【正文】 ，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。零售店里賣手機(jī)的利潤是很低很低的，靠什么掙錢呢?靠賣電池掙錢，靠賣配件掙錢。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。如果既貴又差，誰還會去你那兒？這就是服務(wù)的差異。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。購買一件產(chǎn)品，會得到這個(gè)產(chǎn)品的維修電話。因?yàn)樗麄兊脑拕?wù)人員是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，聲音很好聽。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。不會客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。◆服務(wù)效率如何？客戶服務(wù)人員的專業(yè)客戶服務(wù)技巧如何？客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型有些大的企業(yè)，在服務(wù)程序上制定方案頭頭是道，一、二、三、四，設(shè)定了很多非常煩瑣的客戶服務(wù)的流程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是指在個(gè)人特性、程序特性兩個(gè)方面都很強(qiáng)。這段錄音是美國工兵第八師在修建水壩之前，給施工區(qū)輻射周邊居民每家打的一個(gè)電話。你有了這張卡之后，消費(fèi)可以打八折，這是一種承諾?！咀詸z】請回答下列問題：①考慮一下你工作中哪些行為屬于客戶服務(wù)內(nèi)容?____________________________________________________________________②用你的自身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶服務(wù)的定義。故 事以前有一家印刷公司，有一個(gè)牌子：“速度、質(zhì)量、價(jià)格，請選擇一個(gè)。所謂服務(wù)的個(gè)性，就是使客戶感到企業(yè)服務(wù)能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢就是服務(wù)個(gè)性，也就是有別于其他企業(yè)的獨(dú)特的客戶服務(wù)手段?？蛻舴?wù) 市場營銷 財(cái)務(wù)管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門________________________________________________________________________________________________________________________________________他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹立。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢，功能也差不多。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。比方說當(dāng)你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司?？蛻粲袡?quán)選擇最適合的企業(yè)。天天想著怎么降價(jià)促銷，可沒看到每天進(jìn)門的客戶在出門的時(shí)候說：我下次再也不來了?！咀詸z】請舉例說明一位在企業(yè)消費(fèi)10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這個(gè)差距是由于客戶服務(wù)人員自身對客戶服務(wù)的認(rèn)識不同而造成的?？蛻舴?wù)經(jīng)驗(yàn)的累積第二個(gè)叫做客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積。這種經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來獲取更高收入的最基本的條件，是你的財(cái)富，最寶貴的財(cái)富。很多時(shí)候，客戶服務(wù)人員并不能解決客戶的問題，解決不了，或者說客戶服務(wù)人員不能百分之百地按照客戶所要求的提供給他。學(xué)習(xí)把客戶當(dāng)做特殊人物對待對未來的工作有幫助。提升人際交往技巧有助于改善自己的為人，這個(gè)對不對？這個(gè)是對的。接觸人有趣，還是接觸機(jī)器有趣？因人而異。人際關(guān)系及溝通能力的提升第四個(gè)好處是人際關(guān)系和溝通能力的提升。每一個(gè)人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積?！緟⒖即鸢浮渴钱?dāng)月的明星員工讓員工有一種自豪感客戶服務(wù)做得很好創(chuàng)造一種企業(yè)文化誰的服務(wù)做得最好成為公司員工學(xué)習(xí)的榜樣是工作表現(xiàn)最出色的雞塊炸得最嫩的當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重。差距在于對客戶服務(wù)的認(rèn)識哪怕他一次花錢是別人的十分之一，這種客戶的價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過一次花錢是他十倍的那種人。老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失。負(fù)面口碑和正面口碑對于一個(gè)企業(yè)都會帶來重大影響。每一個(gè)人都不愿意嘗試新的東西任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。這是一個(gè)營銷中的錯(cuò)誤觀念。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色?！穹?wù)對于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售?，F(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時(shí)滿足客戶的這三個(gè)要求：速度、質(zhì)量、價(jià)格。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)競爭的問題，那么在這里又要談到一個(gè)問題，叫做迎接服務(wù)競爭挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性。因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣，而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶不同的個(gè)性的提供令客戶滿足的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。告訴你購買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。●您在軍隊(duì)施工也需要做“客戶服務(wù)”。我們把這個(gè)過程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。個(gè)人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時(shí)候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關(guān)。◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的?！窈玫挠布O(shè)施不等于好的服務(wù)。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶太多了，如果為10萬人同時(shí)提供服務(wù)，沒有高科技手段是不可能實(shí)現(xiàn)的。更好一點(diǎn)的服務(wù)是修完以后，再把車免費(fèi)清洗一遍。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)?！裨绞谴蟮钠髽I(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。人們越來越不愿意去那些裝修破爛、門面很小的地方，因?yàn)槟欠N地方給人的感覺就是賣水貨、假貨的?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這個(gè)時(shí)候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個(gè)領(lǐng)域”中和競爭對手進(jìn)行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競爭對手一起分享這個(gè)行業(yè)的市場，分享這個(gè)市場給企業(yè)帶來的利潤。這便是我們所說的企業(yè)在四大領(lǐng)域當(dāng)中競爭的平衡。