【正文】 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 20 第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 【內(nèi)容提要】 客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確定義 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)使客戶(hù)滿(mǎn)意，當(dāng)自己的勞動(dòng)得到客戶(hù)的認(rèn)可時(shí)，自豪感油然而生 客戶(hù)服務(wù)是目前一大熱門(mén)行業(yè)，而客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積為 自己的未來(lái)打下良好的基礎(chǔ) 提升自我素質(zhì)及修養(yǎng) 提升人際關(guān)系及溝通能力 差距在于對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但與我有何相干 ?真的沒(méi)有關(guān)系嗎 ? 很多客戶(hù)服務(wù)人員都有一種感覺(jué)，覺(jué)得優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但是與我個(gè)人有什么相干呢？比如說(shuō)，做好銷(xiāo)售工作對(duì)個(gè)人就有好處，收入增加，提成，有回報(bào)。只要你持之以恒地去做，最終總會(huì)有收獲。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就會(huì)覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)真的是很重要，比營(yíng)銷(xiāo)還要重要。歸結(jié)到一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式就是為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。他能拉許多人過(guò)來(lái)，可以為你做無(wú)形的廣告。哪怕他一次花錢(qián)是別人的十分之一，這種客戶(hù)的價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)一次花錢(qián)是他十倍的那種人。他每次可能花錢(qián)很少，但是來(lái)的次數(shù)很多，這種客戶(hù)是不容忽視的。什么叫“一元錢(qián)客戶(hù)”概念？就是說(shuō)這個(gè)人一個(gè)星期來(lái) 4 天，每天來(lái)兩三次，每次消費(fèi) 3 元錢(qián)，一年這個(gè)人就消費(fèi) 1500 元，如果這個(gè)客戶(hù)能和這個(gè)店保持 10 到 15 年的關(guān)系的話(huà)，這個(gè) 客戶(hù)對(duì)于企業(yè)就意味著兩萬(wàn)元錢(qián)收入，這就是國(guó)際上很流行的說(shuō)法，叫“一元錢(qián)客戶(hù)”。這樣的話(huà)，客戶(hù)就不會(huì)跑到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊去。企業(yè)在全力爭(zhēng)取新客戶(hù)的同時(shí)，應(yīng)該防止老客戶(hù)的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶(hù)群變得更加穩(wěn)固。你吸引了 很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開(kāi)了。與其花 10 元錢(qián)做廣告，不如花 5 角錢(qián)給你的老客戶(hù)寫(xiě)封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶(hù)過(guò)來(lái)。你可以花 10 元錢(qián)作廣告、寄樣品、打折扣來(lái)吸引新客戶(hù)，使他第一次花 50元來(lái)買(mǎi)你的東西；也可以花 元給你的客戶(hù)寄封信，表達(dá)企業(yè)對(duì)他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會(huì)第二次、第三次花 50 元來(lái)買(mǎi)你的商品。 老客戶(hù) —— 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用 專(zhuān)家估計(jì)：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比服務(wù)老客戶(hù)需要多花五倍的時(shí)間、金錢(qián)與精力。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶(hù)，取得客戶(hù)的原諒。 唯一療法 —— “客戶(hù)為中心” 用最好的客戶(hù)服務(wù)挽回叛離的客戶(hù)，取得他們的原諒。即使那邊便宜幾元錢(qián)，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。客戶(hù)有權(quán)選擇最適合的企業(yè)。我們沒(méi)有理由不讓客戶(hù)到其他店里面去看一看，那也許會(huì)使他們節(jié)省幾分錢(qián)，幾元錢(qián)，或者享受到更好的服務(wù)。客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶(hù)叛離，肯定是客戶(hù)大批大批地流失?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，客戶(hù)的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，一會(huì)兒跑到這邊，一會(huì)兒跑到那邊。這家搬家公司的價(jià)位高過(guò)北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢(qián)讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。服務(wù)品牌樹(shù)立一種良好的口碑能夠帶來(lái)滾滾財(cái)源。 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶(hù)及潛在客戶(hù)的紐帶 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶(hù)及潛在客戶(hù)的紐帶。好事不出門(mén)，壞事傳千里。負(fù)面口碑和正面口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)都會(huì)帶來(lái)重大影響。 正面情感和負(fù)面情感的宣泄 在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問(wèn)題。很少有人說(shuō)海爾服務(wù)不好，誰(shuí)都說(shuō)海爾服務(wù)特別好。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶(hù)主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。說(shuō)這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對(duì)于這家企業(yè)不利的信息。 什么是口碑 什么是口碑 —— 朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。