìn)門的客戶在出門的時(shí)候說：我下次再也不來了。你吸引了 很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開了。所以說，從價(jià)值角度上看，老客戶等于更少的費(fèi)用。企業(yè)在全力爭取新客戶的同時(shí)，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。實(shí)際上就是不要總是亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)該把你的籬笆事先扎緊一點(diǎn)。這樣的話，客戶就不會(huì)跑到其他競爭對(duì)手那邊去。 老客戶＝豐厚的利潤 老客戶等于豐厚的利潤。什么叫“一元錢客戶”概念？就是說這個(gè)人一個(gè)星期來 4 天，每天來兩三次，每次消費(fèi) 3 元錢，一年這個(gè)人就消費(fèi) 1500 元，如果這個(gè)客戶能和這個(gè)店保持 10 到 15 年的關(guān)系的話，這個(gè) 客戶對(duì)于企業(yè)就意味著兩萬元錢收入，這就是國際上很流行的說法，叫“一元錢客戶”。這個(gè)概念告訴企業(yè)不要太勢利。他每次可能花錢很少，但是來的次數(shù)很多，這種客戶是不容忽視的。一個(gè)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的利潤和什么有關(guān)？和他在你這個(gè)企業(yè)消費(fèi)的時(shí)間有很大的關(guān)系。哪怕他一次花錢是別人的十分之一，這種客戶的價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過一次花錢是他十倍的那種人。為什么？因?yàn)樗麜?huì)跟許多人說：這兒特別好，特別便宜。他能拉許多人過來，可以為你做無形的廣告。 【自檢】 請(qǐng)舉例說明一位在企業(yè)消費(fèi) 10 年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來多少收入？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【總結(jié)】 這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。歸結(jié)到一點(diǎn)，經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)的管理者首先要有這種意識(shí)：客戶服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來講至關(guān)重要。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就會(huì)覺得客戶服務(wù)真的是很重要，比營銷還要重要。當(dāng)他這么去做的時(shí)候，可能一時(shí)不見效，因?yàn)榱己每诒膫鬟f是比較慢的。只要你持之以恒地去做，最終總會(huì)有收獲。很多時(shí)候，客戶在購買產(chǎn)品的同時(shí)，是在購買一種服務(wù)，購買企業(yè)對(duì)他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 20 第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 【內(nèi)容提要】 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動(dòng)得到客戶的認(rèn)可時(shí)，自豪感油然而生 客戶服務(wù)是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積為 自己的未來打下良好的基礎(chǔ) 提升自我素質(zhì)及修養(yǎng) 提升人際關(guān)系及溝通能力 差距在于對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來說也許很重要，但與我有何相干 ?真的沒有關(guān)系嗎 ? 很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個(gè)人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對(duì)個(gè)人就有好處，收入增加，提成，有回報(bào)。很多企業(yè)里做客戶服務(wù)工作的，他們的服務(wù)好壞與自己的收