這說明一個(gè)什么問題？品牌的問題?！景咐俊扒鄭u啤酒”在中國啤酒行業(yè)中算得上一個(gè)知名品牌。以前買一臺洗衣機(jī)，剛開始的時(shí)候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。在“四步歷程”中，企業(yè)展開激烈角逐。現(xiàn)在，市場競爭已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競爭的白熱化。當(dāng)時(shí)“國信公司”一統(tǒng)天下，沒有任何競爭對手，北京只有幾個(gè)點(diǎn)賣“126臺JP5”尋呼機(jī)。第一步叫做早期巨大的市場空間。目前，同一個(gè)行業(yè)中的競爭對手太多太多了。正好相反，人們普遍認(rèn)為，你不做廣告說明你的產(chǎn)品還不好，因?yàn)槟銢]有實(shí)力做廣告。因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產(chǎn)品不好才做廣告，如果產(chǎn)品好的話，你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢，買來進(jìn)行嘗試。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”這樣一種作用，“鞏固市場并保持一種產(chǎn)品的消費(fèi)慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵?！毕M(fèi)者的這種猜測是不是正確呢？事實(shí)上，有一半至少是正確的。于是，很多資本都注入到這個(gè)領(lǐng)域，企業(yè)競爭就到了第二個(gè)階段。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，買呼機(jī)的時(shí)候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。尋呼臺在靠什么競爭?靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競爭嗎？不是，是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競爭。企業(yè)在哪四個(gè)領(lǐng)域展開競爭呢？有一個(gè)企業(yè)推出一個(gè)新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費(fèi)給你換新的。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。價(jià)格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時(shí)代逐漸走向了微利時(shí)代，同時(shí)又淘汰了一大批實(shí)力較弱的中小型企業(yè)。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因?yàn)橐呀?jīng)沒有了技術(shù)的壁壘。最早的時(shí)候賣三四千元錢一臺微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個(gè)市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣20臺不如以前賣一臺的利潤多。競爭平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間。因?yàn)檫@些配件都是國內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來的，很低廉的價(jià)格，1元至20元錢的東西，標(biāo)價(jià)200元，全指望著賣這些東西賺錢了。最早的時(shí)候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個(gè)椅子也是木頭的——破木頭的條凳?！景咐?】汽車修理行業(yè)最為典型?！癞?dāng)市場競爭中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會升級，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)。有問題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過答復(fù)中心來完成的。康佳這么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務(wù)的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。但機(jī)場擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。程序特性和個(gè)人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶服務(wù)的概念從這個(gè)電話你會發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個(gè)客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)打電話。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個(gè)東西是有形的。____________________________________________________________________優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部●客戶服務(wù)定義真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?！比绻氵x擇價(jià)格，就需要價(jià)格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實(shí)客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤。？帶來回頭客 擴(kuò)大市場占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶________________________________________________________________________________________________________________________________________因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好?！衲X白金不是服務(wù)的品牌。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西。良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險(xiǎn)，去嘗試其他的企業(yè)。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開了?！究偨Y(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。如果一個(gè)企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒有什么價(jià)值，沒有什么意義，那就不可能在這個(gè)崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來對待，對每一個(gè)客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)?？蛻舴?wù)現(xiàn)在在全球已成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而作為中國加入世貿(mào)以后，競爭會進(jìn)一步加劇?？雌饋砗孟袷窃谧鲋罨鶎拥目蛻舴?wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點(diǎn)意義都沒有，每個(gè)月拿錢拿得最少。比如客戶要求索賠100萬元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。盡可能的提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是一種持續(xù)性挑戰(zhàn)，不會感到工作乏味。那么，“盡可能地提供客戶服務(wù)是一種持續(xù)性的挑戰(zhàn)，不會感到工作乏味”，這個(gè)對嗎？也對。一個(gè)是接觸機(jī)器，一個(gè)是接觸人。【自檢】判斷下列有關(guān)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的認(rèn)知是對是錯(cuò)：認(rèn) 識對錯(cuò)接待客戶通常比做一般的技術(shù)工作更有趣。實(shí)踐證明，長時(shí)間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。這個(gè)行業(yè)可以干得很久。什么樣的員工才貼？____________________________________