比方說(shuō)當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。 —— 杰佛里因此說(shuō)，它不是服務(wù)品牌。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。如果有人問(wèn)你，腦白金的服務(wù)怎么樣？不知道，不了解。 ●腦白金不是服務(wù)的品牌。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶(hù)選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。為什么？因?yàn)樗阋藛幔坎皇?。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。 ●客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌， 就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。如有問(wèn)題，打個(gè)電話(huà)就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多?？墒谴禾m的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢(qián)。 這是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中的錯(cuò) 誤觀念。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢(qián)，它沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。價(jià)格怎么樣？是很貴的。 【案例 1】 “海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。那么還有一種品牌，也是知名度很高，為什么很高呀？它天天做廣告，所以知道它了，好像也有好多人買(mǎi)，這也是一種品牌，知名度的一個(gè)品牌。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹(shù)立，而是服務(wù)品牌的樹(shù)立。 ●牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語(yǔ)，你也有服務(wù)禮貌用語(yǔ) ；別人通過(guò)了 9001認(rèn)證，你也通過(guò)了 9001認(rèn)證。什么是具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)呢？就是你有別人沒(méi)有，或者你的最好，別人的一般，這個(gè)時(shí)候你才有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 ●只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 客戶(hù)光顧企業(yè)是為了得到滿(mǎn)意的服務(wù)，不會(huì)在意那些只具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹(shù)立起良好的口碑，良好的口碑會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶(hù)，而這種口碑不是廣告做出來(lái)的，而是 人與人之間、客戶(hù)與客戶(hù)之間信息的傳遞帶來(lái)的?！弊鰪V告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶(hù)，產(chǎn)生大量購(gòu)買(mǎi)行為。美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。這些企業(yè)最看重什么部門(mén)？銷(xiāo)售。 ●優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。這是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的深刻認(rèn)識(shí)。退休以后寫(xiě)了這么一本書(shū)。這個(gè)人在美國(guó)很有名，寫(xiě)過(guò)一本書(shū)叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國(guó)舊金山賓館的一個(gè)門(mén)童。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶(hù)提供高水平、熱情 周到的服務(wù)談何容易。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 第四講 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 【內(nèi)容提要】 客戶(hù)光顧企業(yè)是為了得到滿(mǎn)意的服務(wù)，他們不會(huì)注意也不會(huì)在乎僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù) 要想讓客戶(hù)把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)絕對(duì)出色 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶(hù)＝更少的非議＋豐厚的利潤(rùn) 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比為老客戶(hù)提供服務(wù)需要多花費(fèi)五倍 的時(shí)間、金錢(qián)與精力 【自檢】 請(qǐng)回答下列問(wèn)題： ？請(qǐng)依次排序。最后談到一個(gè)企業(yè)要想獲取自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要有自己的服務(wù)個(gè)性。只有通過(guò)服務(wù)才能拉動(dòng)銷(xiāo)售，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷，你好，就會(huì)有人比你更好。什么叫服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) ?它是一種整合。 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶(hù)光顧，也會(huì)吸引更多的忠實(shí)客戶(hù)，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一 個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào)。即使這樣，依然面臨著競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。但現(xiàn)在卻不一樣。想便宜，那你就等著?？斓牡诙烊。瑑r(jià)格就變四五元錢(qián)。舉一個(gè)例子：上學(xué)的時(shí)候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。如果你選擇速度，別跟我提價(jià)格、提質(zhì)量?！比绻氵x擇價(jià)格，就需要價(jià)格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個(gè)性來(lái)。 