【正文】 他就掛斷了，服務(wù)質(zhì)量極差。你賣100元，我就賣98元。這個(gè)領(lǐng)域的競爭，企業(yè)依靠的主要是實(shí)力。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場。只有有實(shí)力的企業(yè)才敢打價(jià)格戰(zhàn)，才能花大筆的錢對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳，沒有實(shí)力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒有更多錢投入廣告，一年用一兩個(gè)億的廣告投入去爭標(biāo)王，沒有那么多的資金。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競爭僅僅靠的就是外殼而已。銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭軟件領(lǐng)域中，一個(gè)最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。企業(yè)十分重視第一個(gè)環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。這是為病人提供的客戶服務(wù)。對(duì)幾千甚至幾萬個(gè)客戶提供信息服務(wù)，只有一個(gè)人或十個(gè)人是不行的，可能要有上百人的電話中心?！边@就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用?！景咐?】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。有時(shí)候什么都不說，不累的時(shí)候說，累的時(shí)候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)。其表現(xiàn)在個(gè)人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時(shí)候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。而國內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。當(dāng)有人問起成功原因時(shí)，公司上下異口同聲：在公司里，每個(gè)雇員和客戶都被視為對(duì)大陸航空公司的成功起絕對(duì)作用的股東。舉一個(gè)例子：上學(xué)的時(shí)候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。只有通過服務(wù)才能拉動(dòng)銷售，因?yàn)楦偁幵絹碓綒埧?，你好，就?huì)有人比你更好。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易?！弊鰪V告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為?！景咐?】“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。【案例2】類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。很多時(shí)候，客戶在購買產(chǎn)品的同時(shí)，是在購買一種服務(wù)，購買企業(yè)對(duì)他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。為什么很多員工都認(rèn)識(shí)不到客戶服務(wù)對(duì)自己的好處這一點(diǎn)，是因?yàn)槠髽I(yè)沒有一種優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的文化。因?yàn)榭蛻舴?wù)需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理經(jīng)驗(yàn)。在處理一些惡性投訴的時(shí)候，客戶往往很生氣，因?yàn)樗苤?，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對(duì)你說一些刺耳的話，不中聽的話。這一點(diǎn)靠什么？要靠很強(qiáng)的溝通的技巧。自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升第三個(gè)好處是自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。為什么？因?yàn)殡S著競爭的加劇，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)在這種競爭當(dāng)中變得越來越規(guī)范，而規(guī)范化的一個(gè)表現(xiàn)就是越來越重視自己的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義一個(gè)企業(yè)的管理者首先要有這種意識(shí)：客戶服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來講至關(guān)重要。所以說，從價(jià)值角度上看，老客戶等于更少的費(fèi)用。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。有一個(gè)廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來”，實(shí)際上說的就是潛在客戶與老客戶。什么是口碑什么是口碑——朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。如有問題，打個(gè)電話就來維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。？帶來回頭客 擴(kuò)大市場占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶________________________________________________________________________________________________________________________________________企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶光顧，也會(huì)吸引更多的忠實(shí)客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤?！比绻氵x擇價(jià)格，就需要價(jià)格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部●客戶服務(wù)定義真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。____________________________________________________________________但是有的企業(yè)會(huì)把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個(gè)東西是有形的。從這個(gè)電話你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個(gè)客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)打電話?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 客戶服務(wù)的概念程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。程序特性和個(gè)人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。但機(jī)場擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對(duì)許多客戶服務(wù)的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。有問題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過答復(fù)中心來完成的?！癞?dāng)市場競爭中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會(huì)升級(jí)，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)。【案例2】汽車修理行業(yè)最為典型。最早的時(shí)候，銀行柜臺(tái)都有鐵柵欄，有個(gè)椅子也是木頭的——破木頭的條凳。因?yàn)檫@些配件都是國內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來的，很低廉的價(jià)格，1元至20元錢的東西，標(biāo)價(jià)200元，全指望著賣這些東西賺錢了。競爭平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對(duì)手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間。最早的時(shí)候賣三四千元錢一臺(tái)微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個(gè)市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣20臺(tái)不如以前賣一臺(tái)的利潤多。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因?yàn)橐呀?jīng)沒有了技術(shù)的壁壘。價(jià)格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時(shí)代逐漸走向了微利時(shí)代，同時(shí)又淘汰了一大批實(shí)力較弱的中小型企業(yè)。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。有一個(gè)企業(yè)推出一個(gè)新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費(fèi)給你換新的。企業(yè)在哪四個(gè)領(lǐng)域展開競爭呢？尋呼臺(tái)在靠什么競爭?靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競爭嗎？