【正文】 ? 關鍵點 ? 一旦接收客戶的汽車就應一直對它負責。 ? 記錄需要補充進行的維修到底僅僅是為了預防出現(xiàn)問題還是非常迫切需要。 掌握完工車輛的維修情況 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 51 ? 個人備忘 ? 掌握客戶車輛維修情況。 結算、交付 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 56 ? 在約定的時刻接待客戶，清楚明確地向客戶解釋已經(jīng)完成了哪些維修操作以及結算清單上有什么內容。 ? 如果由于種種原因，必須由另一個人來代替你向客戶交付車輛，那么應該： ? 把所有接待客戶時需要的材料都轉交個這個人（包括結算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時間，檢修卡，汽車鑰匙，測試結果，汽車存放的地點，等等）； ? 通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責，同時先與客戶做好交付前的準備，通知其需要支付的費用。 向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內容和收費情況 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 65 ? 向客戶解釋發(fā)票上的報價 ? 向客戶解釋“汽車質量檢修卡”或“標致汽車維修服務卡”，讓客戶了解需要他付錢的每一個項目，從而使客戶覺得物有所值。 ? 重點指出車輛維修部位； ? 作為一個客戶他總是希望了解他的車到底哪個部位出了毛病，是如何維修的 ,如果有可能的話盡量向客戶展示維修的部位或指出更換了的備件。關心客戶及其家人的安全，同時促使客戶增加在汽車上的開銷。 ? 以各種方式向客戶提供有關這些商業(yè)活動的信息（包括，折頁廣告、小布告、宣傳小冊子等等）。 銷售額外服務 通過向客戶提供除了嚴格的售后服務操作（對客戶來講是約束或昂貴的同義詞）的以外的訂單來增加客戶的忠誠度 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 79 ? 目的 : ? 使客戶感覺到你的關心自始至終 ? 方法 : ? 為客戶取下保護裝置 ? 向客戶交付車輛維修的資料 ? 與客戶告別，目送客戶離開 送客戶離開 可以向客戶顯示出即使在他已經(jīng)付了錢以后，公司仍然關注他，關注他的期望，并會一直為他考慮，直到他離開售后服務中心。因此在把發(fā)票交給客戶之前，與他進行任何討論或者解釋都是毫無用處的。如果客戶的要求比較難以滿足，可以與售后服務負責人聯(lián)系。 ? 在銷售上提高營業(yè)額。 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 78 ? 與客戶討論 ? 向客戶闡明進行維修的好處：提高汽車的安全性和舒適性，對質量的保證以及較長的汽車使用周期。 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 75 ? 目的 : ? 利用一切與客戶接觸機會，并向他介紹產(chǎn)品以及可以向他提供現(xiàn)有的服務，可能的情況下，還可以與客戶約定維修。 ? 方法 : ? 在交付過程中保持商業(yè)意識 ? 根據(jù)《東風標致定期保養(yǎng)單》或《車輛出廠檢驗單》上對客戶汽車的檢修結果，以及維修車間、質檢技術員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。這也是使客戶忠誠的一種很好的方法 向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內容和收費情況 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 67 ? 交付車輛的過程是一個重要的過程，這將證明你的高質量的維修工作和對客戶承諾的兌現(xiàn)，同時交付過程也是你建立良好客戶關系，增強客戶滿意度和忠誠度，促進售后服務業(yè)務的重要機會。 ? 列出哪些維修操作是免費的。 ，在確認各項交車準備工作完成之后，你應立即通知客戶結算，進行車輛交付。這是一個用事實來說話的時刻！你應該集中精力來提高這次與客戶見面的質量，爭取最后使客戶心滿意足地離開。 掌握完工車輛的維修情況 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 50 ? 親自檢查竣工車輛 ? 和質檢技術員履行內部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： ? 記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場，并記住停車的位置； 在客戶取車時可以方便得找到車輛，并且可以按照交付計劃安排停車位。 ? 把維修過程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修項目的故障（即使是最小的故障）記錄下來并將其編號。 ? 我把客戶的決定通知給維修車間。 可以隨時了解維修車間的實際工作能力和臨時替代車輛可供使用的時間。 與維修車間和客戶溝通 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 35 ? 向客戶傳達信息 ? 解釋打電話給他的原因，簡短、清楚、準確地向客戶匯報在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。 這樣你在與客戶進行溝通并征求客戶意見時，可以向客戶提供盡量詳細的細節(jié)，以便于客戶作出判斷?！? 要點概述 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 26 ? 要想使客戶對你的公司滿意、青睞你的公司。 要點概述 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 25 ? 幾點建議 ? 當你和客戶說話的時候，注意要讓客戶領會你的意思。還可以贏得客戶的信賴，讓客戶帶著一份書面的承諾離開。 ? 方法 : ? 制定維修項目 ? 可根據(jù)以下原則制定修理項目 ? 客戶要求的維修項目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動片等； ? 根據(jù)客戶故障描述，通過判斷制定維修項目 ? 根據(jù)入廠檢查時發(fā)現(xiàn)的問題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項目 ? 維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時處理 ? 客戶提出進行質量擔保的維修，在制定維修項目前一定要經(jīng)過擔保鑒定員的確認，并在維修委托書上注明屬于質量擔保范圍； 達成維修協(xié)議制定維修委托書 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 16 ? 確定維修的費用 ? 為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間 估算維修所需費用，約定交車時間 保證維修費用的透明，以得到客戶的同意，并向客戶表明價格的合理性，避免將來關于維修價格的爭議。 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 6 ? 目的 : ? 使客戶一進入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的服務。 ? 方法 : ? 掌握車間維修能力 ? 代步車情況 ? 了解當天的預約準備工作 準備迎接客戶 全面、充分的準備工作是做好客戶接待工作的前提。并嚴格按照維修委托書的要求執(zhí)行維修工作。 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 18 簽訂維修委托書 這樣一份由客戶簽名的法律文件，可以證明客戶接受了修理時所需進行的操作及一些必需的條件。這些東西可以幫助你迅速在客戶資料中找到他。”可以說：“用這種新的剎車板，您可以放心駕駛萬公里。 ? 方法 : ? 隨時記錄 ? 隨時與車間保持聯(lián)系 ? 使用維修進度管理看板 ? 車身車間任務分配板 跟蹤維修服務進程 可以時刻掌握車輛的維修情況，保證按時交付客戶車輛和隨時回復客戶的詢問并對車間的維修情況了如指掌，便于你安排工作、同客戶約定合適的交車時間，增加客戶的服務滿意度，減少抱怨 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 29 ? 指定專門的人員負責及時更新相關的信息，例如維修進度管理看板由相關的服務顧問負責更新，任務分配板由服務顧問指定本小組一個技工（或副組長）負責更新； ? 使用有效的通訊手段及時獲得最新的維修信息和情況，在服務顧問和其班組之間配備對講機，同時相關人員也應配備對講機如售后業(yè)務經(jīng)理、備件管理員、質檢技術員、技術專家等，這樣可以方便相關人員之間互相聯(lián)系，獲得所需信息； 在維修過程管理中實施看板管理須注意事項 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 30 ? 一旦信息發(fā)生變化，負責信息更新的人員應及時在管理看板上進行更新； ? 服務顧問、維修技工和質檢技術員等應隨時掌握車間的維修動態(tài)，并經(jīng)常檢查自己手中的工作與看板上顯示的狀態(tài)是否一致； ? 服務顧問和售后業(yè)務經(jīng)理應經(jīng)常檢查維修管理看板的使用情況，并要求在維修過程管理中嚴格按照規(guī)定使用； 在維修過程管理中實施看板管理須注意事項 維修進度 管理板 車身任務 分配板 2023/4/17 東風標致服務顧問培訓 31 ? 目的 : ? 維修過程中一旦出現(xiàn)意外情況，通知客戶并征求客戶意見，需要時更改最初簽訂的維修