【正文】 訴處理人應(yīng)在 1 個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會(huì)顧客。 2．投訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。 2．驗(yàn)收：①裝修完畢后由管理處裝修審批人員驗(yàn)收裝修； ②確認(rèn)合格后由其簽字方可退還裝修押金； ③業(yè)主押金驗(yàn)收完畢即可退還，裝修公司押金須 3個(gè)月后退還，以防出現(xiàn)隱患。 （ 5）文件打印 1．各部門有需打印的文 件須經(jīng)本部門主管同意方可打?。? 2．打印須有相關(guān)記錄并簽名； 3．本部門打印文稿、文件也須經(jīng)部門主管同意。做出處理后在記錄表上登記； 2．回訪：處理完畢后要及時(shí)進(jìn)行電話回訪以確定業(yè)主滿意程度。 （ 3）鑰匙管理 1．發(fā)放：驗(yàn)房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主，并經(jīng)業(yè)主同意后 保留鑰匙以備整改； 2．領(lǐng)?。簶I(yè)主進(jìn)場裝修時(shí)持物業(yè)蓋章的收條領(lǐng)取整改鑰匙； 3．借用：地產(chǎn)銷售人員、業(yè)主借用鑰匙要做登記并簽名，歸還后要及時(shí)消項(xiàng)，其它人員借用鑰匙未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，鑰匙不得錯(cuò)出。 4．裝修許可證： ①業(yè)主及裝修公司在管理處登記并報(bào)批裝修方案； ② 3 個(gè)工作 日之內(nèi)完成審批； ③自報(bào)批 3日內(nèi)聯(lián)系做閉水（暖氣正常供應(yīng)期間，暖氣可不做打壓），打壓實(shí)驗(yàn)； ④業(yè)主確認(rèn)打壓，閉水合格后須簽字確認(rèn)； ⑤經(jīng)確認(rèn)簽字后發(fā)放裝修許可證，并復(fù)印存檔。 2．臨時(shí)出入證： ①辦證人員出示身份證； ②受理人檢驗(yàn)并在臨時(shí)出入證上登記； ③臨時(shí)出入證有效時(shí)間為 3 天。 七、工作流程 （ 1） 入伙流程 1．業(yè)主持入住會(huì)簽單和入住通知書到地產(chǎn)辦理第一步手續(xù)； 2．物業(yè)負(fù)責(zé)發(fā)放業(yè)戶手冊(cè)和裝 修指南，并讓業(yè)主簽收，同時(shí)復(fù)印身份證； 3．業(yè)主填寫住戶登記表并簽署消防安全協(xié)議書和精神文明公約； 4．完成以上工作后受理人簽字并蓋章； 5．去財(cái)務(wù)繳納物業(yè)費(fèi)和維修基金并蓋章； 6．由專人帶領(lǐng)業(yè)主驗(yàn)房，填清收樓書和整改單后交給業(yè)主鑰匙并填寫回執(zhí)。 人力資源要求： 要求中專以上文化，形象好，電腦操作熟練。就可控過程的獲取應(yīng)從以下幾方面入手： ① 客服人員資質(zhì)要求、 ② 培訓(xùn)及考核程序、 實(shí)施控制程序（含作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)考核）。 ② 業(yè)戶需求信息（鄰里、地產(chǎn)遺留、外協(xié)事宜、合理化建意）。 c、 管理處所有部門及員工： ① 工作中業(yè)戶直接提出的各類訴求信息； ② 間接獲取的各類信息。 （ 2）、信息收集渠道 a、 管理處客服中心： ① 電話訴求的各類信息； ② 業(yè)戶訪問中獲取的各類信息； ③ 來自外界的各類信息； ④ 來自各部門及員工的各類信息； ⑤ 業(yè)戶合理化建議。 現(xiàn)業(yè)戶需求信息的收集（獲?。┓绞綇?qiáng)調(diào)主觀能動(dòng)性較為隨意，更多的依賴于員工的責(zé)任心與自覺性，沒有形成書面化、系統(tǒng)化的管理模式，收集渠道也有待增加與拓寬。來自業(yè)委會(huì)的相關(guān)信息。 工作模式： （ 1）、管理處客服中 心：電話訴求信息、業(yè)戶來訪信息、各部門及員工的反饋信息。 3 處理 包括：客服人員資質(zhì)要求、培訓(xùn)及考核程序、實(shí)施控制程序（含作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督、考評(píng)考核）。 收集 包括：信息收集程序、實(shí)施控制程序。 服務(wù)模式的工作時(shí)間安排如下：： 管理處客服中心執(zhí)行 24小時(shí)三班工作制（ 9： 0017： 00； 17： 000： 00； 0： 008： 00）同時(shí)管理處為配合客服中心工作，加強(qiáng)客服值班力度，每日?qǐng)?zhí)行值班主任制度。同時(shí)客戶服務(wù)中心將每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行滿意度訪問，收集業(yè)戶的服務(wù)需求，為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)?？蛻舴?wù)管理方案 一、服務(wù)模式分析： 管理處根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況，實(shí)行 24 小值班制度，七天工作制。