不是，是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競爭。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，買呼機(jī)的時(shí)候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。于是，很多資本都注入到這個(gè)領(lǐng)域，企業(yè)競爭就到了第二個(gè)階段?！毕M(fèi)者的這種猜測(cè)是不是正確呢？事實(shí)上，有一半至少是正確的。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”這樣一種作用，“鞏固市場并保持一種產(chǎn)品的消費(fèi)慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵。廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢，買來進(jìn)行嘗試。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，同時(shí)也為他人提供服務(wù)。他們從來沒有想過要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營銷手段然后再推向市場?，F(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒人不知道?！褚粋€(gè)企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場上退出，這個(gè)企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了。當(dāng)時(shí)，“126臺(tái)”進(jìn)入這個(gè)市場的時(shí)候就屬于企業(yè)競爭的第一步歷程。因?yàn)椤?26臺(tái)”太強(qiáng)大了，不在意，無所謂，其他尋呼臺(tái)與之相比實(shí)力太小了，很懸殊。比如說彩電行業(yè)，“長虹”、“康佳”打得不可開交。現(xiàn)在正規(guī)商場買一雙鞋就不是保你一個(gè)星期了，而是保你一個(gè)月或者三個(gè)月，甚至還有保半年的?！褚揽恐放瓶梢該艨搴芏喔偁帉?duì)手?！扒鄭u啤酒”瞄準(zhǔn)山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價(jià)格一樣。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四大領(lǐng)域的競爭達(dá)到同一水平、沒有什么區(qū)別時(shí)，硬件的較量便已無法分出勝負(fù)。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。第二步——眾多企業(yè)殺入當(dāng)品牌競爭已經(jīng)沒有什么空間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競爭對(duì)手，這時(shí)候就拼價(jià)格，看誰拼得過誰，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒有辦法發(fā)展了?！景咐勘本┯泻芏嗍謾C(jī)專賣店，這些專賣店都在上述四個(gè)領(lǐng)域展開了競爭。購買化妝品時(shí)，很多大商場也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。盡管這樣可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對(duì)病人卻是一種關(guān)懷。因?yàn)樗鼪]有運(yùn)用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員，僅此而已。(6)視頻電話服務(wù)硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷第一個(gè)大的問題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開?？蛻舸螂娫挷粩嗤对V“為什么還沒有修好啊？你不是說兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒有修好”?！艨蛻舴?wù)人員服務(wù)意碩如何？比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時(shí)間取，有沒有賠償，所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶所制定的。個(gè)人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。個(gè)人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會(huì)溝通。當(dāng)你的服務(wù)迎來回頭客的時(shí)候，企業(yè)就得分了。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著?？蛻舴?wù)應(yīng)該是什么？客戶遠(yuǎn)不止是要購買東西的消費(fèi)者?，F(xiàn)在我們看到報(bào)紙媒體在談“客戶定制”。什么是服務(wù)個(gè)性？當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱為服務(wù)個(gè)性。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺得這很正常。在書中他談到：服務(wù)真的很簡單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。什么是一般競爭力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競爭力。很多營銷人員說，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣不好。可是它創(chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過一千萬元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來得了世界金獎(jiǎng)。人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)?？蛻襞央x是對(duì)客戶流失的一個(gè)稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離。老客戶＝更少的費(fèi)用專家估計(jì)：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時(shí)間、金錢與精力。一個(gè)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的利潤和什么有關(guān)？和他在你這個(gè)企業(yè)消費(fèi)的時(shí)間有很大的關(guān)系。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)來說也許很重要，但與我有何相干?真的沒有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個(gè)人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對(duì)個(gè)人就有好處，收入增加，提成，有回報(bào)?？蛻魧?duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會(huì)更出色地做好這份工作。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。銷售的溝通很簡單，而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因?yàn)樗侵鲃?dòng)上門來找你的。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗(yàn)，是你的智慧。而有些企業(yè)就做得不錯(cuò)。為什么？因?yàn)樗麜?huì)跟許多人說：這兒特別好，特別便宜。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花50元來買你的東西；，表達(dá)企業(yè)對(duì)他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會(huì)第二次、第三次花50元來買你的商品?，F(xiàn)在有一個(gè)觀念，叫客戶有權(quán)患病。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對(duì)正面情感的宣揚(yáng)。【名言】滿意的客戶口中的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競爭優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶服務(wù)非常出色?！穹?wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。現(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時(shí)滿足客戶的這三個(gè)要求：速度、質(zhì)量、價(jià)格。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)競爭的問題，那么在這里又要談到一個(gè)問題，叫做迎接服務(wù)競爭挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性。因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣，而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶不同的個(gè)性的提供令客戶滿足的服務(wù)，這才是最佳的客戶服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。告訴你購買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著?！衲谲婈?duì)施工也需要做“客戶服務(wù)”。我們把這個(gè)過程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。這就叫做漠不關(guān)心型的客