【正文】 ，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。零售店里賣(mài)手機(jī)的利潤(rùn)是很低很低的，靠什么掙錢(qián)呢?靠賣(mài)電池掙錢(qián)，靠賣(mài)配件掙錢(qián)。甚至，以前很多銀行連椅子都沒(méi)有。如果既貴又差，誰(shuí)還會(huì)去你那兒？這就是服務(wù)的差異。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)化。購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品，會(huì)得到這個(gè)產(chǎn)品的維修電話。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽(tīng)。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。這種客戶(hù)服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。不會(huì)客戶(hù)服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶(hù)服務(wù)的人都沒(méi)有受過(guò)什么真正專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練?！舴?wù)效率如何？客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧如何？客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶(hù)服務(wù)的流程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個(gè)人特性、程序特性?xún)蓚€(gè)方面都很強(qiáng)。這段錄音是美國(guó)工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個(gè)電話。你有了這張卡之后，消費(fèi)可以打八折，這是一種承諾。【自檢】請(qǐng)回答下列問(wèn)題：①考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容?____________________________________________________________________②用你的自身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶(hù)服務(wù)的定義。故 事以前有一家印刷公司，有一個(gè)牌子：“速度、質(zhì)量、價(jià)格，請(qǐng)選擇一個(gè)。所謂服務(wù)的個(gè)性，就是使客戶(hù)感到企業(yè)服務(wù)能滿(mǎn)足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性，也就是有別于其他企業(yè)的獨(dú)特的客戶(hù)服務(wù)手段?？蛻?hù)服務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 財(cái)務(wù)管理 生產(chǎn)部門(mén) 質(zhì)量監(jiān)察 研究開(kāi)發(fā) 人事部門(mén)________________________________________________________________________________________________________________________________________他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷(xiāo)售才能盈利。作為企業(yè)來(lái)講，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多。由此看出，客戶(hù)服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。比方說(shuō)當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司?？蛻?hù)有權(quán)選擇最適合的企業(yè)。天天想著怎么降價(jià)促銷(xiāo)，可沒(méi)看到每天進(jìn)門(mén)的客戶(hù)在出門(mén)的時(shí)候說(shuō)：我下次再也不來(lái)了?！咀詸z】請(qǐng)舉例說(shuō)明一位在企業(yè)消費(fèi)10年左右的客戶(hù)，有可能為企業(yè)帶來(lái)多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這個(gè)差距是由于客戶(hù)服務(wù)人員自身對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不同而造成的?？蛻?hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積第二個(gè)叫做客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積。這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來(lái)獲取更高收入的最基本的條件，是你的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富。很多時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員并不能解決客戶(hù)的問(wèn)題，解決不了，或者說(shuō)客戶(hù)服務(wù)人員不能百分之百地按照客戶(hù)所要求的提供給他。學(xué)習(xí)把客戶(hù)當(dāng)做特殊人物對(duì)待對(duì)未來(lái)的工作有幫助。提升人際交往技巧有助于改善自己的為人，這個(gè)對(duì)不對(duì)？這個(gè)是對(duì)的。接觸人有趣，還是接觸機(jī)器有趣？因人而異。人際關(guān)系及溝通能力的提升第四個(gè)好處是人際關(guān)系和溝通能力的提升。每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積。【參考答案】是當(dāng)月的明星員工讓員工有一種自豪感客戶(hù)服務(wù)做得很好創(chuàng)造一種企業(yè)文化誰(shuí)的服務(wù)做得最好成為公司員工學(xué)習(xí)的榜樣是工作表現(xiàn)最出色的雞塊炸得最嫩的當(dāng)你的客戶(hù)服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重。差距在于對(duì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)識(shí)哪怕他一次花錢(qián)是別人的十分之一，這種客戶(hù)的價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)一次花錢(qián)是他十倍的那種人。老客戶(hù)等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶(hù)叛離，肯定是客戶(hù)大批大批地流失。負(fù)面口碑和正面口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)都會(huì)帶來(lái)重大影響。每一個(gè)人都不愿意嘗試新的東西任何一家尋呼臺(tái)都沒(méi)有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。這是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中的錯(cuò)誤觀念。要讓客戶(hù)把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶(hù)服務(wù)非常出色。●服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷(xiāo)售?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)逼迫企業(yè)要同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的這三個(gè)要求：速度、質(zhì)量、價(jià)格。