【正文】 他就掛斷了，服務(wù)質(zhì)量極差。你賣(mài)100元，我就賣(mài)98元。這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)依靠的主要是實(shí)力。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場(chǎng)。只有有實(shí)力的企業(yè)才敢打價(jià)格戰(zhàn)，才能花大筆的錢(qián)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳，沒(méi)有實(shí)力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒(méi)有更多錢(qián)投入廣告，一年用一兩個(gè)億的廣告投入去爭(zhēng)標(biāo)王，沒(méi)有那么多的資金。很多彩電行業(yè)的老總就說(shuō)，現(xiàn)在彩電的競(jìng)爭(zhēng)僅僅靠的就是外殼而已。銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)軟件領(lǐng)域中，一個(gè)最主要的，叫做銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)十分重視第一個(gè)環(huán)節(jié)，即銷(xiāo)售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤(pán)摸得油乎乎的。這是為病人提供的客戶(hù)服務(wù)。對(duì)幾千甚至幾萬(wàn)個(gè)客戶(hù)提供信息服務(wù)，只有一個(gè)人或十個(gè)人是不行的，可能要有上百人的電話(huà)中心。”這就起到替康佳做客戶(hù)服務(wù)工作的作用?！景咐?】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。有時(shí)候什么都不說(shuō)，不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不說(shuō)，客戶(hù)得不到始終如一的服務(wù)。其表現(xiàn)在個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫娑己苋酰绦蚍矫鏌o(wú)組織，很慢，或者不一致也不方便。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時(shí)候才能夠得分？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。我們經(jīng)常在新聞里聽(tīng)到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺(jué)，到處投訴。而國(guó)內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識(shí)。當(dāng)有人問(wèn)起成功原因時(shí)，公司上下異口同聲：在公司里，每個(gè)雇員和客戶(hù)都被視為對(duì)大陸航空公司的成功起絕對(duì)作用的股東。舉一個(gè)例子：上學(xué)的時(shí)候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。只有通過(guò)服務(wù)才能拉動(dòng)銷(xiāo)售，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)越來(lái)越殘酷，你好，就會(huì)有人比你更好。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶(hù)提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易?！弊鰪V告通常能夠在短時(shí)間內(nèi)獲取大量的客戶(hù)，產(chǎn)生大量購(gòu)買(mǎi)行為?！景咐?】“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌?！景咐?】類(lèi)似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶(hù)主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。唯一的療法是以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。很多時(shí)候，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)，是在購(gòu)買(mǎi)一種服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)企業(yè)對(duì)他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品。為什么很多員工都認(rèn)識(shí)不到客戶(hù)服務(wù)對(duì)自己的好處這一點(diǎn)，是因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有一種優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理的文化。因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理經(jīng)驗(yàn)。在處理一些惡性投訴的時(shí)候，客戶(hù)往往很生氣，因?yàn)樗苤保那榫w很不穩(wěn)定，找到你的時(shí)候，很有可能對(duì)你說(shuō)一些刺耳的話(huà)，不中聽(tīng)的話(huà)。這一點(diǎn)靠什么？要靠很強(qiáng)的溝通的技巧。自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升第三個(gè)好處是自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。為什么？因?yàn)殡S著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，每一個(gè)企業(yè)都會(huì)在這種競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中變得越來(lái)越規(guī)范，而規(guī)范化的一個(gè)表現(xiàn)就是越來(lái)越重視自己的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的意義一個(gè)企業(yè)的管理者首先要有這種意識(shí)：客戶(hù)服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要。所以說(shuō)，從價(jià)值角度上看，老客戶(hù)等于更少的費(fèi)用。即使那邊便宜幾元錢(qián)，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。有一個(gè)廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來(lái)”，實(shí)際上說(shuō)的就是潛在客戶(hù)與老客戶(hù)。什么是口碑什么是口碑——朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。如有問(wèn)題，打個(gè)電話(huà)就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹(shù)立，而是服務(wù)品牌的樹(shù)立。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點(diǎn)放在服務(wù)上面。？帶來(lái)回頭客 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶(hù)源 口碑比較好 增加銷(xiāo)售額 潛在客戶(hù)________________________________________________________________________________________________________________________________________企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平越高，就會(huì)有更多的客戶(hù)光顧，也會(huì)吸引更多的忠實(shí)客戶(hù)，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤(rùn)。”如果你選擇價(jià)格，就需要價(jià)格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)不是全部●客戶(hù)服務(wù)定義真正的客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意，而最終客戶(hù)會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。____________________________________________________________________但是有的企業(yè)會(huì)把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒(méi)有意義，那為什么要花錢(qián)做張卡？