【正文】 這種溝通的技巧對于客戶服務(wù)人員來講，是可以不斷累積的。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。比如客戶要求索賠100萬元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。銷售的溝通很簡單，而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因為他是主動上門來找你的。客戶服務(wù)工作是一項直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。實踐證明，長時間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。這種技巧在應(yīng)付投訴的時候是非常有效的，而有效的處理投訴對于提升個人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。比如在處理投訴的時候，如何有效地處理客戶的投訴。如果你不好好做，覺得客戶服務(wù)對自己沒什么好處，就不會努力去做，即使有了機會，也不會選擇你?？雌饋砗孟袷窃谧鲋罨鶎拥目蛻舴?wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點意義都沒有，每個月拿錢拿得最少。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗，是你的智慧。一個人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。這個行業(yè)可以干得很久。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。實際上，一名客戶服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，對于企業(yè)的作用并不比一個優(yōu)秀的銷售人員差。慢慢會變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶。將來銷售不再是主動地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說會道，好像別人就會買你的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)現(xiàn)在在全球已成為一個產(chǎn)業(yè)，而作為中國加入世貿(mào)以后，競爭會進一步加劇?？蛻魧δ憧隙?，員工對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________這里談到的是一個企業(yè)文化的問題。如果一個企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒有什么價值，沒有什么意義，那就不可能在這個崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來對待，對每一個客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)。而有些企業(yè)就做得不錯。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)來說也許很重要，但與我有何相干?真的沒有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對個人就有好處，收入增加，提成，有回報。【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動得到客戶的認(rèn)可時，自豪感油然而生客戶服務(wù)是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積為自己的未來打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________只要你持之以恒地去做，最終總會有收獲。認(rèn)識到這一點，就會覺得客戶服務(wù)真的是很重要，比營銷還要重要。歸結(jié)到一點，經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務(wù)?！咀詸z】請舉例說明一位在企業(yè)消費10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________為什么？因為他會跟許多人說：這兒特別好，特別便宜。一個客戶能夠為企業(yè)帶來的利潤和什么有關(guān)？和他在你這個企業(yè)消費的時間有很大的關(guān)系。這個概念告訴企業(yè)不要太勢利。老客戶＝豐厚的利潤老客戶等于豐厚的利潤。這樣的話，客戶就不會跑到其他競爭對手那邊去。企業(yè)在全力爭取新客戶的同時，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費了一次就離開了。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花50元來買你的東西；，表達(dá)企業(yè)對他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會第二次、第三次花50元來買你的商品。老客戶＝更少的費用專家估計：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時間、金錢與精力。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。這就是說要有良好的口碑。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務(wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的企業(yè)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點就跑去了，不在我這邊了?，F(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權(quán)患病?？蛻襞央x是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離。客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障這家搬家公司的價位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因為它的服務(wù)有特色。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財源。良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。客戶不關(guān)心那種僅具有一般競爭性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競爭優(yōu)勢的服務(wù)，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進行傳播。人們對于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對正面情感的宣揚。人類對負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強烈，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚。海爾服務(wù)確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗。而海爾做到了這一點?？诒且环N口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西。吉托莫每個人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。【名言】滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。喝了以后怎么樣？也不知道。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告?！景咐?】再比如：腦白金廣告天天看，這個服務(wù)品牌怎么樣？不知道?！衲X白金不是服務(wù)的品牌。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位，是因為創(chuàng)造了服務(wù)競爭的優(yōu)勢。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務(wù)很到位?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。為什么？因為它便宜嗎？不是。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售，彌補了在市場當(dāng)中的劣勢，體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢。海爾品牌是因為它的服務(wù)好。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因為太貴了，人家那么便宜，所以我們賣不好。海爾空調(diào)的價格和進口空調(diào)的價格持平，海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好?！窈柗?wù)品牌的確立。什么是品牌？企業(yè)有一個商標(biāo)，這個商標(biāo)的知名度很高，這是不是就是品牌了？應(yīng)該是吧？比如說有兩個不同的牌子，都有很高的知名度，大家都聽說過，但他是因為什么才讓大家知道的，讓大家記住的?有些是因為產(chǎn)品質(zhì)量特別好，覺得這個品牌就是質(zhì)量的品牌，買它的產(chǎn)品用20年都不壞，特別經(jīng)久耐用，這是它的品牌。作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹立。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手和你是一樣的時候，那你就沒有了競爭優(yōu)勢。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色。什么是一般競爭力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競爭力。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長遠(yuǎn)的。斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這一點上企業(yè)根本不用花一分錢。他們沒有認(rèn)識到客戶服務(wù)對于一個企業(yè)的重大意義，這個意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銷售。他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利?？蛻舴?wù)對于一個企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務(wù)放在第一位，客戶服務(wù)部門在公司不是特別受重視。●服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。在書中他談到：服務(wù)真的很簡單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李。這句話是霍利斯迪爾說的。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌服務(wù)很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。服務(wù)品牌的牢固樹立客戶服務(wù) 市場營銷 財務(wù)管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門________________________________________________________________________________________________________________________________________【內(nèi)容提要】客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務(wù)要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對出色優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費五倍的時間、金錢與精力最后談到一個企業(yè)要想獲取自己的競爭優(yōu)勢，必須要有自己的服務(wù)個性。銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是銷售。所以，把客戶服務(wù)和銷售分開談是不對的。所謂服務(wù)的個性，就是使客戶感到企業(yè)服務(wù)能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢就是服務(wù)個性，也就是有別于其他企業(yè)的獨特的客戶服務(wù)手段。如果說服務(wù)等于利潤，就需要創(chuàng)造一種服務(wù)的個性?，F(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質(zhì)量、價格。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺得這很正常。要快，就要多交錢。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期。你只能選擇一個，這種觀念過去人們是認(rèn)可的。如果你選擇質(zhì)量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度。故 事以前有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質(zhì)量、價格，請選擇一個。以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競爭都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競爭上。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)競爭的問題，那么在這里又要談到一個問題，叫做迎接服務(wù)競爭挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性。什么是服務(wù)個性？當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性?！久浴亢饬科髽I(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿意度的回報?！咀詸z】請回答：①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________③將來，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)確的概念是什么？客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶JP4，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。迎接服務(wù)競爭挑戰(zhàn)—創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性因為客戶每人的個性性格不一樣，而真正的客戶服務(wù)是