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，那么在這里又要談到一個(gè)問(wèn)題，叫做迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性。因?yàn)榭蛻?hù)每人的個(gè)性性格不一樣，而真正的客戶(hù)服務(wù)是依據(jù)客戶(hù)不同的個(gè)性的提供令客戶(hù)滿(mǎn)足的服務(wù)，這才是最佳的客戶(hù)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不只是我能幫你做什么。告訴你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。●您在軍隊(duì)施工也需要做“客戶(hù)服務(wù)”。我們把這個(gè)過(guò)程叫做客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖，或稱(chēng)之為跑壘。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶(hù)服務(wù)。個(gè)人特性是指客戶(hù)服務(wù)人員在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，其自身的行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以及在客戶(hù)服務(wù)崗位上是不是稱(chēng)職，和企業(yè)無(wú)關(guān)?！艨蛻?hù)服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的?！窈玫挠布O(shè)施不等于好的服務(wù)。日趨專(zhuān)業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶(hù)服務(wù)外包業(yè)務(wù)。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶(hù)太多了，如果為10萬(wàn)人同時(shí)提供服務(wù)，沒(méi)有高科技手段是不可能實(shí)現(xiàn)的。更好一點(diǎn)的服務(wù)是修完以后，再把車(chē)免費(fèi)清洗一遍。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)?！裨绞谴蟮钠髽I(yè)，越是不看重客戶(hù)服務(wù)。人們?cè)絹?lái)越不愿意去那些裝修破爛、門(mén)面很小的地方，因?yàn)槟欠N地方給人的感覺(jué)就是賣(mài)水貨、假貨的?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這個(gè)時(shí)候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個(gè)領(lǐng)域”中和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一起分享這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)，分享這個(gè)市場(chǎng)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。這便是我們所說(shuō)的企業(yè)在四大領(lǐng)域當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)的平衡。這說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題？品牌的問(wèn)題?！景咐俊扒鄭u啤酒”在中國(guó)啤酒行業(yè)中算得上一個(gè)知名品牌。以前買(mǎi)一臺(tái)洗衣機(jī)，剛開(kāi)始的時(shí)候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。在“四步歷程”中，企業(yè)展開(kāi)激烈角逐?，F(xiàn)在，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競(jìng)爭(zhēng)的白熱化。當(dāng)時(shí)“國(guó)信公司”一統(tǒng)天下，沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，北京只有幾個(gè)點(diǎn)賣(mài)“126臺(tái)JP5”尋呼機(jī)。第一步叫做早期巨大的市場(chǎng)空間。目前，同一個(gè)行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多太多了。正好相反，人們普遍認(rèn)為，你不做廣告說(shuō)明你的產(chǎn)品還不好，因?yàn)槟銢](méi)有實(shí)力做廣告。因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產(chǎn)品不好才做廣告，如果產(chǎn)品好的話，你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣(mài)得很好!廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢(qián)，買(mǎi)來(lái)進(jìn)行嘗試。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”這樣一種作用，“鞏固市場(chǎng)并保持一種產(chǎn)品的消費(fèi)慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵?！毕M(fèi)者的這種猜測(cè)是不是正確呢？事實(shí)上，有一半至少是正確的。于是，很多資本都注入到這個(gè)領(lǐng)域，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就到了第二個(gè)階段。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)呼機(jī)的時(shí)候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。尋呼臺(tái)在靠什么競(jìng)爭(zhēng)?靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)嗎？不是，是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)在哪四個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)呢？有一個(gè)企業(yè)推出一個(gè)新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費(fèi)給你換新的。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場(chǎng)，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。價(jià)格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時(shí)代逐漸走向了微利時(shí)代，同時(shí)又淘汰了一大批實(shí)力較弱的中小型企業(yè)。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因?yàn)橐呀?jīng)沒(méi)有了技術(shù)的壁壘。最早的時(shí)候賣(mài)三四千元錢(qián)一臺(tái)微波爐，現(xiàn)在賣(mài)兩三百元錢(qián)，這個(gè)市場(chǎng)還有利潤(rùn)嗎？現(xiàn)在賣(mài)20臺(tái)不如以前賣(mài)一臺(tái)的利潤(rùn)多。競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破，傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí)，通常是指企業(yè)通過(guò)某種手段在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。