只要答應(yīng)你，做個(gè)登記，以后你來(lái)的時(shí)候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無(wú)形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺(jué)到這個(gè)東西是有形的。從這個(gè)電話(huà)你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，難道說(shuō)做工兵的搞建筑的也需要做客戶(hù)服務(wù)？他們專(zhuān)門(mén)有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而且是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)打電話(huà)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 客戶(hù)服務(wù)的概念程序特性方面及時(shí)、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。但是個(gè)人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。程序特性和個(gè)人特性?xún)烧呒釉谝黄?，就?gòu)成了一個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶(hù)服務(wù)劃分為四種類(lèi)型。他們不清楚什么是真正的客戶(hù)服務(wù)，也不知道如何給客戶(hù)提供很好的服務(wù)。他們也說(shuō)“你好”，也說(shuō)“謝謝你光臨”，但是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好象都是被逼迫的。但機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈?？导堰@么多年賣(mài)了那么多電視，面對(duì)許多客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，電話(huà)多得沒(méi)有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢(qián)。有問(wèn)題可以打電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過(guò)答復(fù)中心來(lái)完成的。●當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域就會(huì)升級(jí)，包括銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)?！景咐?】汽車(chē)修理行業(yè)最為典型。最早的時(shí)候，銀行柜臺(tái)都有鐵柵欄，有個(gè)椅子也是木頭的——破木頭的條凳。因?yàn)檫@些配件都是國(guó)內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來(lái)的，很低廉的價(jià)格，1元至20元錢(qián)的東西，標(biāo)價(jià)200元，全指望著賣(mài)這些東西賺錢(qián)了。競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破，傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí)，通常是指企業(yè)通過(guò)某種手段在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場(chǎng)空間。最早的時(shí)候賣(mài)三四千元錢(qián)一臺(tái)微波爐，現(xiàn)在賣(mài)兩三百元錢(qián)，這個(gè)市場(chǎng)還有利潤(rùn)嗎？現(xiàn)在賣(mài)20臺(tái)不如以前賣(mài)一臺(tái)的利潤(rùn)多。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因?yàn)橐呀?jīng)沒(méi)有了技術(shù)的壁壘。價(jià)格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時(shí)代逐漸走向了微利時(shí)代，同時(shí)又淘汰了一大批實(shí)力較弱的中小型企業(yè)。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場(chǎng)，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。有一個(gè)企業(yè)推出一個(gè)新的理念，不但終身保修，而且零部件損壞了以后，可以免費(fèi)給你換新的。企業(yè)在哪四個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)呢？尋呼臺(tái)在靠什么競(jìng)爭(zhēng)?靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)嗎？不是，是靠話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)呼機(jī)的時(shí)候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。于是，很多資本都注入到這個(gè)領(lǐng)域，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就到了第二個(gè)階段。”消費(fèi)者的這種猜測(cè)是不是正確呢？事實(shí)上，有一半至少是正確的。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”這樣一種作用，“鞏固市場(chǎng)并保持一種產(chǎn)品的消費(fèi)慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵。廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢(qián)，買(mǎi)來(lái)進(jìn)行嘗試。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，同時(shí)也為他人提供服務(wù)。他們從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營(yíng)銷(xiāo)手段然后再推向市場(chǎng)。現(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒(méi)人不知道?！褚粋€(gè)企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場(chǎng)上退出，這個(gè)企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了。當(dāng)時(shí)，“126臺(tái)”進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候就屬于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的第一步歷程。因?yàn)椤?26臺(tái)”太強(qiáng)大了，不在意，無(wú)所謂，其他尋呼臺(tái)與之相比實(shí)力太小了，很懸殊。比如說(shuō)彩電行業(yè)，“長(zhǎng)虹”、“康佳”打得不可開(kāi)交。現(xiàn)在正規(guī)商場(chǎng)買(mǎi)一雙鞋就不是保你一個(gè)星期了，而是保你一個(gè)月或者三個(gè)月，甚至還有保半年的?！褚揽恐放瓶梢該艨搴芏喔?jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！扒鄭u啤酒”瞄準(zhǔn)山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢(qián)一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價(jià)格一樣。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到同一水平、沒(méi)有什么區(qū)別時(shí)，硬件的較量便已無(wú)法分出勝負(fù)。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。第二步——眾多企業(yè)殺入當(dāng)品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)沒(méi)有什么空間的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這時(shí)候就拼價(jià)格，看誰(shuí)拼得過(guò)誰(shuí)，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒(méi)有辦法發(fā)展了?！景咐勘本┯泻芏嗍謾C(jī)專(zhuān)賣(mài)店，這些專(zhuān)賣(mài)店都在上述四個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)了競(jìng)爭(zhēng)。購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)，很多大商場(chǎng)也提供凳子給你，讓你能夠坐下來(lái)試用挑選。招行就沒(méi)有那么多網(wǎng)點(diǎn)。