卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧-文庫吧資料
2024-08-30 15:42本頁面
【正文】 為什么？ 他們會不會轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？ 運用產(chǎn)品 /服務(wù)知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 確定最佳客戶群 —— 市場細分、細分、再細分 哪些顧客作成了你以往的銷售？ 他們買了什么？買了多少？ 哪些銷售額最大？利潤最大？ 他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？ 你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達成銷售的？ 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 運用產(chǎn)品 /服務(wù)知識幫助客戶明確需求 制定較低的價格 幫助顧客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益點 設(shè)計并傳遞顧客價值的 3種方法 運用產(chǎn)品 /服務(wù)知識幫助客戶明確需求 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 與客戶接觸之前的準備工作 —— 準備問題 背景問題 難點問題 暗示問題 需求 效益問題 了解買方的目前狀況 了解買方目前面臨的問題、困難和不滿 了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響 詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價值或意義 運用產(chǎn)品 /服務(wù)知識幫助客戶明確需求 站在客戶的立場上理解問題 有效地使用難點問題來定位問題 不要過早提出對策 提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 運用產(chǎn)品 /服務(wù)知識幫助客戶明確需求 特征 優(yōu)點 利益 產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實、數(shù)據(jù)、信息、特點 表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方 顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達出的明確需求 如何表現(xiàn)你的價值和能力 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 學會將特色轉(zhuǎn)化為收益 陳述利益的四大步驟 買方的難題 買方的明確需求 利益陳述 暗示 學會將特色轉(zhuǎn)化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 暗示問題 一個清晰 的難題 對于對策 的渴求 需求 效益問題 學會將特色轉(zhuǎn)化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 永遠不要勸說客戶 , 學會理解他們 堅持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求 , 直到它變?yōu)槊鞔_需求 應用價值等式幫助銷售 服務(wù)過程 中的陳述要領(lǐng) 學會將特色轉(zhuǎn)化為收益 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 樹立積極服務(wù)心態(tài) 一 . 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素 反應迅速
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