因?yàn)檫@些配件都是國(guó)內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來(lái)的，很低廉的價(jià)格，1元至20元錢(qián)的東西，標(biāo)價(jià)200元，全指望著賣(mài)這些東西賺錢(qián)了。最早的時(shí)候，銀行柜臺(tái)都有鐵柵欄，有個(gè)椅子也是木頭的——破木頭的條凳?！景咐?】汽車(chē)修理行業(yè)最為典型?！癞?dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域就會(huì)升級(jí)，包括銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)。有問(wèn)題可以打電話進(jìn)行咨詢(xún)、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)完成的?？导堰@么多年賣(mài)了那么多電視，面對(duì)許多客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，電話多得沒(méi)有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢(qián)。但機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈。他們也說(shuō)“你好”，也說(shuō)“謝謝你光臨”，但是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好象都是被逼迫的。他們不清楚什么是真正的客戶(hù)服務(wù)，也不知道如何給客戶(hù)提供很好的服務(wù)。程序特性和個(gè)人特性?xún)烧呒釉谝黄?，就?gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶(hù)服務(wù)劃分為四種類(lèi)型。但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶(hù)服務(wù)的概念從這個(gè)電話你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說(shuō)做工兵的搞建筑的也需要做客戶(hù)服務(wù)？他們專(zhuān)門(mén)有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而且是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)打電話。但是有的企業(yè)會(huì)把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒(méi)有意義，那為什么要花錢(qián)做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來(lái)的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無(wú)形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺(jué)到這個(gè)東西是有形的。____________________________________________________________________優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)不是全部●客戶(hù)服務(wù)定義真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)?！比绻氵x擇價(jià)格，就需要價(jià)格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶(hù)光顧，也會(huì)吸引更多的忠實(shí)客戶(hù)，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。？帶來(lái)回頭客 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶(hù)源 口碑比較好 增加銷(xiāo)售額 潛在客戶(hù)________________________________________________________________________________________________________________________________________因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹(shù)立，而是服務(wù)品牌的樹(shù)立。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好?！衲X白金不是服務(wù)的品牌。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀?等等，你會(huì)找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西。良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶(hù)及潛在客戶(hù)的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶(hù)及潛在客戶(hù)的紐帶。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶(hù)的流失，讓客戶(hù)感覺(jué)到離不開(kāi)你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險(xiǎn)，去嘗試其他的企業(yè)。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開(kāi)了?！究偨Y(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立，良好的口碑，老客戶(hù)的重要性。如果一個(gè)企業(yè)的所有客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作，都認(rèn)為沒(méi)有什么價(jià)值，沒(méi)有什么意義，那就不可能在這個(gè)崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶(hù)當(dāng)成上帝來(lái)對(duì)待，對(duì)每一個(gè)客戶(hù)都提供同樣熱情周到的服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)現(xiàn)在在全球已成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而作為中國(guó)加入世貿(mào)以后，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)進(jìn)一步加劇?？雌饋?lái)好像是在做著最基層的客戶(hù)服務(wù)工作，天天挨罵，客戶(hù)天天投訴，一點(diǎn)意義都沒(méi)有，每個(gè)月拿錢(qián)拿得最少。比如客戶(hù)要求索賠100萬(wàn)元，而企業(yè)一分錢(qián)也不該賠給他。盡可能的提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)是一種持續(xù)性挑戰(zhàn)，不會(huì)感到工作乏味。那么，“盡可能地提供客戶(hù)服務(wù)是一種持續(xù)性的挑戰(zhàn)，不會(huì)感到工作乏味”，這個(gè)對(duì)嗎？也對(duì)。一個(gè)是接觸機(jī)器，一個(gè)是接觸人?！咀詸z】判斷下列有關(guān)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知是對(duì)是錯(cuò)：認(rèn) 識(shí)對(duì)錯(cuò)接待客戶(hù)通常比做一般的技術(shù)工作更有趣。實(shí)踐證明，長(zhǎng)時(shí)間從事客戶(hù)服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。這個(gè)行業(yè)可以干得很久。什么樣的員工才貼？____________________________________