管理處配備了專門客服主管，負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的各種投訴，對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)整個(gè)管理處的客服工作，并且在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢、求助、投訴，接聽業(yè)戶來電。除此之外，小區(qū)業(yè)委會(huì)成立之后將加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通，及時(shí)了解業(yè)主的需求，建立與業(yè)委會(huì)每月溝通制度，及時(shí)與業(yè)委會(huì)就業(yè)戶建議、意見、投訴等客戶動(dòng)態(tài)進(jìn)行溝通，征詢業(yè) 主委員會(huì)意見。 二、管理處客服中心工作流程 三、客戶服務(wù)制約因素分析 流程結(jié)束 任何渠道、任何部門獲取的業(yè)戶需求信息 工程維修部 保潔部 保安部 客戶投訴主管 財(cái)務(wù)部 管理處客服中心 回訪客戶 管 理 處 客 戶 工 作 流 程 反饋到（書面化） 按客戶需求分類處理（書面化） 管理處前臺(tái)客服中心（記錄整理、上報(bào)） 滿意 不滿意 管理處按職能分工現(xiàn)基本可分為安全、工程、 環(huán)境、客服等部門，應(yīng)該說安全是物管的基礎(chǔ)，工程、環(huán)境是物管的本質(zhì)并是可開發(fā)的潛在利潤點(diǎn)，客服工作應(yīng)是提升管理品質(zhì)的重要手段，業(yè)戶需求信息又是貫穿于客服工作中并起到重要制約作用的條件和因素，那么采取自業(yè)戶需求信息的 收集、分析、處理、總結(jié) 四項(xiàng)要素的全過程可控的閉環(huán)式管理模式，將是管理處客服工作的具體定位與方向，并通過對(duì)各要素的 現(xiàn)狀分析、改進(jìn)方向、控制過程（包括考評(píng)、考核） 細(xì)化、量化的進(jìn)行評(píng)估與制訂，以確定和滿足業(yè)戶需求從而提高客戶服務(wù)工作品質(zhì)。 分析 包括：現(xiàn)有 業(yè)戶資料分析、業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)分析、小區(qū)現(xiàn)有客服條件分析、小區(qū)周邊及各社會(huì)關(guān)系分析、計(jì)劃制訂。 總結(jié) 包括：檢測、改進(jìn)程序 四、業(yè)戶需求信息的收集： 首先應(yīng)將業(yè)戶需求信息與業(yè)戶的投訴區(qū)分開來（但需求信息應(yīng)包括投訴），業(yè)戶投訴，本身是歷史現(xiàn)象的反應(yīng)，是一種滯后指標(biāo)，業(yè)戶需求信息相對(duì)應(yīng)具有其瞻前性及預(yù)見性，那么首先要求信息收集工作的系統(tǒng)化和書面化，才能保障信息收集工作的可追溯及有效性。 （ 2）、管理處主任、客服主管及指定客戶人員：主動(dòng)走訪業(yè)戶獲取的信息。來自管理處各部門的相關(guān)信息。 工作要求： （ 1）、業(yè)戶需求信息應(yīng)做到收集系統(tǒng)化、書面化并加以分析、處理跟蹤機(jī)制，要求信息的識(shí)別、收集、處理、反饋無遺漏無滯待，并配置相關(guān)的考評(píng)、考核機(jī)制以保障該項(xiàng)工作的有效實(shí)施。 b、 管理處主任、客服主管及指定客戶人員： ① 主動(dòng)走訪業(yè)戶獲取的各類信息； ○ 2 來自業(yè)委會(huì)的各類信息； ○ 3 來自管理處各部門的各類信息； ○ 4 來自公司、社會(huì)及物管行業(yè)方面的有價(jià)值信息。 d、 信息收集程序： ① 日常管理訴求信息（保安、環(huán)境、工程、客服）。 e、 信息處理： 信息獲取后，沒有有效的處理是徒勞的，處理的結(jié)果，只有通過可控的處理過程，才能達(dá)到目的，也就是說不可控的過程，其結(jié)果必不可靠。 五、客服中心人力資源配置 人力資源配置： 管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心由主任直截管理，下設(shè)客 服主管 1人，客服人員 21 人（每組團(tuán)配備 3 人），實(shí)行 24 小時(shí)工作制，接受業(yè)戶求助、投訴。 六、便民服務(wù)計(jì)劃 便民服務(wù)應(yīng)具有實(shí)用性和可行性，并制訂小區(qū)用戶服務(wù)指南（手冊(cè)）內(nèi)容包括小區(qū)分布圖、小區(qū)各服務(wù)部門聯(lián)絡(luò)圖、各類求助電話、小區(qū)安防介紹、家政服務(wù)指南、洗衣服務(wù)、訂餐咨詢、理財(cái)咨詢、旅游咨詢、醫(yī)療定期咨詢服務(wù)等、代定機(jī)票、代叫出租等。 （ 2）登記辦證 1．出入證：①裝修工人出示施工許可證，身份證，暫住證； ②去財(cái)務(wù)交費(fèi)（押金 50 工本費(fèi) 5 元）； ③受理人員驗(yàn)收單據(jù)并登記在案（留身份證復(fù)印件）； ④辦理證件交由相關(guān)人員，有效期為 3 個(gè) 月以內(nèi)。 3．動(dòng)火證：①動(dòng)火人員出示電氣焊操作本和身份證； ②受理人員復(fù)印電氣焊操作本及身份證； ③蓋管理處的紅印并把原件和身份證復(fù)印；