【正文】 這種溝通的技巧對(duì)于客戶服務(wù)人員來講，是可以不斷。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。比如客戶要求索賠100萬(wàn)元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。銷售的溝通很簡(jiǎn)單，而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因?yàn)樗侵鲃?dòng)上門來找你的?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。實(shí)踐證明，長(zhǎng)時(shí)間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。這種技巧在應(yīng)付投訴的時(shí)候是非常有效的，而有效的處理投訴對(duì)于提升個(gè)人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。比如在處理投訴的時(shí)候，如何有效地處理客戶的投訴。如果你不好好做，覺得客戶服務(wù)對(duì)自己沒什么好處，就不會(huì)努力去做，即使有了機(jī)會(huì)，也不會(huì)選擇你?？雌饋砗孟袷窃谧鲋罨鶎拥目蛻舴?wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點(diǎn)意義都沒有，每個(gè)月拿錢拿得最少。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗(yàn)，是你的智慧。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。這個(gè)行業(yè)可以干得很久。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。實(shí)際上，一名客戶服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，對(duì)于企業(yè)的作用并不比一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員差。慢慢會(huì)變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶。將來銷售不再是主動(dòng)地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說會(huì)道，好像別人就會(huì)買你的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)現(xiàn)在在全球已成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而作為中國(guó)加入世貿(mào)以后，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)進(jìn)一步加劇?？蛻魧?duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會(huì)更出色地做好這份工作。什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________這里談到的是一個(gè)企業(yè)文化的問題。如果一個(gè)企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒有什么價(jià)值，沒有什么意義，那就不可能在這個(gè)崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來對(duì)待，對(duì)每一個(gè)客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)。而有些企業(yè)就做得不錯(cuò)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來說也許很重要，但與我有何相干?真的沒有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個(gè)人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對(duì)個(gè)人就有好處，收入增加，提成，有回報(bào)?！緝?nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動(dòng)得到客戶的認(rèn)可時(shí)，自豪感油然而生客戶服務(wù)是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積為自己的未來打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________只要你持之以恒地去做，最終總會(huì)有收獲。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就會(huì)覺得客戶服務(wù)真的是很重要，比營(yíng)銷還要重要。歸結(jié)到一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務(wù)。【自檢】請(qǐng)舉例說明一位在企業(yè)消費(fèi)10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________為什么？因?yàn)樗麜?huì)跟許多人說：這兒特別好，特別便宜。一個(gè)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的利潤(rùn)和什么有關(guān)？和他在你這個(gè)企業(yè)消費(fèi)的時(shí)間有很大的關(guān)系。這個(gè)概念告訴企業(yè)不要太勢(shì)利。老客戶＝豐厚的利潤(rùn)老客戶等于豐厚的利潤(rùn)。這樣的話，客戶就不會(huì)跑到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去。企業(yè)在全力爭(zhēng)取新客戶的同時(shí)，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開了。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花50元來買你的東西；，表達(dá)企業(yè)對(duì)他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會(huì)第二次、第三次花50元來買你的商品。老客戶＝更少的費(fèi)用專家估計(jì)：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時(shí)間、金錢與精力。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。這就是說要有良好的口碑。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險(xiǎn)，去嘗試其他的企業(yè)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠(chéng)度，覺得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了。現(xiàn)在有一個(gè)觀念，叫客戶有權(quán)患病?？蛻襞央x是對(duì)客戶流失的一個(gè)稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離。客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障這家搬家公司的價(jià)位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財(cái)源。良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進(jìn)行傳播。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對(duì)正面情感的宣揚(yáng)。人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國(guó)“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)。而海爾做到了這一點(diǎn)?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對(duì)某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀?等等，你會(huì)找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西。吉托莫每個(gè)人都不愿意冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的?！久浴繚M意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。喝了以后怎么樣？也不知道。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告?！景咐?】再比如：腦白金廣告天天看，這個(gè)服務(wù)品牌怎么樣？不知道。●腦白金不是服務(wù)的品牌。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來得了世界金獎(jiǎng)。為什么？因?yàn)樗阋藛?？不是。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。很多營(yíng)銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣不好。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。●海爾服務(wù)品牌的確立。什么是品牌？企業(yè)有一個(gè)商標(biāo)，這個(gè)商標(biāo)的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說有兩個(gè)不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因?yàn)槭裁床抛尨蠹抑赖?，讓大家記住?有些是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個(gè)品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹立。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和你是一樣的時(shí)候，那你就沒有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。什么是一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競(jìng)爭(zhēng)力。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本最低的一種方式。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。斯坦博格說：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢。他們沒有認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重大意義，這個(gè)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銷售。他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利?？蛻舴?wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務(wù)放在第一位，客戶服務(wù)部門在公司不是特別受重視?！穹?wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。在書中他談到：服務(wù)真的很簡(jiǎn)單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。這句話是霍利斯迪爾說的。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。服務(wù)品牌的牢固樹立客戶服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷 財(cái)務(wù)管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門________________________________________________________________________________________________________________________________________【內(nèi)容提要】客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會(huì)注意也不會(huì)在乎僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對(duì)出色優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤(rùn)開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時(shí)間、金錢與精力最后談到一個(gè)企業(yè)要想獲取自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要有自己的服務(wù)個(gè)性。銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是銷售。所以，把客戶服務(wù)和銷售分開談是不對(duì)的。所謂服務(wù)的個(gè)性，就是使客戶感到企業(yè)服務(wù)能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性，也就是有別于其他企業(yè)的獨(dú)特的客戶服務(wù)手段。如果說服務(wù)等于利潤(rùn)，就需要?jiǎng)?chuàng)造一種服務(wù)的個(gè)性?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)逼迫企業(yè)要同時(shí)滿足客戶的這三個(gè)要求：速度、質(zhì)量、價(jià)格。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺得這很正常。要快，就要多交錢。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個(gè)星期。你只能選擇一個(gè)，這種觀念過去人們是認(rèn)可的。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價(jià)格，也不要跟我談速度。故 事以前有一家印刷公司，有一個(gè)牌子：“速度、質(zhì)量、價(jià)格，請(qǐng)選擇一個(gè)。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的問題，那么在這里又要談到一個(gè)問題，叫做迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性。什么是服務(wù)個(gè)性？當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性。【名言】衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度的回報(bào)?！咀詸z】請(qǐng)回答：①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客戶提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有的服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________③將來，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)確的概念是什么？客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對(duì)傳統(tǒng)概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對(duì)象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)—?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣，而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客