車(chē)修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。盡管這樣可能會(huì)對(duì)醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對(duì)病人卻是一種關(guān)懷。因?yàn)樗鼪](méi)有運(yùn)用任何高科技的手段，只不過(guò)給你提供一些政策，提供一些硬件的設(shè)施，培訓(xùn)一下客戶(hù)服務(wù)人員，僅此而已。(6)視頻電話(huà)服務(wù)硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶(hù)服務(wù)人員）的缺陷第一個(gè)大的問(wèn)題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。”只有在節(jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開(kāi)?？蛻?hù)打電話(huà)不斷投訴“為什么還沒(méi)有修好啊？你不是說(shuō)兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒(méi)有修好”。◆客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)意碩如何？比如它規(guī)定是由經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)負(fù)責(zé)維修，還是由廠家來(lái)負(fù)責(zé)維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長(zhǎng)時(shí)間取，有沒(méi)有賠償，所有這一切叫作客戶(hù)服務(wù)的程序特性，這是企業(yè)為客戶(hù)所制定的。個(gè)人特性方面呢，缺乏熱情，也就是客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。個(gè)人特性很強(qiáng)是指客戶(hù)服務(wù)人員態(tài)度特別好，很熱情，也很友好，特別會(huì)溝通。當(dāng)你的服務(wù)迎來(lái)回頭客的時(shí)候，企業(yè)就得分了。如果您能順便填寫(xiě)這份市民滿(mǎn)意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見(jiàn)摸得著?？蛻?hù)服務(wù)應(yīng)該是什么？客戶(hù)遠(yuǎn)不止是要購(gòu)買(mǎi)東西的消費(fèi)者。現(xiàn)在我們看到報(bào)紙媒體在談“客戶(hù)定制”。什么是服務(wù)個(gè)性？當(dāng)客戶(hù)感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿(mǎn)足他們的特殊要求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為服務(wù)個(gè)性。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的，很多企業(yè)都覺(jué)得這很正常。在書(shū)中他談到：服務(wù)真的很簡(jiǎn)單，但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。什么是一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)？就是他有你有我也有，這種服務(wù)只有一般的競(jìng)爭(zhēng)力。很多營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)，為什么我們的東西賣(mài)不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣(mài)不好?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。人類(lèi)對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會(huì)讓客戶(hù)到處宣揚(yáng)?？蛻?hù)叛離是對(duì)客戶(hù)流失的一個(gè)稱(chēng)謂，什么叫客戶(hù)叛離？就是以前客戶(hù)在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶(hù)了，叫客戶(hù)叛離。老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用專(zhuān)家估計(jì)：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比服務(wù)老客戶(hù)需要多花五倍的時(shí)間、金錢(qián)與精力。一個(gè)客戶(hù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)和什么有關(guān)？和他在你這個(gè)企業(yè)消費(fèi)的時(shí)間有很大的關(guān)系。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但與我有何相干?真的沒(méi)有關(guān)系嗎?很多客戶(hù)服務(wù)人員都有一種感覺(jué)，覺(jué)得優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也許很重要，但是與我個(gè)人有什么相干呢？比如說(shuō)，做好銷(xiāo)售工作對(duì)個(gè)人就有好處，收入增加，提成，有回報(bào)?？蛻?hù)對(duì)你肯定，員工對(duì)你肯定，這些來(lái)自于員工、來(lái)自于企業(yè)、來(lái)自于客戶(hù)的肯定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛(ài)，就會(huì)更出色地做好這份工作。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高?？蛻?hù)服務(wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。銷(xiāo)售的溝通很簡(jiǎn)單，而客戶(hù)服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因?yàn)樗侵鲃?dòng)上門(mén)來(lái)找你的。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗(yàn)，是你的智慧。而有些企業(yè)就做得不錯(cuò)。為什么？因?yàn)樗麜?huì)跟許多人說(shuō)：這兒特別好，特別便宜。你可以花10元錢(qián)作廣告、寄樣品、打折扣來(lái)吸引新客戶(hù)，使他第一次花50元來(lái)買(mǎi)你的東西；，表達(dá)企業(yè)對(duì)他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會(huì)第二次、第三次花50元來(lái)買(mǎi)你的商品?，F(xiàn)在有一個(gè)觀念，叫客戶(hù)有權(quán)患病。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過(guò)對(duì)正面情感的宣揚(yáng)?！久浴繚M(mǎn)意的客戶(hù)口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶(hù)選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶(hù)調(diào)查的時(shí)候，很多客戶(hù)都說(shuō)春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。要讓客戶(hù)把企業(yè)的美名傳播出去，就需要客戶(hù)服務(wù)非常出色。●服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷(xiāo)售?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)逼迫企業(yè)要同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的這三個(gè)要求：速度、質(zhì)量、價(jià)格。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，那么在這里又要談到一個(gè)問(wèn)題，叫做迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性。因?yàn)榭蛻?hù)每人的個(gè)性性格不一樣，而真正的客戶(hù)服務(wù)是依據(jù)客戶(hù)不同的個(gè)性的提供令客戶(hù)滿(mǎn)足的服務(wù)，這才是最佳的客戶(hù)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)不只是我能幫你做什么。告訴你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著?！衲谲婈?duì)施工也需要做“客戶(hù)服務(wù)”。我們把這個(gè)過(guò)程叫做客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖，或稱(chēng)之為跑壘。最后導(dǎo)致傳達(dá)如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。這就叫做漠不關(guān)心型的客