【正文】 ? 關(guān)鍵點(diǎn) ? 一旦接收客戶的汽車就應(yīng)一直對(duì)它負(fù)責(zé)。 ? 記錄需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問(wèn)題還是非常迫切需要。 掌握完工車輛的維修情況 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 51 ? 個(gè)人備忘 ? 掌握客戶車輛維修情況。 結(jié)算、交付 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 56 ? 在約定的時(shí)刻接待客戶，清楚明確地向客戶解釋已經(jīng)完成了哪些維修操作以及結(jié)算清單上有什么內(nèi)容。 ? 如果由于種種原因，必須由另一個(gè)人來(lái)代替你向客戶交付車輛，那么應(yīng)該： ? 把所有接待客戶時(shí)需要的材料都轉(zhuǎn)交個(gè)這個(gè)人（包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時(shí)間，檢修卡，汽車鑰匙，測(cè)試結(jié)果，汽車存放的地點(diǎn)，等等）； ? 通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責(zé)，同時(shí)先與客戶做好交付前的準(zhǔn)備，通知其需要支付的費(fèi)用。 向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 65 ? 向客戶解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià) ? 向客戶解釋“汽車質(zhì)量檢修卡”或“標(biāo)致汽車維修服務(wù)卡”，讓客戶了解需要他付錢的每一個(gè)項(xiàng)目，從而使客戶覺(jué)得物有所值。 ? 重點(diǎn)指出車輛維修部位； ? 作為一個(gè)客戶他總是希望了解他的車到底哪個(gè)部位出了毛病，是如何維修的 ,如果有可能的話盡量向客戶展示維修的部位或指出更換了的備件。關(guān)心客戶及其家人的安全，同時(shí)促使客戶增加在汽車上的開(kāi)銷。 ? 以各種方式向客戶提供有關(guān)這些商業(yè)活動(dòng)的信息（包括，折頁(yè)廣告、小布告、宣傳小冊(cè)子等等）。 銷售額外服務(wù) 通過(guò)向客戶提供除了嚴(yán)格的售后服務(wù)操作（對(duì)客戶來(lái)講是約束或昂貴的同義詞）的以外的訂單來(lái)增加客戶的忠誠(chéng)度 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 79 ? 目的 : ? 使客戶感覺(jué)到你的關(guān)心自始至終 ? 方法 : ? 為客戶取下保護(hù)裝置 ? 向客戶交付車輛維修的資料 ? 與客戶告別，目送客戶離開(kāi) 送客戶離開(kāi) 可以向客戶顯示出即使在他已經(jīng)付了錢以后，公司仍然關(guān)注他，關(guān)注他的期望，并會(huì)一直為他考慮，直到他離開(kāi)售后服務(wù)中心。因此在把發(fā)票交給客戶之前，與他進(jìn)行任何討論或者解釋都是毫無(wú)用處的。如果客戶的要求比較難以滿足，可以與售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。 ? 在銷售上提高營(yíng)業(yè)額。 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 78 ? 與客戶討論 ? 向客戶闡明進(jìn)行維修的好處：提高汽車的安全性和舒適性，對(duì)質(zhì)量的保證以及較長(zhǎng)的汽車使用周期。 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 75 ? 目的 : ? 利用一切與客戶接觸機(jī)會(huì)，并向他介紹產(chǎn)品以及可以向他提供現(xiàn)有的服務(wù)，可能的情況下，還可以與客戶約定維修。 ? 方法 : ? 在交付過(guò)程中保持商業(yè)意識(shí) ? 根據(jù)《東風(fēng)標(biāo)致定期保養(yǎng)單》或《車輛出廠檢驗(yàn)單》上對(duì)客戶汽車的檢修結(jié)果，以及維修車間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。這也是使客戶忠誠(chéng)的一種很好的方法 向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 67 ? 交付車輛的過(guò)程是一個(gè)重要的過(guò)程，這將證明你的高質(zhì)量的維修工作和對(duì)客戶承諾的兌現(xiàn)，同時(shí)交付過(guò)程也是你建立良好客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)的重要機(jī)會(huì)。 ? 列出哪些維修操作是免費(fèi)的。 ，在確認(rèn)各項(xiàng)交車準(zhǔn)備工作完成之后，你應(yīng)立即通知客戶結(jié)算，進(jìn)行車輛交付。這是一個(gè)用事實(shí)來(lái)說(shuō)話的時(shí)刻！你應(yīng)該集中精力來(lái)提高這次與客戶見(jiàn)面的質(zhì)量，爭(zhēng)取最后使客戶心滿意足地離開(kāi)。 掌握完工車輛的維修情況 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 50 ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： ? 記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場(chǎng)，并記住停車的位置； 在客戶取車時(shí)可以方便得找到車輛，并且可以按照交付計(jì)劃安排停車位。 ? 把維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修項(xiàng)目的故障（即使是最小的故障）記錄下來(lái)并將其編號(hào)。 ? 我把客戶的決定通知給維修車間。 可以隨時(shí)了解維修車間的實(shí)際工作能力和臨時(shí)替代車輛可供使用的時(shí)間。 與維修車間和客戶溝通 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 35 ? 向客戶傳達(dá)信息 ? 