客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)-資料下載頁
2025-01-09 04:50本頁面
【正文】 的溝通 ， 增強顧客與企業(yè)的關(guān)系； ? 8）對各業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)管理目標項目進行考核，并提出相關(guān)改善建議。 客戶服務(wù)部部門職責(zé) 內(nèi)部客戶 序號 服務(wù)對象 工作內(nèi)容 1 上層領(lǐng)導(dǎo) 制訂客戶服務(wù)方針及總體管理目標 ， 經(jīng)批準后實施 。 2 上層領(lǐng)導(dǎo) 定期匯報客戶服務(wù)管理的成效及合理化改進建議 。 3 業(yè)務(wù)部門 協(xié)助完成服務(wù)流程分析 ， 制定各項服務(wù)標準 ， 通過培訓(xùn)加以實施 。 4 業(yè)務(wù)部門 收集客戶服務(wù)相關(guān)記錄 ， 通過統(tǒng)計分析提出改進建議。 5 業(yè)務(wù)部門 收集外部同行業(yè)企業(yè)的相關(guān)信息 ， 并傳達給相關(guān)部門和人員 。 6 職能部門 配合做好人員培訓(xùn) 、 考核和辦公 、 生活環(huán)境的管理 。 客戶服務(wù)部部門職責(zé) — 外部客戶 1 目標顧客 組織實施目標顧客的需求調(diào)查 ， 完成相關(guān)調(diào)查報告 。 2 目標顧客 設(shè)置服務(wù)窗口 ， 提供咨詢服務(wù) ， 促進企業(yè)與顧客的溝通 。 3 外部顧客 通過網(wǎng)站及時 、 準確地向外發(fā)布有關(guān)客戶服務(wù)信息 。 4 外部顧客 開通服務(wù)熱線 ， 提供全天 24小時咨詢服務(wù) ， 并定期回訪客戶 。 5 消費顧客 收集客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見 ， 并及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門 。 6 消費顧客 收集客戶的基本信息 ， 并做好相關(guān)的檔案管理工作 ， 防止信息外泄 。 7 消費顧客 及時處理客戶的投訴 ， 解除企業(yè)與顧客的糾紛 ， 提升顧客滿意度 。 8 消費客戶 收集客戶的合理化建議 ， 并及時傳達給相關(guān)部門 。 9 消費顧客 提供寬敞 、 舒適的環(huán)境 。 10 老客戶 收集客戶消費信息 ， 并實施相關(guān)的獎勵措施 ， 提升客戶忠誠度 。 與崗位職責(zé)相關(guān)問題 ? （ 1） 市場重點 、 營銷方式發(fā)生了改變 ， 但不適用的崗位依然存在； ? （ 2）有些崗位有其名，無其實，形同虛設(shè)； ? （ 3） 有些崗位并沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用；如管理越位 （ 上級幫下級干活 ） ? （ 4） 不同崗位之間由于職責(zé)界定不清經(jīng)常出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象； ? （ 5） 工作職責(zé)與權(quán)限不匹配 ， 導(dǎo)致不能及時解決問題 ， 達不成職責(zé)目標； ? （ 6） 部門的職責(zé)沒有全部分配到員工身上 ， 在工作安排上出現(xiàn) “ 漏項 ” ? （ 7） 員工承擔(dān)的工作職責(zé)或任務(wù)沒有反映在部門職責(zé)中； ? （ 8） 有些員工的技能明顯不適應(yīng)崗位任職要求； ? （ 9） 有些員工的技能或綜合能力遠遠優(yōu)于崗位基本要求 ， 造成 “ 人才浪費 ” ； ? （ 10） 業(yè)務(wù)流程過于煩瑣 ， 導(dǎo)致崗位設(shè)置冗余或工作量無謂增加； ? （ 11） 崗位工作量分配不合理 ， 或者超負荷 、 或者過于清閑； …… 案例：客戶服務(wù)部的崗位圖 客戶服務(wù)總監(jiān) 客戶服務(wù)經(jīng)理 客戶接待小組 客戶關(guān)系主任 大客戶主任 客戶投訴中心主任 服務(wù)質(zhì)量主任 客戶拜訪小組 客戶信息調(diào)查組 大客戶服務(wù)組 客戶投訴接待組 投訴信息聯(lián)絡(luò)組 服務(wù)質(zhì)量檢查組 質(zhì)量分析改進組 售后維修組 售后調(diào)研組 呼叫中心組 售后服務(wù)主任 呼叫中心主任 客戶檔案管理組 服務(wù)服務(wù)考核組 售后保養(yǎng)組 呼叫設(shè)備組 練習(xí) 完成 《 客戶服務(wù)部職能說明書 》 但愿對您有幫助！ 王老師聯(lián)系電話 :13508304138 EMail:
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