企業(yè)客戶服務(wù)的管理細(xì)則(存儲版)
【正文】 作過程中，我們可以選擇比較符合自身?xiàng)l件的一種方式來嘗試執(zhí)行，也可以同時運(yùn)用12種方式同時進(jìn)行，這兩種方式可以互相補(bǔ)充。對于維修客戶，我們無論在資料的掌握上還是客戶的配合程度上都具有較強(qiáng)的主動性，工作難度大大降低。 關(guān)于投訴登報(bào)：這是和客戶矛盾最尖銳的表現(xiàn)，事件已經(jīng)發(fā)生了，影響已經(jīng)造成了，但要做好如下的事情：和報(bào)社溝通，找到直接負(fù)責(zé)人，就本次事件進(jìn)行提議和詳細(xì)說明，避免影響的進(jìn)一步擴(kuò)大；穩(wěn)定消費(fèi)者，防止他連續(xù)或多方面投訴；運(yùn)用反攻策略在報(bào)紙上公開道歉和事件解釋說明。該成績可作為大區(qū)和客戶服務(wù)助理的月度、年度工作考核參考。在監(jiān)督實(shí)施的過程中，我們大部分都可以通過網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)查詢和電話操作，針對不同的回訪形式而采用不同的手段，這不僅對于售后的工作是一種促進(jìn)，而且對于人員的積極性也是一大提升。各層次的監(jiān)督要求按照上述的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不定期、不定對象的抽查?？偛砍闪ｉT的回訪工作檢查小組，由市場服務(wù)處、技術(shù)支持處人員組成。關(guān)于客戶投訴：當(dāng)客戶投訴時，一般是矛盾上升到一定的程度，這時的客戶是極度憤怒的，怎樣解決或者說使矛盾緩和，我們可以做以下幾件事：了解問題出現(xiàn)在哪些方面，制定解決問題的方式，最大限度地滿足客戶需求，最后用禮物或其他方式進(jìn)行親和。而收集客戶資料的工作需要全體員工特別是銷售業(yè)務(wù)人員的積極配合，這也體現(xiàn)了全員服務(wù)的理念。郵寄回訪的后期工作一定要做好，即我們要掌握客戶有無良好的信息反饋，客戶真正收到信件的接收率為多少，尤其第一次的結(jié)果分析對后期的郵寄回訪有重要的意義。但缺點(diǎn)是：消耗人力、物力、財(cái)力。當(dāng)然，若考慮整體效應(yīng)，也可以通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營公司對全省公司內(nèi)所有波導(dǎo)用戶進(jìn)行短信回訪。 各級辦事處客服根據(jù)樣本預(yù)估電話費(fèi)用，并上報(bào)省公司客服部審核，進(jìn)行費(fèi)用的核算?？紤]到回訪成本、覆蓋面及效果，建議優(yōu)先使用前三種方式。 禮貌用語恰倒好處的禮貌用語能化解客戶一半的怨氣，所以各級人員要有全員服務(wù)理念和意識。 統(tǒng)一部署，分步實(shí)施第一步實(shí)現(xiàn)對維修用戶50%以上回訪(在維修后兩個星期內(nèi)完成)，對新用戶實(shí)現(xiàn)10%以上回訪(在購機(jī)后一個月內(nèi)完成)。當(dāng)使用一些特殊回訪方式（如上門服務(wù)、特約維修日等）時必須有客服人員參與?？蛻艋卦L是一項(xiàng)帶有親情特色的售后服務(wù)項(xiàng)目，是服務(wù)人員與我們的用戶面對面的交流與溝通，容易得到用戶的認(rèn)可，且這種認(rèn)可極有可能擴(kuò)展到一個潛在的用戶組。具體有以下幾個方面。 資料的的收集、整理對客戶整體狀況的了解靠的是客戶資料，沒有客戶資料，就沒有回訪，或者是沒有針對性的盲目回訪。 服裝的統(tǒng)一在有條件的省公司，客服人員要統(tǒng)一著裝，尤其是進(jìn)行上門服務(wù)、特約維修服務(wù)等活動時。比如手機(jī)相關(guān)零件的價格、維修費(fèi)用等，都會因是否屬于保修范圍而有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這時，耐心的解釋、真誠的話語就會顯得特別重要。這種方式如能堅(jiān)持，則能起到較好的效果。 專職文員要做好客戶回訪記錄。） 有用信息型：“親愛的波導(dǎo)用戶，為感謝您使用波導(dǎo)手機(jī)，我們特為您準(zhǔn)備了一份小小的禮物，歡迎您來領(lǐng)??！服務(wù)電話：xxxxxx，謝謝！”；“親愛的波導(dǎo)用戶，波導(dǎo)公司在xxx日至xxx日在xxx地方舉辦一個關(guān)于xxx 的活動，歡迎屆時參加！” 實(shí)用技巧型：“親愛的波導(dǎo)
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