解釋打電話給他的原因，簡(jiǎn)短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報(bào)在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。 這樣你在與客戶進(jìn)行溝通并征求客戶意見(jiàn)時(shí)，可以向客戶提供盡量詳細(xì)的細(xì)節(jié)，以便于客戶作出判斷?！? 要點(diǎn)概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 26 ? 要想使客戶對(duì)你的公司滿意、青睞你的公司。 要點(diǎn)概述 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 25 ? 幾點(diǎn)建議 ? 當(dāng)你和客戶說(shuō)話的時(shí)候，注意要讓客戶領(lǐng)會(huì)你的意思。還可以贏得客戶的信賴，讓客戶帶著一份書面的承諾離開(kāi)。 ? 方法 : ? 制定維修項(xiàng)目 ? 可根據(jù)以下原則制定修理項(xiàng)目 ? 客戶要求的維修項(xiàng)目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動(dòng)片等； ? 根據(jù)客戶故障描述，通過(guò)判斷制定維修項(xiàng)目 ? 根據(jù)入廠檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項(xiàng)目 ? 維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時(shí)處理 ? 客戶提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修項(xiàng)目前一定要經(jīng)過(guò)擔(dān)保鑒定員的確認(rèn)，并在維修委托書上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍； 達(dá)成維修協(xié)議制定維修委托書 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 16 ? 確定維修的費(fèi)用 ? 為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間 估算維修所需費(fèi)用，約定交車時(shí)間 保證維修費(fèi)用的透明，以得到客戶的同意，并向客戶表明價(jià)格的合理性，避免將來(lái)關(guān)于維修價(jià)格的爭(zhēng)議。 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 6 ? 目的 : ? 使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務(wù)。 ? 方法 : ? 掌握車間維修能力 ? 代步車情況 ? 了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備迎接客戶 全面、充分的準(zhǔn)備工作是做好客戶接待工作的前提。并嚴(yán)格按照維修委托書的要求執(zhí)行維修工作。 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 18 簽訂維修委托書 這樣一份由客戶簽名的法律文件，可以證明客戶接受了修理時(shí)所需進(jìn)行的操作及一些必需的條件。這些東西可以幫助你迅速在客戶資料中找到他?！笨梢哉f(shuō)：“用這種新的剎車板，您可以放心駕駛?cè)f公里。 ? 方法 : ? 隨時(shí)記錄 ? 隨時(shí)與車間保持聯(lián)系 ? 使用維修進(jìn)度管理看板 ? 車身車間任務(wù)分配板 跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程 可以時(shí)刻掌握車輛的維修情況，保證按時(shí)交付客戶車輛和隨時(shí)回復(fù)客戶的詢問(wèn)并對(duì)車間的維修情況了如指掌，便于你安排工作、同客戶約定合適的交車時(shí)間，增加客戶的服務(wù)滿意度，減少抱怨 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 29 ? 指定專門的人員負(fù)責(zé)及時(shí)更新相關(guān)的信息，例如維修進(jìn)度管理看板由相關(guān)的服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)更新，任務(wù)分配板由服務(wù)顧問(wèn)指定本小組一個(gè)技工（或副組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)更新； ? 使用有效的通訊手段及時(shí)獲得最新的維修信息和情況，在服務(wù)顧問(wèn)和其班組之間配備對(duì)講機(jī)，同時(shí)相關(guān)人員也應(yīng)配備對(duì)講機(jī)如售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、備件管理員、質(zhì)檢技術(shù)員、技術(shù)專家等，這樣可以方便相關(guān)人員之間互相聯(lián)系，獲得所需信息； 在維修過(guò)程管理中實(shí)施看板管理須注意事項(xiàng) 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 30 ? 一旦信息發(fā)生變化，負(fù)責(zé)信息更新的人員應(yīng)及時(shí)在管理看板上進(jìn)行更新； ? 服務(wù)顧問(wèn)、維修技工和質(zhì)檢技術(shù)員等應(yīng)隨時(shí)掌握車間的維修動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常檢查自己手中的工作與看板上顯示的狀態(tài)是否一致； ? 服務(wù)顧問(wèn)和售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查維修管理看板的使用情況，并要求在維修過(guò)程管理中嚴(yán)格按照規(guī)定使用； 在維修過(guò)程管理中實(shí)施看板管理須注意事項(xiàng) 維修進(jìn)度 管理板 車身任務(wù) 分配板 2023/4/17 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 31 ? 目的 : ? 維修過(guò)程中一旦出現(xiàn)意外情況，通知客戶并征求客戶意見(jiàn)，需要時(shí)更改最初簽訂的維修