所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶(hù)、顧客，包括我們自己的客戶(hù)，都被更多更好的服務(wù)所包圍。企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶(hù)光顧，也會(huì)產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶(hù)，企業(yè)會(huì)相應(yīng)獲取更多的利 16 潤(rùn)。 【自檢】 請(qǐng)回答： ①目前，我們都為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ②我們能為客戶(hù)提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 服務(wù)等于利潤(rùn) —— 創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性 【名言】 衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào)。 如果給客戶(hù)服務(wù)下一個(gè)定義的話(huà)，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)不是全部 ● 客戶(hù)服務(wù)定義 真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。因?yàn)榭蛻?hù)每人的個(gè)性性格不一樣，而真正的客戶(hù)服務(wù)是依據(jù)客戶(hù)不同的個(gè)性的提供令客戶(hù)滿(mǎn)足的服務(wù)，這才是最佳的客戶(hù)服務(wù)。 現(xiàn)在我們看到報(bào)紙媒體在談“客戶(hù)定制”。 客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念 客戶(hù)服務(wù)真正的含義是什么呢？真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足，而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶(hù)。 1993 年大陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)，在 1996 年的客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查中名列榜首 ,被評(píng)為當(dāng)年的最佳航空公司。 ____________________________________________________________________ 15 故 事 戈登 客戶(hù)希望以他需要的方式來(lái) 對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿(mǎn)足感。 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不只是我能幫你做什么。 客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該是什么？客戶(hù)遠(yuǎn)不止是要購(gòu)買(mǎi)東西的消費(fèi)者。 客戶(hù)服務(wù)定義的誤區(qū) —— 狹隘的定義 要點(diǎn)： 客戶(hù)遠(yuǎn)不止是購(gòu)買(mǎi)者； 不應(yīng)把客戶(hù)服務(wù)僅僅視為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的責(zé)任； 優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)不僅是“我能幫你什么”； 以客戶(hù) 希望的方式來(lái)對(duì)待客戶(hù)，即尊重客戶(hù)，包括他的地位和身份；預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的真正需求； 完成交易后使客戶(hù)產(chǎn)生滿(mǎn)足感?，F(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡模且环N稱(chēng)之為銷(xiāo)售的技巧。是 否 什么是服務(wù)意識(shí)？就是沒(méi)有錢(qián)賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識(shí)。但是有的企業(yè)會(huì)把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒(méi)有意義，那為什么要花錢(qián)做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來(lái)的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無(wú)形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺(jué)到這個(gè)東西是有形的。 賣(mài)服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無(wú)形的。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛?形產(chǎn)品。在賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言描繪。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著。這就是中國(guó)的客戶(hù)服務(wù)和世界先進(jìn)客戶(hù)服務(wù)水平的巨大差異。我們經(jīng)常在新聞里聽(tīng)到某某施工工地徹夜 施工擾民，人們睡不著覺(jué)，到處投訴?，F(xiàn)在好像比原來(lái)好了一些，字也比原來(lái)多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解”。從這個(gè)電話(huà)你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說(shuō)做工兵的搞建筑的也需要做客戶(hù)服務(wù)？他們專(zhuān)門(mén)有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而且是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)打電話(huà)。 ●客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品。 ●客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。我們非常希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂(lè)。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹(shù)木，您不反對(duì)吧 ?很高興為您服務(wù)。 客戶(hù)服務(wù)也許是無(wú)形的產(chǎn)品 【案例】 美國(guó) 陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員給工地附近居民打電話(huà)，這段電話(huà)的錄音是這樣的：你好 ?夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。什么狀態(tài)最好 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是最